Niektóre osoby mogą czuć się zablokowane podczas pisania e-maila do obsługi klienta (obsługa klienta). Jak napisać list w formie e-maila, bo zazwyczaj korespondencja odbywa się na kartce papieru? Jakie są zasady i protokoły kontaktu z obsługą klienta? Chociaż pisanie wiadomości e-mail do obsługi klienta powinno być dostosowane do branży, regionu i kultury jednostki biznesowej, z którą się kontaktujesz, istnieją pewne podstawowe wskazówki dotyczące pisania skutecznego listu do obsługi klienta.
Krok
Część 1 z 3: Przejrzyj witrynę firmy
Krok 1. Znajdź odpowiedzi
Zanim zaczniesz pisać e-mail do działu obsługi klienta firmy, dobrze jest dowiedzieć się, czy odpowiedź, której szukasz, znajduje się już na stronie internetowej firmy. Jednolite pytania, które klienci zadają firmom, są zwykle podsumowane w FAQ (często zadawane pytania, czyli często zadawane pytania) i na stronach pomocy.
Zazwyczaj dostęp do tej strony można uzyskać za pośrednictwem witryny internetowej firmy. Spróbuj przewinąć do dołu strony internetowej firmy i kliknąć linki „Skontaktuj się z nami” lub „Pomoc” i „Obsługa klienta”
Krok 2. Poszukaj strony pomocy dla klienta
Jeśli nie znajdziesz linku do obsługi klienta na dole strony, spróbuj użyć pola wyszukiwania. Zazwyczaj na stronie internetowej znajduje się pole, które można wypełnić tekstem i posiada symbol lupy. Wpisz „obsługa klienta” lub „kontakt” i naciśnij enter.
-
Zazwyczaj firmy wklejają pole tekstowe na stronie „Skontaktuj się z nami”, w którym klienci mogą napisać swoje skargi lub komentarze, a następnie wysłać je do obsługi klienta jako e-mail.
Sprawdź tę stronę, aby upewnić się, że zostanie do Ciebie wysłana kopia wiadomości e-mail. Jeśli nie, wyszukaj firmowy adres e-mail w witrynie internetowej firmy i wyślij go na swoje osobiste konto e-mail. W ten sposób możesz zapisać kopię wysłanej wiadomości e-mail
Krok 3. Użyj paska wyszukiwania
Spróbuj najpierw znaleźć odpowiedź na swoje pytanie, wprowadzając słowa kluczowe związane z pytaniem w polu wyszukiwania (polu, którego używasz do wyszukiwania firmowych adresów e-mail). W ten sposób możesz rozwiązać problem bez konieczności wysyłania e-maila do obsługi klienta.
- Jest to ważne, aby wyglądać mądrze i budować szacunek, gdy w końcu będziesz musiał wysłać e-mail. Jeśli odpowiedzi na Twoje pytania są już wyjaśnione na stronie, zespół obsługi klienta uzna Cię za rozpieszczonego i leniwego. W rezultacie Twoje e-maile nie są traktowane poważnie.
- Sprawdź także sekcję FAQ. Odpowiedzi na często zadawane pytania są zazwyczaj udzielane w formie często zadawanych pytań. Dlatego wiele witryn ma tę stronę. Dzięki tej stronie drastycznie zmniejsza się liczba e-maili, które trafiają do obsługi klienta.
Krok 4. Zapoznaj się z polityką firmy
Jeśli nie możesz znaleźć odpowiedzi na swoje pytanie na stronie wyszukiwania lub na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami, zalecamy odwiedzenie strony „O nas” lub strony z zasadami zwrotów. Przewiń do samego dołu strony i sprawdź linki. Poszukaj linków, które z grubsza odpowiadają na Twoje pytania: O nas, Indeks, Karta kredytowa, Dostępność produktów, Polityka zwrotów, Polityka prywatności, Warunki użytkowania i tak dalej.
Nawet jeśli nie znajdziesz odpowiedzi na tych stronach, nadal znajdziesz informacje, które mogą być przydatne, jeśli będziesz musiał wysłać e-mail do obsługi klienta
Część 2 z 3: Pisanie e-maila
Krok 1. Zdecyduj, czy Twój e-mail jest skargą czy komplementem
E-maile wysyłane do obsługi klienta to nie tylko skargi czy pytania. Może chcesz mi podziękować za świetną obsługę. Większość firm uwielbia otrzymywać takie pozytywne wiadomości e-mail.
W rzeczywistości czasami odpowiedzi na skargi będą udzielane szybciej i bezpośrednio, jeśli zostaną przesłane telefonicznie, a nie pocztą elektroniczną. E-maile świetnie nadają się do okazywania wdzięczności lub zadawania pytań, na które nie trzeba od razu odpowiadać. Jeśli Twój problem wymaga jak najszybszego rozwiązania, zalecamy telefoniczny kontakt z obsługą klienta
Krok 2. Napisz wyraźny tytuł listu
Upewnij się, że Twój tytuł ma znaczenie i jest na temat. Twoim celem jest stworzenie nagłówka, który z łatwością przyciągnie uwagę zespołu obsługi klienta, aby uzyskać szybką odpowiedź. Utwórz zwięzły tytuł, zawrzyj sedno e-maila i poproś o odpowiedź.
Na przykład „Nieudane doładowanie – proszę odpowiedzieć”
Krok 3. Zacznij od powitania
Po napisaniu solidnego tytułu e-maila przywitaj się z przedstawicielem obsługi klienta. Powitanie jest bardzo ważne w korespondencji, aby zachować uprzejmość. Możesz po prostu napisać „Drogi Zespół Obsługi Klienta”.
- Spróbuj umieścić imię i nazwisko w pozdrowieniu. Małe firmy mogą zawierać nazwisko osoby pełniącej funkcję przedstawiciela obsługi klienta firmy. Skorzystaj z tego, aby stworzyć osobisty i przyjazny e-mail.
- Powitanie można zakończyć przecinkiem lub dwukropkiem. Na przykład „Drogi przedstawicielu obsługi klienta” LUB „Drogi przedstawicielu obsługi klienta:”
Krok 4. Zastosuj standardowe pisanie listów
Zachowaj szacunek dla przedstawicieli obsługi klienta, stosując standardowe praktyki pisania listów. Nie pisz tylko czcionkami wielkimi, mieszanymi lub skryptowymi. Po prostu używaj standardowej interpunkcji, pisowni i wielkich liter podczas pisania listów. W ten sposób Twój e-mail zostanie potraktowany poważnie.
Krok 5. Zachowaj uprzejmość w pisaniu listów
Używaj uprzejmego tonu, nawet jeśli wyrażasz skargę lub frustrację. Twój status jako klienta będzie bardziej doceniany i bardziej uprzejmy.
Krok 6. Zidentyfikuj się
Po przywitaniu się z przedstawicielem obsługi klienta przedstaw się. Podaj swoje imię i opisz status swojego klienta (np. nowy klient lub klient stały). Przedstawiciele obsługi klienta będą chcieli utrzymać Twoją lojalność. W stosownych przypadkach ujawnij swoją lokalizację geograficzną (np. w przypadku produktów lub usług outdoorowych).
Krok 7. Bądź konkretny
Używaj określonych terminów w wiadomości e-mail. Unikaj pisania „mój produkt” i opisz szczegółowo produkt lub usługę oraz powód wysłania wiadomości e-mail. Opisz odpowiedni incydent, aby przedstawiciel obsługi klienta mógł zidentyfikować problem. Wyraźne podanie informacji na początku listu zapobiegnie długotrwałym rozmowom e-mailowym.
- Użyj adresu URL produktu (jeśli dotyczy). W ten sposób przedstawiciel obsługi klienta może natychmiast zrozumieć zamierzony produkt.
- Dołącz swój identyfikator rezerwacji, a przedstawiciele obsługi klienta zwykle o to proszą. Dzięki temu numerowi ID Twoje zamówienie jest śledzone i zarządzane w systemie.
Krok 8. Wyraźnie zadawaj pytania
Przejdź od razu do sedna podczas tworzenia wiadomości e-mail. Po przywitaniu i przedstawieniu się zacznij nowy akapit, wpisując swój problem lub powód wysłania e-maila, używając konkretnego języka opisanego powyżej.
Po prostu zapytaj, co chcesz wiedzieć. Jeśli wstydzisz się zapytać, natychmiast usuń te uczucia z wiadomości e-mail. Jeśli chcesz otrzymać nowy produkt zamiast wadliwego, określ to wyraźnie
Krok 9. Napisz krótki akapit
Upewnij się, że twoje akapity nie są długie. Dobrym pomysłem jest umieszczenie tylko jednego, dwóch lub najwyżej trzech zdań w akapicie, aby ułatwić czytanie. Umożliwia także przedstawicielom obsługi klienta szybkie skanowanie wiadomości e-mail i określanie ich priorytetu. Jeśli zawiera dużo tekstu, Twój e-mail będzie miał najniższy priorytet, ponieważ przedstawiciel obsługi klienta nie ma czasu na przeczytanie wszystkiego.
Krok 10. Zamknij list podpisem
Zakończ wiadomość e-mail zdaniem podsumowującym twoją prośbę lub komplement, a następnie powitaniem. Możesz zamknąć list słowem „Z poważaniem”, ale możesz po prostu zostawić powitanie i podpis w wiadomości e-mail. Możesz też wyrazić swój pośpiech, mówiąc „Mam nadzieję, że wkrótce wrócę do tego e-maila” lub coś w tym rodzaju,
Podpis wiadomości e-mail to krótki tekst zawierający Twoje imię i nazwisko, zawód oraz informacje kontaktowe. Możesz ustawić podpis e-mail w opcjach ustawień e-mail, aby zawsze pojawiał się podczas wysyłania nowej wiadomości
Krok 11. Nie dołączaj załączników
Staraj się nie przesyłać załączników w wiadomościach e-mail, które są do kogoś wysyłane jako pierwsze. Wiele witryn internetowych ma filtry spamu, które priorytetyzują załączone wiadomości e-mail, dzięki czemu wiadomości e-mail są wysyłane do skrzynki ze spamem, zanim będą mogły zostać przeczytane.
- Oczywiście musisz dołączyć załącznik, jeśli przesyłasz list z podaniem o pracę i zostaniesz poproszony o załączenie swojego CV w dokumencie Word.
- Nie podawaj nazw użytkowników, haseł ani informacji o karcie kredytowej/płatniczej.
Krok 12. Przeczytaj ponownie i sprawdź przed wysłaniem poczty
Jeśli e-mail został napisany, nie naciskaj od razu przycisku wyślij (wyślij). Powinieneś przejrzeć swój list i upewnić się, że nie ma w nim literówek. Nawet jeśli piszesz wiadomość e-mail za pomocą smartfona, wiersz „wysłano z mojego iPhone'a” nie usprawiedliwia błędów gramatycznych i interpunkcyjnych, aby Twój list wyglądał bardziej profesjonalnie.
Krok 13. Kontynuacja
Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi e-mail przez kilka dni, jest bardzo prawdopodobne, że e-mail przeszedł przez filtr antyspamowy lub utknął na dole Twojej skrzynki odbiorczej. Wyślij nowego e-maila, który obraża starego i zapytaj, czy został odebrany.
Część 3 z 3: Zachowywanie uprzejmości
Krok 1. Używaj poprawnej gramatyki i pisowni
Nie zdając sobie z tego sprawy, jednym z elementów zachowania grzeczności w korespondencji jest stosowanie dobrej i poprawnej gramatyki i ortografii. Dobra komunikacja pokaże szacunek odbiorcy e-maila i pokaże, że rzeczywiście jesteś uprzejmą osobą.
Krok 2. Pokaż swoje wykształcenie i wiedzę
Nie podaj się jako geek, ale pokaż swój spryt z dobrym słownictwem. Ponadto, jeśli przeglądałeś witrynę firmy i zapoznałeś się z jej polityką, wyraź to w liście, a także powiedz, że nie mogłeś znaleźć odpowiedzi na swój problem.
Krok 3. Nie żartuj
Pisma wysyłane do zespołu obsługi klienta należy traktować poważnie, przynajmniej w pierwszym kontakcie. Dlatego żarty i żarty nie powinny być zawarte w liście. Żarty będą uważane za niegrzeczne i należy ich unikać, gdy masz do czynienia z jakąkolwiek formą biznesu.
Jeśli byłeś w częstym kontakcie z przedstawicielami obsługi klienta przez e-mail, możesz trochę żartować, ponieważ już się znacie
Krok 4. Wyraź siebie bez szorstkości
Nawet jeśli jesteś zły na dostarczony produkt lub usługę, złość w wiadomości e-mail nie rozwiąże problemu. Przekazuj swoje obawy z szacunkiem i grzecznie, aby można było je skutecznie rozwiązać bez wysyłania niegrzecznych wiadomości e-mail.
Nie zapominaj, że nie możesz wyrazić emocji poprzez pisanie. Jeśli jesteś bardzo rozczarowany i potrzebujesz natychmiastowej uwagi, najlepiej złożyć reklamację telefonicznie, ponieważ jest to bardziej skuteczne
Krok 5. Przedstaw swoją lojalność i uznanie
Na koniec przekaż, jak lojalny jesteś wobec firmy i jak wdzięczny jesteś za świadczoną usługę, aby przedstawiciel obsługi klienta docenił Twój e-mail i szybciej odpowiedział.
