W dobrym systemie obsługi klienta wszystkie potrzeby klientów są zaspokajane natychmiast i entuzjastycznie. Istnieje kilka elementów, które są ważne w budowaniu dobrej obsługi klienta, w tym jasna komunikacja, skuteczna polityka, dobre szkolenie personelu i kreatywne techniki rozwiązywania problemów. Z drugiej strony klienci, którzy nie są zadowoleni z Twojej usługi, porozmawiają z 8-10 znajomymi i znajomymi o swoich złych doświadczeniach w Twoim lokalu. Musisz upewnić się, że wszelkie plotki o Twojej firmie są pozytywne. Budowanie dobrej obsługi klienta nie jest łatwe, ale może zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów, które są dwoma kluczami do sukcesu biznesowego.
Krok
Część 1 z 6: Projektowanie przyjemnego doświadczenia dla konsumentów
Krok 1. Zadbaj o zadowolenie klientów od samego początku
Wiele osób uważa, że obsługa klienta polega na rozpatrywaniu reklamacji. Właściwie ważniejsze jest to, aby Twoi klienci byli zadowoleni od samego początku i nie przychodzili narzekać. To łatwiejsze niż próba zadowolenia niezadowolonego klienta. Projektując obsługę klienta, skup się na zapobieganiu niezadowoleniu klientów od samego początku.
Krok 2. Zdefiniuj idealnego klienta
Zaprojektowanie unikalnej obsługi klienta dla każdego klienta może być bardzo trudne i czasochłonne. Pomyśl o idealnym i typowym kliencie dla Twojej firmy. Zaprojektuj swoją polisę z myślą o tym idealnym kliencie. Zapytać się:
- Jaki produkt lub usługę kupiłby mój idealny klient?
- Jak szybko mój idealny klient potrzebuje mojego produktu lub usługi?
- Jakiego serwisu technicznego potrzebuje mój idealny klient?
- Jaki jest cel zawierania ze mną transakcji przez mojego idealnego klienta?
- Jak mogę pomóc moim klientom osiągnąć ten cel?
Krok 3. Dostarcz więcej niż oczekuje klient
Zamiast zapewniać absolutne minimum, spraw, aby Twoi klienci byli zadowoleni, zapewniając im ich potrzeby i trochę więcej. Twoi klienci będą pod wrażeniem i będą bardziej lojalni wobec Twojej firmy. Zyskasz również dobrą reputację i możliwość rozwiązania innych problemów, zanim staną się duże.
Na przykład, jeśli idealny klient potrzebuje usługi w ciągu 10 godzin, zapewnij ją w ciągu 8 godzin
Krok 4. Zaprojektuj swoją przestrzeń biznesową z myślą o kliencie
Twoje biuro lub sklep powinny być wygodnym, czystym i przyjemnym środowiskiem dla Twoich klientów. Twoje biuro musi być również zaprojektowane w sposób, który ma sens, jest logiczny i łatwy do znalezienia przez Twoich klientów. Zwróć uwagę na takie rzeczy jak:
- Parking tylko dla klientów.
- Dostępność dla niepełnosprawnych i poszkodowanych klientów.
- Skuteczne znaczniki wskazujące drogę klientom.
- Umieszczanie katalogów, broszur informacyjnych i map sklepów w kluczowych miejscach, takich jak wejścia i schody.
- Pomocny personel przy wejściu do bezpośrednich klientów w razie potrzeby.
Krok 5. Poświęć klientom indywidualną uwagę, aby poczuli się wyjątkowo
Klienci kochają indywidualną uwagę. Stwórz swoją filozofię obsługi klienta: służ klientom jak ludzie, a nie liczby. Klienci uwielbiają, gdy:
- Przedstaw się po imieniu.
- Zapytaj o imię klienta.
- Poświęć czas na wysłuchanie ich potrzeb.
- Pomaganie w ich skargach i nie odpowiadanie ogólnymi, zapamiętanymi odpowiedziami.
Krok 6. Sprawdź ponownie obsługę klienta w swoim biurze
Załóżmy, że jesteś klientem lub klientem firmy. Następnie przetestuj obsługę klienta w swoim biurze, aby określić, czy można wprowadzić jakieś ulepszenia. Istnieje kilka sposobów na przetestowanie tej usługi:
- Zadzwoń do biura. Upewnij się, że system telefoniczny w biurze jest łatwy w użyciu.
- Wyślij do nas e-mail (poczta elektroniczna) w celu przetestowania. Zobacz, ile czasu zajmie Ci uzyskanie odpowiedzi.
- Przejdź się po sklepie. Upewnij się, że Twoje produkty są wyraźnie oznakowane, logicznie zorganizowane i dostarczane w jak największym stopniu, aby konsumenci mogli znaleźć to, czego potrzebują.
- Skorzystaj z funkcji czatu na żywo w swojej firmie. Dowiedz się, jak szybko Twoja skarga zostanie rozpatrzona.
Krok 7. Zapewnij swoim klientom opcje samoobsługi
Przykładami opcji samoobsługi są kolejki do samodzielnego płacenia w sklepie, fora internetowe służące do rozwiązywania problemów oraz zautomatyzowane usługi, które mogą pomóc zadowolić klientów. Klienci zazwyczaj lubią tę opcję samoobsługi, ponieważ można z niej korzystać w dowolnym momencie, również poza godzinami pracy. Klienci naprawdę polubią opcję samoobsługi, która przebiega dobrze i logicznie.
Jednak wielu klientów nie lubi również opcji samoobsługi, które są niejasne lub nie działają dobrze. Upewnij się, że opcje samoobsługi działają prawidłowo i wyraźnie. Możesz również umieścić pracownika w pobliżu tej opcji, aby natychmiast udzielił pomocy, jeśli wystąpi problem
Krok 8. Poznaj godziny szczytu biznesowego
Dowiedz się, kiedy Twoja firma jest zajęta i ma mało klientów. Upewnij się, że obsługa klienta jest wystarczająca, gdy Twoja firma jest zatłoczona klientami. Te godziny szczytu są różne dla każdej firmy. Może to być w czasie wakacji szkolnych/pracy, w porze lunchu, popołudniu lub w weekendy. Twoi klienci będą zadowoleni, jeśli masz wystarczającą i kompetentną kadrę do obsługi godzin szczytu.
Krok 9. Upewnij się, że Twoje ceny są konkurencyjne i zgodne z oczekiwaniami klientów
Upewnij się, że ceny Twoich towarów i usług są uczciwe i zgodne z cenami konkurencji. Zapewnij rozsądne rabaty, rabaty na lojalność klientów i odprawy, aby Twoi klienci czuli się doceniani za swoją lojalność. Zawsze wyświetlaj wyraźnie cenę swoich towarów/usług, aby klienci nie mieli problemów.
- Pamiętaj, że ludziom cena kojarzy się z jakością. Jeśli Twój idealny klient dużo zarabia i szuka wygody, oczywiście cena nie ma większego znaczenia i możesz ją nieco podnieść.
- Upewnij się, że cena, którą dajesz, nie sprawi, że się zgubisz. Nie pozwól, aby Twoja firma zbankrutowała w pogoni za satysfakcją klienta.
Część 2 z 6: Szkolenie zespołu obsługi klienta
Krok 1. Opracuj mierniki wydajności do pomiaru jakości obsługi klienta
Te wskaźniki, które będą śledzić Twoi pracownicy, muszą zostać utworzone, ponieważ nie możesz zarządzać niczym, jeśli nie masz odpowiednich pomiarów. Jak wygląda dobra obsługa klienta w Twojej firmie? Czy są kolejne wizyty? Średni czas obsługi? Liczba pozycji na rachunku? Szybki czas reakcji na reklamację? Szybki czas rozwiązywania problemów? Po utworzeniu tej listy i określeniu, w jaki sposób będziesz sprawdzać odpowiednie wskaźniki, wyjaśnij je swoim pracownikom.
Jeśli jednym z Twoich wskaźników jest liczba pozycji na rachunek, możesz sprawdzić, ile Twoi klienci wydają tygodniowo. Możesz obliczyć średnią liczbę pozycji na rachunek, a następnie poszukać sposobów na zwiększenie tej liczby. Na przykład możesz przeszkolić swoich pracowników w zakresie wszystkich swoich produktów, aby mogli zapraszać klientów do dodania kolejnych. A może półki nie uzupełniają się wystarczająco szybko, więc kupujący nie mogą znaleźć poszukiwanych przedmiotów. Być może musisz zatrudnić kilku nowych pracowników, aby przyspieszyć uzupełnianie półek lub nadać priorytet zapełnianiu półek tuż przed godzinami szczytu
Krok 2. Stwórz polityki ułatwiające dobre traktowanie klientów
Pracownikom obsługi klienta i innym pracownikom należy udzielić jasnych wskazówek dotyczących najlepszego sposobu zadowolenia klientów. Obejmuje to na przykład powitanie klientów, gdy wchodzą do sklepu, procedury postępowania z niezadowolonymi klientami czy wskazówki dotyczące tego, jak długo klient jest proszony o czekanie na telefon. Upewnij się, że wszystkie procedury są jasno napisane dla Twoich pracowników i można je wdrożyć. Możesz również udostępnić ten przewodnik w formie broszury, aby mogli zapamiętać zasady obsługi klienta w Twojej firmie.
Krok 3. Uświadom sobie, że między Tobą a Twoimi klientami mogą istnieć różnice kulturowe
Twoi klienci mogą mieć inne myśli i pomysły niż twoje ze względu na różne pochodzenie kulturowe. Przeszkol swój personel, aby radził sobie z ludźmi z różnych środowisk kulturowych, aby zmniejszyć ryzyko nieporozumień z powodu różnic kulturowych.
Krok 4. Dotrzymaj obietnicy
Nigdy nie łam obietnic złożonych klientowi. Obiecaj to, co możesz obiecać, a następnie wyświadcz usługę.
Na przykład nie obiecuj klientowi zwrotu pieniędzy, chyba że masz absolutną pewność, że możesz to zrobić. Nie mów, że klient otrzymuje 30% rabatu, kiedy może otrzymać tylko 15% rabatu
Krok 5. Daj swoim pracownikom obsługi klienta trochę swobody
Skuteczne zasady firmy są niezbędne, aby Twoi klienci byli zadowoleni, ale musisz także ufać swoim pracownikom. Zdarzają się sytuacje, które nie są wymienione w polityce firmy i w takich sytuacjach należy jak najszybciej podjąć decyzję. Daj swoim pracownikom trochę swobody, gdy mają do czynienia ze skargami klientów lub nieoczekiwanymi sytuacjami.
- Załóżmy na przykład, że pracownik obsługi klienta daje ci trzy dodatkowe kupony, mimo że zgodnie z polityką firmy jest dawanie tylko jednego kuponu. Unikaj skarcenia pracownika i ufaj, że jego osąd jest słuszny i szybko rozwiąże problem.
- Jednocześnie musisz przeszkolić swoich pracowników, aby wiedzieli, ile mają swobody w rozpatrzeniu reklamacji i kiedy powinni przedstawić sprawę swojemu przełożonemu. Możesz pomóc swoim pracownikom z pisemnymi zasadami i zasadami.
Krok 6. Nagradzaj pracowników, którzy są naprawdę zaangażowani w obsługę klientów
Jeśli nagrodzisz dobrą obsługę klienta, zrozumieją, jak ważna jest obsługa klienta dla Twojej firmy. Stwórz w swoim biurze comiesięczną nagrodę dla najlepszego pracownika obsługi klienta. Możesz również przyznawać bonusy zespołowi obsługi klienta, aby zwiększyć lojalność klientów.
Jeśli od samego początku utworzysz odpowiednie wskaźniki, będziesz mógł wykorzystać wymierne wyniki do nagradzania swoich pracowników. Jeśli posiadasz kartę komentarzy lub ankietę satysfakcji klienta, możesz nagrodzić pracownika, który zdobędzie najwięcej punktów. Lub, jeśli na przykład mierzysz, jak szybko problem klienta jest rozwiązywany, możesz nagrodzić pracownika najszybszym i najdokładniejszym czasem realizacji
Krok 7. Wyszkol swoich pracowników, aby skutecznie się komunikowali
Powiedz swoim pracownikom, że dobra postawa, czysty głos, przyjazne zachowanie i profesjonalny wygląd są ważne dla stworzenia dobrej obsługi klienta. W komunikacji z klientami bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. Poproś personel, aby mówił wyraźnie i powoli, jeśli komunikacja odbywa się przez telefon.
Krok 8. Przeprowadź szkolenie z obsługi klienta
Istnieje kilka metod szkolenia personelu w zakresie obsługi klienta. Na przykład możesz ćwiczyć poprzez odgrywanie ról, zatrudnianie profesjonalnego trenera, prowadzenie warsztatów lub zlecanie pracownikom ukończenia modułu szkoleniowego w Internecie. Twoi pracownicy na dwugodzinnych warsztatach nauczą się wielu sposobów na to, by klienci czuli się docenieni.
Część 3 z 6: Komunikacja z klientami
Krok 1. Postępuj zgodnie z dobrą etykietą telefoniczną
Zawarte w tej telefonicznej etykiecie są szybkość reakcji, przejrzystość i entuzjazm dla zaspokojenia potrzeb klientów. Twój klient powinien czuć się doceniony, nawet jeśli przebywa w innym mieście lub kraju. Niektóre aspekty etykiety telefonicznej, których należy przestrzegać, to:
- Jeśli to możliwe, odbierz telefon w trzech rozmowach.
- Przywitaj telefon w przyjazny sposób.
- Mów powoli i wyraźnie z odpowiednią głośnością.
- Przedstaw swoje imię i podział klientom.
- Zapytaj w czym klient może pomóc.
- Udziel natychmiast pomocy. Oznacza to zamianę telefonu na kogoś bardziej kompetentnego, rozpoczęcie procesu zwrotu pieniędzy lub udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące korzystania z produktu.
- Wyjaśnij, jakie kroki zostały podjęte w celu zaspokojenia potrzeb klienta.
- Bądź szczery, co możesz zrobić dla klienta. Jeśli nie możesz od razu odpowiedzieć na pytanie, poświęć trochę czasu, aby oddzwonić, gdy już uzyskasz odpowiedź.
Krok 2. Unikaj negatywnych stwierdzeń
Klienci nie lubią, gdy mówi się „nie” lub „nigdy”. Unikaj negatywnych stwierdzeń; używaj pozytywnych stwierdzeń, aby pokazać chęć pomocy klientom. Bądź szczery, ale podkreślaj, że jesteś proaktywny w obsłudze klienta.
- Zamiast mówić „Nie znam odpowiedzi”, powiedz „Chwileczkę, znajdę kogoś, kto może odpowiedzieć na to pytanie. Czy mogę oddzwonić za chwilę?”
- Zamiast mówić: „To nie jest moja praca”, powiedz: „Czy mogę przenieść cię do odpowiedniego działu? Mogą ci pomóc głębiej”.
- Zamiast mówić „Ta firma się nie zgadza”, powiedz „Nasza firma jest zobowiązana do zadowolenia klientów. Najpierw muszę porozmawiać z przełożonym o kolejnych dostępnych opcjach”.
Krok 3. Zapewnij możliwość oddzwonienia zamiast prosić klienta o długie czekanie
Klienci nie lubią, gdy trzeba godzinami czekać na telefon. Gdy przychodząca linia telefoniczna jest bardzo zajęta, poproś o jak najszybsze przełożenie połączenia. Twój pracownik obsługi klienta może oddzwonić do klienta o ustalonej godzinie. W ten sposób Twoi klienci nie będą sfrustrowani i będą mogli kontynuować swoją inną działalność.
Krok 4. Odpowiadaj na zapytania klientów w ciągu 10 godzin
Czas reakcji jest jednym z kluczowych elementów satysfakcji (lub niezadowolenia) klienta. Upewnij się, że odpowiesz na każdą skargę lub pytanie w ciągu 10 godzin.
Część 4 z 6: Optymalizacja obecności firmy w Internecie
Krok 1. Zrób listę „Często zadawanych pytań” w swojej witrynie
Ta lista jest powszechnie znana jako sekcja FAQ, która oznacza angielskie tłumaczenie powyższego wyrażenia, tj. Często zadawane pytania. Klienci zazwyczaj wolą, gdy mają zasoby internetowe, które mogą im pomóc. Pozwoli to również uwolnić Twój numer telefonu i firmową skrzynkę e-mail od zbędnych pytań. Ty i Twoi klienci zaoszczędzicie czas dzięki dobrze zorganizowanej i przejrzystej sekcji FAQ. Najczęściej zadawane pytania w Twojej witrynie mogą zawierać wszystko, od początków Twojej firmy po konkretne problemy techniczne dotyczące sprzedawanych przez Ciebie produktów. Napisz jasne, zwięzłe, zwięzłe i bezpłatne FAQ z trudnych słów. Często zadawane pytania, które wybierzesz, będą zależeć od rodzaju prowadzonej działalności. Poniżej znajdują się przykłady niektórych często zadawanych pytań:
- Jaką kartę identyfikacyjną muszę mieć, aby kupić ten produkt?
- Jaka jest różnica między planami regularnymi a premium?
- Mogę kupić?
- Jak obsługiwać to oprogramowanie na moim komputerze?
Krok 2. Wyrównaj doświadczenia online (online, online) i offline (offline, offline)
Upewnij się, że Twoja obecność w Internecie jest tak dobrze zorganizowana, jak Twój sklep fizyczny. Wszystkie ważne informacje, które będziesz przekazywać dużymi literami w swoim sklepie, muszą być również podane dużymi literami na swojej stronie. Godziny otwarcia sklepu, dane kontaktowe, adres i inne dane muszą być dokładnie podane na Twojej stronie internetowej. Upewnij się, że nie ma różnicy między tym, co mówisz offline lub przez telefon, a tym, co mówisz online.
Krok 3. Zapewnij wielokanałową obsługę klienta
Zapewnij kanały obsługi klienta przez internet, kanały offline, Facebook i Twitter. Im więcej kanałów wykorzystasz, tym łatwiej będzie Twoim klientom uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Przypisz kilku pracowników obsługi klienta do monitorowania mediów społecznościowych i dostarczania rozwiązań pytań lub skarg od klientów.
Jeśli masz kapitał, możesz również założyć forum pomocy technicznej w Internecie. W ten sposób użytkownicy Twojego produktu mogą sobie nawzajem pomagać, a Ty również otrzymasz informację zwrotną, aby ulepszyć Twój serwis
Krok 4. Zapewnij opcję czatu (czat na żywo) przez Internet
Jeśli to możliwe, zapewnij system, w którym klient może komunikować się z pracownikiem za pośrednictwem czatu na żywo w Internecie. Dzięki temu klienci mogą zaoszczędzić czas i Twój czas, ponieważ nie musisz już korzystać z poczty e-mail i telefonu. Twoi klienci docenią Twój ruch online.
Część 5 z 6: Odpowiadanie na skargi klientów
Krok 1. Pamiętaj, że reklamacje są przydatne
Nie myśl o narzekaniach jako o rozproszeniu. Twoja firma może się wiele nauczyć z otrzymywanych skarg. Możesz dowiedzieć się, co denerwuje klientów. Powiedz sobie, że skarga jest formą bezpłatnej informacji zwrotnej dla Twojej firmy; Ty też możesz rozwiązać te problemy i uczyć się od nich.
Krok 2. Jasno zakomunikuj klientowi procedurę rozliczenia
Nie ukrywaj tej informacji małymi literami. Wyjaśnij swoim klientom jasno i prosto, co należy zrobić, aby rozwiązać problem z Twoją usługą/produktem. Powinieneś również upewnić się, że procedura jest prosta. Nie próbuj komplikować zwrotu towaru swoim klientom zawiłym procesem. Najprawdopodobniej nawet nie wrócą do Twojego sklepu.
Krok 3. Używaj technik aktywnego słuchania
Słuchaj aktywnie i uważnie swoich klientów. Możesz używać technik aktywnego słuchania. Parafrazuj ich problem, aby pokazać, że rozumiesz, utrzymujesz kontakt wzrokowy, kiwasz głową w odpowiednim czasie, unikasz trudnego języka lub okazujesz wahanie. Pytania, które zadajesz, powinny koncentrować się na ważnych informacjach, a nie na „pułapce” lub naganianiu klienta.
Krok 4. Uznaj trudności klienta
Niezadowolony klient chce czuć się wspomagany przez Twoją firmę. Powinieneś przeprosić i wyjaśnić, że rozumiesz sytuację, przez którą przechodzi. To skuteczna technika zmniejszania gniewu. Ponadto rozpocząłeś również proces rozwiązywania problemów. Powiedz klientowi:
- „Rozumiem twoją niekorzyść/trudność”.
- „Przepraszam, że nasi pracownicy ci to utrudnili”.
- "Rozumiem twój gniew. Spróbuję to naprawić."
Krok 5. Daj klientowi wybór
Jeśli pojawi się problem, udostępnij klientowi opcję rozwiązania. Jeśli dasz klientowi wybór rozwiązań i pozwolisz klientowi wybrać, poczuje, że sytuacja wróciła pod kontrolę. Na przykład powiedz:
- „Przepraszam za brudną koszulkę, którą otrzymałeś. Możemy wysłać ci nową lub zwrócić ci pieniądze”.
- „Przykro nam, że nasz technik się nie pojawił. Możesz otrzymać 20% zniżki na nasze usługi lub przejść na plan premium bez dodatkowych kosztów”.
Krok 6. Szybko rozwiąż problem
Niezależnie od przypadku, wszystkie pytania i reklamacje klientów powinny być rozwiązywane jak najszybciej. Niezależnie od tego, czy chodzi o zwrot, zniżkę na przyszły zakup, umówienie spotkania, czy formalne przeprosiny od kierownika, niezależnie od tego, co jest potrzebne, musisz szybko rozwiązywać skargi.
Krok 7. Podziękuj
Podziękuj klientom, którzy skorzystali z Twoich produktów i usług. Możesz powiedzieć to osobiście, umieszczając w sklepie znak z podziękowaniem lub e-mailem z podziękowaniami, który wysyłasz osobiście do klientów. Podziękuj swoim klientom za przybycie. Bez nich Twoja firma nie będzie się rozwijać.
Część 6 z 6: Uzyskiwanie opinii od klientów
Krok 1. Utwórz ankietę satysfakcji klienta
Wielu przedsiębiorców jest zbyt przekonanych, że ich firma jest w stanie zapewnić dobrą obsługę klienta. Bądź ze sobą szczery, jeśli chodzi o zadowolenie klientów z oferowanych przez Ciebie produktów i usług. Badania satysfakcji klientów mogą obiektywnie pokazać, jak dobra jest obsługa klienta Twojej firmy.
Możesz zwiększyć udział, nagradzając klientów, którzy wypełniają ankiety. Na przykład możesz zgłosić tego klienta do loterii lub rozdać określony kupon
Krok 2. Niech ankieta będzie krótka
Nie umieszczaj więcej niż 10-15 pytań w ankiecie satysfakcji klienta. Ta ankieta powinna być wyczerpująca, ale niezbyt trudna dla klienta. Najczęściej zadawane pytania ankiety satysfakcji klienta to:
- „Czy planujesz ponownie skorzystać z naszych usług w przyszłym roku? Podaj swoje powody”.
- „Czy nasi pracownicy ci pomogli? Dołącz również swoje uwagi”.
- „Czy nasza witryna jest łatwa do przeglądania? Oceń łatwość obsługi naszej witryny w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza „wcale niełatwe”, a 10 „bardzo łatwe”.”
Krok 3. Zapytaj, co możesz zrobić, aby w przyszłości poprawić obsługę klienta
Wykorzystaj swoich klientów jako źródło informacji i nowych technik rozwiązywania problemów. Możesz również dowiedzieć się o obsłudze klienta od konkurencji. Możesz także określić, jakie zasady obowiązują, a które wymagają poprawy.
Krok 4. Zapytaj klientów, co myślą o Twojej konkurencji
Może twój rywal ma bardziej efektywną politykę obsługi klienta niż twoja. Musisz wiedzieć o tym fakcie, aby Twoja firma mogła się doskonalić. Uwzględnij również pytania dotyczące konkurencji w ankiecie satysfakcji klienta.
Krok 5. Przekaż klientowi znaczenie tej ankiety
Klienci uwielbiają czuć się wysłuchanymi. Poczują, że mają pewną kontrolę nad Twoją firmą. Musisz jednak również określić priorytety ich roli w tej ankiecie. Daj im znać, że ich opinia pomoże w przyszłości usprawnić obsługę Twojego biznesu. Podziękuj swoim klientom za pomoc w skutecznym zaspokajaniu ich potrzeb.
Porady
- Dobra komunikacja to klucz do dobrej obsługi klienta. Niezależnie od używanego formatu, czy to twarzą w twarz, przez telefon czy Internet, musisz uprzejmie i wyraźnie komunikować się z klientami.
- Proste i jasne zasady mogą zapobiec przekształceniu się małych problemów w duże. Upewnij się, że zasady są wyraźnie napisane w Twoim fizycznym sklepie/biurze i sklepie internetowym.
- Podziękuj zespołowi obsługi klienta za ich pracę. Zapewnij jasne zasady, pracuj dobrze i szkol ich. Zaufaj ich osądowi i wiedzy w dostarczaniu wszystkiego, czego potrzebuje klient.
