Obsługa klienta zmieniła się diametralnie w ciągu ostatnich dwudziestu lat dzięki internetowi. Zamiast dzwonić w celu zgłoszenia obaw, skarg lub pochwał, teraz możesz po prostu wysłać e-mail do firmy. Dlatego firmy muszą szkolić pracowników obsługi klienta, jak reagować z odpowiednią etykietą, aby budować dobre relacje z klientami. Podobnie jak w przypadku rozmowy telefonicznej, niegrzeczna lub właściwa odpowiedź może zaszkodzić reputacji firmy, a przyjazna i profesjonalna odpowiedź może podtrzymać lojalność klienta. Ale co ważniejsze, dobry e-mail obsługi klienta powinien rozwiązywać problemy klientów bez zatrzymywania się we właściwym języku i tonie.
Krok
Część 1 z 3: Personalizacja poczty e-mail
Krok 1. Spróbuj odpowiedzieć jak najszybciej
Obsługa klienta jest często uważana za dobrą, jeśli działa szybko, skutecznie i z szacunkiem. Dlatego wskazane jest, aby odpowiadać na e-maile od klientów, gdy tylko uzyskasz wymagane informacje.
- Najlepszy czas odpowiedzi to od 24 godzin do 3 dni. Jeśli to potrwa dłużej, klient poczuje, że wiadomość e-mail nie dotarła lub obsługa klienta w ogóle się nie przejmuje.
- W dzisiejszych czasach klienci czują się zobowiązani do natychmiastowej odpowiedzi. Dlatego szybka odpowiedź zwiększy zaufanie klientów i tym samym stanie się przewagą konkurencyjną firmy.
Krok 2. Skomponuj zdanie tytułowe
Zdanie tytułowe jest bardzo ważne, ponieważ często decyduje o tym, czy wiadomość e-mail warto otworzyć i przeczytać. Puste nagłówki są bardziej narażone na usunięcie lub zirytowanie klientów, gdy trzeba otworzyć wiadomość e-mail, nie wiedząc, o czym mowa.
- Utrzymuj zwięzłe i konkretne zdanie tytułowe, a najważniejsze słowa umieść na początku zdania. Pamiętaj, że większość nagłówków powinna mieć mniej niż 60 znaków, a telefony mogą wyświetlać tylko 25-30 znaków. Najważniejsze słowa umieść na początku, aby od razu przykuć uwagę odbiorcy.
- Uważaj, aby nie używać wszystkich wielkich liter i zbyt wielu znaków interpunkcyjnych. Oba są uważane za natrętne i nieodpowiednie dla e-maili obsługi klienta.
Krok 3. Spersonalizuj wiadomość e-mail przy użyciu imienia i nazwiska klienta
Klienci cenią spersonalizowany e-mail adresowany imiennie. Dzięki temu klient czuje się traktowany indywidualnie i doceniany, ponieważ okazujesz szacunek i uprzejmość.
- Spersonalizowane wiadomości e-mail wzmocnią relacje z klientami w porównaniu do nieformalnych i ogólnych wiadomości e-mail.
- Wybierz powitanie, które odzwierciedla status klienta. Na przykład do lekarza należy zwrócić się z „Dr.” Jeśli nie jest znany, użyj standardowego powitania „Brat” lub „Brat”.
Krok 4. Przedstaw się
Podobnie jak w przypadku nazw klientów, możesz użyć osobistego imienia, aby spersonalizować swój adres e-mail. W końcu e-maile powinny być jak rozmowy między dwojgiem ludzi, a nie transakcja między biznesmenem a klientem.
Oprócz swojego imienia i nazwiska podaj tytuł i dane kontaktowe, aby nawiązać kontakt w celu przyszłej komunikacji
Część 2 z 3: Odpowiadanie na e-maile
Krok 1. Rozważ kontekst wiadomości e-mail
Wszystkie e-maile od klientów powinny być doceniane, bez względu na to, czy są dobre, czy złe, ponieważ każdy e-mail jest okazją do ulepszenia produktu i wzmocnienia relacji z bazą klientów. E-mail klienta jest dobrym źródłem do odkrywania mocnych i słabych stron produktu.
- Jeśli musisz przeprosić, nie mów tylko „przepraszam” i bądź bardziej konkretny. W ten sposób klient czuje, że naprawdę czytasz i rozumiesz problem.
- Na wszystkie e-maile skoncentrowane na problemach powinieneś być przygotowany na przyznanie, że firma ma problemy z rozwiązywaniem problemów. Ukrycie problemu zniszczy tylko zbudowane zaufanie. Ponadto, uznając problem, klient wie, że firma bardzo stara się rozwiązać problem.
- Upewnij się, że zadajesz pytania, aby głębiej zagłębić się w problem. To świetna okazja dla firm do przeprowadzenia bezpośrednich badań nad produktem. Na przykład zapytaj „Jak możemy ulepszyć nasz produkt?” aby uzyskać informację zwrotną, jak rozwiązać problemy i utrzymać lojalność klientów doświadczających podobnych trudności.
- Okazuj wdzięczność za coś więcej niż tylko „dziękuję”. Klienci, którzy poświęcają czas na pisanie e-maili, zasługują na serdeczne podziękowania.
Krok 2. Przekaż klientowi zwięzłe instrukcje
Aby upewnić się, że klienci mogą postępować zgodnie z trudnymi terminami dotyczącymi złożonego produktu lub je rozumieć, i unikać stosowania instrukcji, które mogą zrozumieć tylko określone kręgi.
- Uprość reagowanie na złożone problemy za pomocą liczb lub punktorów opisujących kroki lub czynności, które należy wykonać osobno
- Zastosuj technikę ELI5 (Wyjaśnij jakbym miał 5 lat, co oznacza „wyjaśnij jakbym miał 5 lat”). Przed przesłaniem instrukcji, które mają charakter techniczny lub są bardzo trudne, spróbuj je ponownie przeczytać tak, jakbyś miał 5 lat, aby upewnić się, że klient je zrozumie. Kluczem jest zachowanie szacunku i nie traktowanie klientów jak dzieci.
Krok 3. Korzystaj z regularnych odpowiedzi na często zadawane pytania, czyli FAQ (najczęściej zadawane pytania)
Nie zapomnij, aby Twój e-mail był osobisty i nie lubisz odpowiadać na często zadawane pytania. Jako przedstawiciel obsługi klienta na pewno będziesz codziennie spotykać się z tymi samymi pytaniami. Chociaż łatwiej jest zapisać odpowiedzi na wszystkie te typowe pytania, uważaj, jak i kiedy ich używać.
- Używaj odpowiednio nagranych odpowiedzi, ale zawsze staraj się spersonalizować e-maile, aby klienci nie czuli, że otrzymują odpowiedzi typu „kopiuj i wklej”.
- Postaraj się zachować nagraną część odpowiedzi na szczegółowe instrukcje zawarte w wiadomości e-mail, ale zmień odpowiednio nazwę, datę i lokalizację, aby spersonalizować wiadomość e-mail.
Krok 4. Włącz link w wiadomości e-mail, jeśli odpowiedź jest przytłaczająca
Większość ludzi nie lubi otrzymywać długich e-maili. Powód, e-mail jest nudny i denerwujący. Dlatego, jeśli musisz odpowiedzieć z bardzo długimi instrukcjami lub opiniami, dołącz link do wiadomości e-mail, aby klienci mogli od razu znaleźć to, czego szukają.
- Jeśli instrukcje zawierają trzy lub więcej ciągłych kroków, dołącz link łączący je z podanymi informacjami.
- Klient kliknie w link zamiast czytać wszystkie kroki lub informacje.
- Rozważ stworzenie centrum informacyjnego z przydatnymi informacjami w FAQ. W ten sposób możesz połączyć te informacje i udostępnić je swoim klientom 24 godziny na dobę.
Krok 5. Zapewnij klientowi dodatkową pomoc
Klient powinien dokładnie wiedzieć, kiedy otrzymać lub poznać rozwiązanie lub przynajmniej otrzymać powiadomienie. To jeden ze sposobów budowania zaufania między firmą a klientem.
- Bądź proaktywny w dostarczaniu informacji i powiadomień klientom.
- Przewiduj dodatkowe potrzeby lub problemy, zanim zapytasz klientów
- Podaj informacje kontaktowe, aby klienci mogli bezpośrednio odpowiedzieć. Dzięki temu rozwiązywanie problemów jest bardziej efektywne, a odpowiedzi mogą być szybsze.
Część 3 z 3: Przygotowanie do wysłania e-maila
Krok 1. Rozważ ton swojego e-maila
W kontaktach z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej podkreśla się znaczenie słów używanych do wyrażenia właściwej postawy. Ostatnie badania pokazują, że swobodny ton jest preferowany przez klientów (około 60%) z wyjątkiem sytuacji, gdy prośba jest odrzucana. W tamtym czasie preferowany był ton formalny. Dlatego w większości przypadków powinieneś starać się być uprzejmy, osobisty i profesjonalny.
- Unikaj używania slangu lub emotikonów, używania wielkich liter i nadmiernej interpunkcji, ponieważ są one uważane za niegrzeczne nawet w przypadku zwykłych wiadomości e-mail.
- Chociaż „Pan” i „Pani” są odpowiednie, są uważane za zbyt formalne.
- Staraj się być stanowczym w stosunku do potrzeb klienta, gdy reagujesz na problem.
- Zamień negatywne słowa na pozytywne. Pozytywne słowa mają ogromny wpływ na to, jak klienci czytają Twoje e-maile.
Krok 2. Grzecznie zamknij swoją pocztę e-mail
Zamknij wiadomość e-mail z podziękowaniem za skorzystanie z Twojego produktu lub usługi.
Podaj osobisty podpis i zakończ wiadomość e-mailem „Z szacunkiem”
Krok 3. Ponownie przeczytaj wiadomość e-mail
Nie daj się skusić, aby pominąć ten etap. W ruchliwych czasach często zdarzają się pozostawione słowa, literówki, powtarzające się słowa lub nieprawidłowa interpunkcja.
Oprócz gramatyki i wyboru słów, postaraj się, aby Twoje wiadomości e-mail wyglądały dobrze, ustawiając obramowania stron, kompilując łatwe do odczytania akapity i wypunktowania dla kroków
Porady
- E-maile zawierające przekleństwa lub inne agresywne słowa mogą wywołać złość. Wstrzymaj na chwilę odpowiedź na e-mail, aby zapobiec wyładowaniu złości na kliencie.
- Nie używaj adresów e-mail klientów z działu obsługi klienta do wysyłania firmowych ofert lub promocji. Klienci będą postrzegać to jako spam i zaszkodzić relacjom firmy z klientami.
