Jeśli pracujesz w obsłudze klienta lub masz własną firmę, czasami musisz odbierać telefony od rozgniewanych klientów, którzy są rozczarowani. Sposób postępowania z klientami i ich obsługi określi wskaźnik zadowolenia klientów i sukces firmy, którą zarządzasz. Pierwszym krokiem w radzeniu sobie z rozzłoszczonym klientem jest zachowanie spokoju. Posłuchaj, jak mówi klient, zanim zaproponujesz rozwiązanie. Jeśli klient wpada w złość, spróbuj go uspokoić, ale musisz dowiedzieć się, kiedy zakończyć rozmowę.
Krok
Część 1 z 3: Zachowaj spokój
Krok 1. Nie reaguj impulsywnie
Sprawy się pogorszą, jeśli będziesz zdenerwowany lub zły, chociaż jest to naturalna reakcja. Jeśli mówisz spokojnie i profesjonalnie, klienci zazwyczaj naśladują Twoją reakcję.
- Skoncentruj się na oddechu, wykonując kilka głębokich oddechów.
- Nie pozwól klientowi usłyszeć odgłosu ciężkiego oddechu, ponieważ będziesz wydawał się zirytowany lub zmęczony.
Krok 2. Pozwól klientowi wyrazić swoje uczucia
Daj klientowi możliwość wyjaśnienia problemu do końca i dlaczego czuje się rozczarowany. Jeśli masz pytanie, nie przerywaj; poczekaj, aż skończy mówić.
- Bądź cierpliwy. Zwykle rozzłoszczony klient zajmuje dużo czasu na rozmowę.
- Nie kłóć się, nie sprzeciwiaj się ani nie kłóć z klientem, nawet jeśli jest winny.
- Najważniejszym aspektem interakcji jest sprawienie, by klient poczuł się wysłuchany. Często nastawienie klienta staje się łagodniejsze, ponieważ czuje się wysłuchany, mimo że problem nie został rozwiązany.
Krok 3. Nie obrażaj się
Klienci, którzy są źli, mogą po prostu mówić bzdury. Kiedy mówi: „To wszystko przez ciebie”, ma na myśli firmę, która powoduje problem. Pamiętaj, że ten incydent nie jest z Twojej winy. Nie bierz tego do siebie, żeby nie czuć się przytłoczonym.
Krok 4. Udziel krótkiej odpowiedzi słownej
Werbalna informacja zwrotna jest informacją zwrotną dla klienta, aby upewnić się, że linia telefoniczna nie jest odłączona i że nadal słuchasz jego wyjaśnień, ponieważ nie patrzy na ciebie.
Podczas gdy klient mówi, dawaj wskazówki, że nadal słuchasz, na przykład mówiąc „Tak”, „OK” lub „Tak?” aby był pewien, że nadal zwracasz uwagę i chcesz wysłuchać jego wyjaśnień do końca
Krok 5. Kontroluj ton głosu
Możesz chcieć odpowiedzieć na złość klienta podnosząc głos, ale to tylko pogarsza sytuację. Rozmowa przerodzi się w bójkę, przez co nie będziesz chciał pomóc. Mów spokojnie przez telefon. Nie mów emocjonalnym tonem.
Część 2 z 3: Proponowanie rozwiązań
Krok 1. Krótko opowiedz własnymi słowami aktualny problem
Pokaż, że słuchasz wyjaśnień klienta, powtarzając mu ważne rzeczy zgodnie z twoim zrozumieniem. Zacznij od powiedzenia: „Muszę się upewnić, że…” lub „Według informacji, które przekazałeś, doświadczasz…”. Ta metoda pomaga upewnić się, że Ty i klient macie takie samo zrozumienie problemu w ręka.
Krok 2. Okaż współczucie
Udziel życzliwej odpowiedzi, aby klient wiedział, że rozumiesz jego rozczarowanie. Spróbuj postawić się w sytuacji klienta i wyobraź sobie, jak się czuje. Na przykład możesz powiedzieć: „Rozumiem rozczarowanie, które czujesz” lub „Ten incydent musiał cię bardzo zdenerwować”.
- Zrób to w ten sposób, nawet jeśli ten problem wystąpi z powodu zaniedbania, ignorancji lub błędu klienta.
- Nigdy nie oceniaj klienta.
Krok 3. W razie potrzeby przeproś
Jeśli problem wynika z Twojej winy lub z winy innego pracownika, przeproś za pomyłkę. Nie musisz przepraszać, jeśli problem wystąpi z winy klienta. Powiedz mu: „Zawsze staramy się zapewnić klientom najlepszą obsługę, aby tak się nie stało. Jednak nadal pomożemy Ci, aby ten problem mógł zostać rozwiązany”.
- Przykładem przeprosin byłoby: „Przepraszam, że spóźniliśmy się z dostarczeniem Twojego zamówienia, powodując kłopoty. Wyślemy je dziś rano”.
- Inny przykład: „Przepraszamy, ponieważ wystąpił problem techniczny z zamówionym przedmiotem i możemy przygotować zamiennik w ciągu 2 dni. Proszę potwierdzić adres wysyłki, czy przedmiot zostanie wysłany do biura lub do domu?”
Krok 4. Jeśli to możliwe, pracuj nad problemem
Zazwyczaj pracownicy obsługi klienta są przeszkoleni w zakresie radzenia sobie z typowymi problemami, ale zdarzają się również nietypowe i nieoczekiwane problemy. Czasami klienci skarżą się bez wyraźnego powodu i żądają nowego produktu jako zamiennika.
- Nie obiecuj rozwiązania, jeśli problemu nie da się rozwiązać, ale spróbuj znaleźć rozwiązanie.
- Możesz powiedzieć: „Pomogę Ci rozwiązać ten problem” lub „Zrobię co w mojej mocy, aby rozwiązać Twój problem” lub „Skontaktuję Cię z kimś, kto może rozwiązać ten problem”.
Krok 5. W miarę możliwości używaj pozytywnych słów
Klient chce wiedzieć, co możesz dla niego zrobić, a nie czego nie możesz. Wypowiadaj pozytywne słowa zamiast „nie”, „nie mogę” lub „niemożliwe”. Nawet jeśli prośba klienta nie może zostać spełniona, lepiej powiedzieć: „Moja rada, czy…?”
Część 3 z 3: Radzenie sobie ze złymi klientami
Krok 1. Spróbuj uspokoić klienta zadając pytania
Zamiast się kłócić, zadawaj pytania, aby umysł klienta był skupiony na faktach. Poproś o wyjaśnienie niektórych rzeczy, które powiedział lub zapytaj, jakich rozwiązań oczekuje.
Na przykład możesz zapytać: „Jakie rozwiązanie chcesz rozwiązać ten problem?”
Krok 2. Upomnij klienta, jeśli jest wobec ciebie niegrzeczny
Daj klientowi szansę na wyrażenie swoich uczuć, ale zganj go, jeśli krzyczy lub mówi do ciebie szorstko. Wyjaśnij konsekwencje, jeśli nadal będzie mówił w ten sposób.
- Możesz powiedzieć: „Rozumiem twoje rozczarowanie, ale będę musiał się rozłączyć, jeśli będziesz tak mówić”.
- Przed obsługą klienta najpierw zapoznaj się z polityką firmy dotyczącą postępowania z agresywnymi klientami. Właściciele firm powinni ustalić pisemne procedury dotyczące tego, czy należy się rozłączyć podczas rozmowy z klientem mającym problem.
Krok 3. Uszanuj prośbę klienta, jeśli chce porozmawiać z szefem
Czasami klienci proszą o połączenie z kimś z władzą decyzyjną, ponieważ problem nie został rozwiązany. Jeśli klient złoży taką prośbę, nie obrażaj się ani jej nie odmawiaj. Zadzwoń do szefa i pozwól klientowi z nim porozmawiać.
Jeśli jesteś menedżerem lub właścicielem firmy, powiedz grzecznie: „Jestem menedżerem tej firmy. Chciałbym usłyszeć twoje wyjaśnienie i wypracować najlepsze rozwiązanie”
Krok 4. Podziękuj klientowi za rozmowę w celu wyjaśnienia problemu
Gniew klienta ustąpi, jeśli poczuje się doceniony. Przekazuj, że informacje, których dostarcza, są cennym wkładem w rozwój firmy, a nie rozpraszają.
Zakończ rozmowę, mówiąc: „Dziękujemy za podane informacje. Dołożymy wszelkich starań, aby ten incydent nie powtórzył się”
Krok 5. Zrób sobie przerwę po zakończeniu mówienia
Jeśli to możliwe, zrób sobie przerwę przed powrotem do pracy, ponieważ tego rodzaju rozmowy są zwykle bardzo energochłonne. Zarezerwuj czas na spokojny spacer po dziedzińcu biurowym, wypij filiżankę kawy podczas rozmowy ze współpracownikami lub medytuj przez 5 minut przy biurku, oddychając głęboko.
