Obsługa klienta zmieniła się diametralnie w ciągu ostatnich dwudziestu lat dzięki internetowi. Zamiast dzwonić w celu zgłoszenia obaw, skarg lub pochwał, teraz możesz po prostu wysłać e-mail do firmy. Dlatego firmy muszą szkolić pracowników obsługi klienta, jak reagować z odpowiednią etykietą, aby budować dobre relacje z klientami. Podobnie jak w przypadku rozmowy telefonicznej, niegrzeczna lub właściwa odpowiedź może zaszkodzić reputacji firmy, a przyjazna i profesjonalna odpowiedź może podtrzymać lojalność klienta. Ale co ważniejsze, dobry e-mail obsługi klienta powinien rozwiązywać problemy klientów bez zatrzymywania się we właściwym języku i tonie.
Krok
Część 1 z 3: Personalizacja poczty e-mail
![Napisz e-mail do obsługi klienta Krok 1 Napisz e-mail do obsługi klienta Krok 1](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-1-j.webp)
Krok 1. Spróbuj odpowiedzieć jak najszybciej
Obsługa klienta jest często uważana za dobrą, jeśli działa szybko, skutecznie i z szacunkiem. Dlatego wskazane jest, aby odpowiadać na e-maile od klientów, gdy tylko uzyskasz wymagane informacje.
- Najlepszy czas odpowiedzi to od 24 godzin do 3 dni. Jeśli to potrwa dłużej, klient poczuje, że wiadomość e-mail nie dotarła lub obsługa klienta w ogóle się nie przejmuje.
- W dzisiejszych czasach klienci czują się zobowiązani do natychmiastowej odpowiedzi. Dlatego szybka odpowiedź zwiększy zaufanie klientów i tym samym stanie się przewagą konkurencyjną firmy.
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 2 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 2](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-2-j.webp)
Krok 2. Skomponuj zdanie tytułowe
Zdanie tytułowe jest bardzo ważne, ponieważ często decyduje o tym, czy wiadomość e-mail warto otworzyć i przeczytać. Puste nagłówki są bardziej narażone na usunięcie lub zirytowanie klientów, gdy trzeba otworzyć wiadomość e-mail, nie wiedząc, o czym mowa.
- Utrzymuj zwięzłe i konkretne zdanie tytułowe, a najważniejsze słowa umieść na początku zdania. Pamiętaj, że większość nagłówków powinna mieć mniej niż 60 znaków, a telefony mogą wyświetlać tylko 25-30 znaków. Najważniejsze słowa umieść na początku, aby od razu przykuć uwagę odbiorcy.
- Uważaj, aby nie używać wszystkich wielkich liter i zbyt wielu znaków interpunkcyjnych. Oba są uważane za natrętne i nieodpowiednie dla e-maili obsługi klienta.
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 3 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 3](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-3-j.webp)
Krok 3. Spersonalizuj wiadomość e-mail przy użyciu imienia i nazwiska klienta
Klienci cenią spersonalizowany e-mail adresowany imiennie. Dzięki temu klient czuje się traktowany indywidualnie i doceniany, ponieważ okazujesz szacunek i uprzejmość.
- Spersonalizowane wiadomości e-mail wzmocnią relacje z klientami w porównaniu do nieformalnych i ogólnych wiadomości e-mail.
- Wybierz powitanie, które odzwierciedla status klienta. Na przykład do lekarza należy zwrócić się z „Dr.” Jeśli nie jest znany, użyj standardowego powitania „Brat” lub „Brat”.
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 4 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 4](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-4-j.webp)
Krok 4. Przedstaw się
Podobnie jak w przypadku nazw klientów, możesz użyć osobistego imienia, aby spersonalizować swój adres e-mail. W końcu e-maile powinny być jak rozmowy między dwojgiem ludzi, a nie transakcja między biznesmenem a klientem.
Oprócz swojego imienia i nazwiska podaj tytuł i dane kontaktowe, aby nawiązać kontakt w celu przyszłej komunikacji
Część 2 z 3: Odpowiadanie na e-maile
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 5 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 5](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-5-j.webp)
Krok 1. Rozważ kontekst wiadomości e-mail
Wszystkie e-maile od klientów powinny być doceniane, bez względu na to, czy są dobre, czy złe, ponieważ każdy e-mail jest okazją do ulepszenia produktu i wzmocnienia relacji z bazą klientów. E-mail klienta jest dobrym źródłem do odkrywania mocnych i słabych stron produktu.
- Jeśli musisz przeprosić, nie mów tylko „przepraszam” i bądź bardziej konkretny. W ten sposób klient czuje, że naprawdę czytasz i rozumiesz problem.
- Na wszystkie e-maile skoncentrowane na problemach powinieneś być przygotowany na przyznanie, że firma ma problemy z rozwiązywaniem problemów. Ukrycie problemu zniszczy tylko zbudowane zaufanie. Ponadto, uznając problem, klient wie, że firma bardzo stara się rozwiązać problem.
- Upewnij się, że zadajesz pytania, aby głębiej zagłębić się w problem. To świetna okazja dla firm do przeprowadzenia bezpośrednich badań nad produktem. Na przykład zapytaj „Jak możemy ulepszyć nasz produkt?” aby uzyskać informację zwrotną, jak rozwiązać problemy i utrzymać lojalność klientów doświadczających podobnych trudności.
- Okazuj wdzięczność za coś więcej niż tylko „dziękuję”. Klienci, którzy poświęcają czas na pisanie e-maili, zasługują na serdeczne podziękowania.
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 6 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 6](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-6-j.webp)
Krok 2. Przekaż klientowi zwięzłe instrukcje
Aby upewnić się, że klienci mogą postępować zgodnie z trudnymi terminami dotyczącymi złożonego produktu lub je rozumieć, i unikać stosowania instrukcji, które mogą zrozumieć tylko określone kręgi.
- Uprość reagowanie na złożone problemy za pomocą liczb lub punktorów opisujących kroki lub czynności, które należy wykonać osobno
- Zastosuj technikę ELI5 (Wyjaśnij jakbym miał 5 lat, co oznacza „wyjaśnij jakbym miał 5 lat”). Przed przesłaniem instrukcji, które mają charakter techniczny lub są bardzo trudne, spróbuj je ponownie przeczytać tak, jakbyś miał 5 lat, aby upewnić się, że klient je zrozumie. Kluczem jest zachowanie szacunku i nie traktowanie klientów jak dzieci.
![Napisz e-mail do obsługi klienta Krok 7 Napisz e-mail do obsługi klienta Krok 7](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-7-j.webp)
Krok 3. Korzystaj z regularnych odpowiedzi na często zadawane pytania, czyli FAQ (najczęściej zadawane pytania)
Nie zapomnij, aby Twój e-mail był osobisty i nie lubisz odpowiadać na często zadawane pytania. Jako przedstawiciel obsługi klienta na pewno będziesz codziennie spotykać się z tymi samymi pytaniami. Chociaż łatwiej jest zapisać odpowiedzi na wszystkie te typowe pytania, uważaj, jak i kiedy ich używać.
- Używaj odpowiednio nagranych odpowiedzi, ale zawsze staraj się spersonalizować e-maile, aby klienci nie czuli, że otrzymują odpowiedzi typu „kopiuj i wklej”.
- Postaraj się zachować nagraną część odpowiedzi na szczegółowe instrukcje zawarte w wiadomości e-mail, ale zmień odpowiednio nazwę, datę i lokalizację, aby spersonalizować wiadomość e-mail.
![Napisz e-mail do obsługi klienta Krok 8 Napisz e-mail do obsługi klienta Krok 8](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-8-j.webp)
Krok 4. Włącz link w wiadomości e-mail, jeśli odpowiedź jest przytłaczająca
Większość ludzi nie lubi otrzymywać długich e-maili. Powód, e-mail jest nudny i denerwujący. Dlatego, jeśli musisz odpowiedzieć z bardzo długimi instrukcjami lub opiniami, dołącz link do wiadomości e-mail, aby klienci mogli od razu znaleźć to, czego szukają.
- Jeśli instrukcje zawierają trzy lub więcej ciągłych kroków, dołącz link łączący je z podanymi informacjami.
- Klient kliknie w link zamiast czytać wszystkie kroki lub informacje.
- Rozważ stworzenie centrum informacyjnego z przydatnymi informacjami w FAQ. W ten sposób możesz połączyć te informacje i udostępnić je swoim klientom 24 godziny na dobę.
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 9 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 9](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-9-j.webp)
Krok 5. Zapewnij klientowi dodatkową pomoc
Klient powinien dokładnie wiedzieć, kiedy otrzymać lub poznać rozwiązanie lub przynajmniej otrzymać powiadomienie. To jeden ze sposobów budowania zaufania między firmą a klientem.
- Bądź proaktywny w dostarczaniu informacji i powiadomień klientom.
- Przewiduj dodatkowe potrzeby lub problemy, zanim zapytasz klientów
- Podaj informacje kontaktowe, aby klienci mogli bezpośrednio odpowiedzieć. Dzięki temu rozwiązywanie problemów jest bardziej efektywne, a odpowiedzi mogą być szybsze.
Część 3 z 3: Przygotowanie do wysłania e-maila
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 10 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 10](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-10-j.webp)
Krok 1. Rozważ ton swojego e-maila
W kontaktach z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej podkreśla się znaczenie słów używanych do wyrażenia właściwej postawy. Ostatnie badania pokazują, że swobodny ton jest preferowany przez klientów (około 60%) z wyjątkiem sytuacji, gdy prośba jest odrzucana. W tamtym czasie preferowany był ton formalny. Dlatego w większości przypadków powinieneś starać się być uprzejmy, osobisty i profesjonalny.
- Unikaj używania slangu lub emotikonów, używania wielkich liter i nadmiernej interpunkcji, ponieważ są one uważane za niegrzeczne nawet w przypadku zwykłych wiadomości e-mail.
- Chociaż „Pan” i „Pani” są odpowiednie, są uważane za zbyt formalne.
- Staraj się być stanowczym w stosunku do potrzeb klienta, gdy reagujesz na problem.
- Zamień negatywne słowa na pozytywne. Pozytywne słowa mają ogromny wpływ na to, jak klienci czytają Twoje e-maile.
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 11 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 11](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-11-j.webp)
Krok 2. Grzecznie zamknij swoją pocztę e-mail
Zamknij wiadomość e-mail z podziękowaniem za skorzystanie z Twojego produktu lub usługi.
Podaj osobisty podpis i zakończ wiadomość e-mailem „Z szacunkiem”
![Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 12 Napisz e-mail do działu obsługi klienta Krok 12](https://i.how-what-advice.com/images/002/image-5409-12-j.webp)
Krok 3. Ponownie przeczytaj wiadomość e-mail
Nie daj się skusić, aby pominąć ten etap. W ruchliwych czasach często zdarzają się pozostawione słowa, literówki, powtarzające się słowa lub nieprawidłowa interpunkcja.
Oprócz gramatyki i wyboru słów, postaraj się, aby Twoje wiadomości e-mail wyglądały dobrze, ustawiając obramowania stron, kompilując łatwe do odczytania akapity i wypunktowania dla kroków
Porady
- E-maile zawierające przekleństwa lub inne agresywne słowa mogą wywołać złość. Wstrzymaj na chwilę odpowiedź na e-mail, aby zapobiec wyładowaniu złości na kliencie.
- Nie używaj adresów e-mail klientów z działu obsługi klienta do wysyłania firmowych ofert lub promocji. Klienci będą postrzegać to jako spam i zaszkodzić relacjom firmy z klientami.