Każdy, kto kiedykolwiek miał pracę związaną z klientem, wie, jak trudno jest zachować spokój i zadowolić wszystkich przez cały dzień. Skargi klientów, skomplikowane lub dziwne prośby oraz menedżerowie, którzy pojawiają się tylko wtedy, gdy popełnisz błąd – to recepta na kryzys, jeśli nie jesteś przygotowany. Przeczytaj ten przewodnik, aby dowiedzieć się, jak traktować każdego klienta z uprzejmością i zaufaniem.
Krok
Metoda 1 z 3: Rozwijanie dobrych nawyków służby
Krok 1. Bądź dumny ze swoich umiejętności
Szefowie zwykle mówią o byciu dumnym ze swojej „pracy”, ale praca w usługach nie jest aż tak ekscytująca. Zamiast tego bądź dumny ze swojej zdolności do „wykonywania” pracy. Zacznij imponować swoją obsługą każdej zmiany. Nie ma lepszego sposobu na zachęcenie się do robienia czegoś lepszego niż przekonanie, że możesz zrobić lepiej.
Zwłaszcza na niższych stanowiskach w usługach możesz być traktowany, jakbyś nie miał umiejętności osobistych, ale to nieprawda. Obsługa klientów wymaga presji, wytrwałości i umiejętności społecznych, nawet w okienku szybkiej obsługi
Krok 2. Pokaż się jak najlepiej
Najlepszym sposobem radzenia sobie z klientami jest nie dawanie im okazji, by Cię nie lubili. Dużą częścią tego jest wywarcie na nich pozytywnego fizycznego wrażenia. Ubierz się porządnie, w czyste ubrania. Regularnie bierz prysznic, myj zęby i codziennie używaj dezodorantu. Idź w spokojnym tempie, nawiązuj kontakt wzrokowy i mów głośno, wyraźnie i spokojnie. Twoi klienci natychmiast poczują się jak w profesjonalnych rękach, co zmniejszy chęć krytykowania Twojego wyglądu.
Jeśli po kilku godzinach dużo się pocisz lub masz inne warunki, które powodują, że śmierdzisz lub nie wyglądasz dobrze po kilku godzinach, sprawdź, czy istnieje sposób na przyniesienie do pracy awaryjnych środków higienicznych i wyjdź na 5 minut w środku zmiany, aby się odświeżyć
Krok 3. Zacznij od uśmiechu
Jeśli naprawdę zostawiasz swoje zmartwienia, lęki, złość i wątpliwości na co dzień w domu, jest to łatwy krok, aby nauczyć się uśmiechu i autentycznej radości witania każdego klienta. Nie wątp w siebie - niech twoja twarz będzie się uśmiechać najbardziej i najbardziej denerwująco za każdym razem, gdy witasz się z kimś w pracy (nawet przez telefon, ponieważ prawdziwy uśmiech pojawia się również w twoim głosie). Możesz być zaskoczony, jak duża jest różnica w tym, jak traktują Cię klienci.
- Nie zapomnij uśmiechnąć się do współpracowników, a nawet szefa. Nie jest to nic warte poza odrobiną samoobrony, a zmniejszy stres w pracy, jeśli będziesz w stanie go utrzymać. Uśmiech jest zaraźliwy.
- Zwróć uwagę, gdy następnym razem pójdziesz na zakupy lub odwiedzisz restaurację, a zauważysz, że niektórzy kelnerzy zawsze wyglądają na posępnych i trochę złych. Dzieje się tak, ponieważ nie są tak skoncentrowani na pracy i zbytnio martwią się o to, z kim „mogą” i „nie mogą” wchodzić w interakcje. Pomyśl o tym, jak sprawili, że poczułeś się niemile widziany i obiecaj, że nie sprawisz, by ktokolwiek inny poczuł się w ten sposób.
Krok 4. Zostaw swoje „ja” w domu
Jest to jedna z najważniejszych umiejętności, jakich może się nauczyć pracownik usług, która często oddziela pracownika zatrudnionego w niepełnym wymiarze godzin od osoby dotkniętej chorobą. W rzeczywistości nie starasz się pokazać, kim jesteś. Jesteś w pracy tylko po to, aby otrzymać zapłatę. Klienci, z którymi kontaktujesz się w pracy, nie wiedzą, co Ci się nie podoba, jakie jest Twoje ulubione jedzenie ani co myślisz o ubraniach, które noszą – i co równie ważne, „nie obchodzi ich to”. Rozmawiają z tobą, ponieważ potrzebują pomocy. Zawsze pamiętaj że.
- Jeśli jesteś niepewny lub zdenerwowany tym, co myślą o Tobie inni, pozostawienie zmartwień w domu pomoże Ci czuć się pewniej w obsłudze klientów. Skoncentruj się na ich potrzebach i pragnieniach, a nie na tym, co o Tobie myślą. Nie są częścią twojego życia prywatnego, więc nie przejmuj się tym, co o tobie myślą.
- Jeśli zawsze jesteś sfrustrowany swoimi klientami lub często jesteś wobec nich dyskretny (nawet tych dobrych), pozostawienie tych złych cech w domu pomoże Ci się zrelaksować i efektywniej wykonywać swoją pracę. Pamiętaj, klienci są siłą napędową biznesu, a tym samym Twoją pensją.
Krok 5. Nie bierz niczego do serca
Klienci nie są zbyt świadomi tego, co o tobie mówią; po prostu dają się ponieść w upale, na dobre lub na złe. Oczywiście pochwała jest lepsza niż krytyka, ale przecież opinia każdego klienta nie jest tak ważna jak biznes. Po prostu pozwól, aby cokolwiek o tobie mówili, zniknęło. Nadal zapewniaj najlepszą obsługę każdemu klientowi, bez względu na jego reakcję.
- Nigdy nie wylewaj złych doświadczeń z jednym klientem na innego klienta, którego spotykasz. Oddziel incydent i zobacz, jak jest naprawdę – nieprzyjemny, ale ukryty. Kiedy już zdasz sobie z tego sprawę, łatwo to zignorować. Złe wrażenia klienta pogarszają się tylko wtedy, gdy przekazujesz je dalej. Nie biorąc sobie słów klienta do serca, możesz być pewien, że tkwi w tobie negatywny nastrój.
- Bądź dumny, gdy otrzymasz komplement. Jednak nie używaj go jako wymówki, aby przestać próbować zapewnić lepszą obsługę. Ludzie, którzy otrzymują najlepsze recenzje od klientów, to ci, którzy nigdy nie przestają starać się, aby czuli się szczęśliwi i komfortowo.
Krok 6. Traktuj swoich klientów poważnie
Większość młodych lub niedoświadczonych pracowników została zbesztana (a nawet zwolniona) przez swoich szefów za to, że śmiali się z śmiesznej lub lekceważącej prośby klienta. Faktem jest, że zawsze należy zawsze zakładać, że klient jest poważny. Klienci rzadko żartują i nie ma możliwości dowiedzenia się, co myślą, kiedy z Tobą rozmawiają. Bądź miły i szczery, gdy odpowiadasz, bez względu na to, jak brzmią dla Ciebie.
- Pamiętaj, że nawet podczas typowej pracy w serwisie od czasu do czasu spotkasz klientów z chorobami psychicznymi, niepełnosprawnością lub zaburzeniami mowy. Jeśli wyrobisz w sobie nawyk, by zawsze traktować swoich klientów poważnie, nigdy nie poczujesz się niezręcznie, gdy będziesz niegrzeczny wobec kogoś, nad czym nie masz kontroli.
-
Czasami klienci po prostu żartują o tobie. Jest w porządku; może to nie być dla ciebie zabawne, ale pamiętaj, że to nie jest problem i nie zmieni twojego życia później. Zapamiętaj kroki, które przeczytałeś i odejdź od tego doświadczenia. Nie bierz tego do serca.
Bardzo często, jeśli odpowiadasz na „żartowaną” prośbę tak, jakby była poważna, możesz zepsuć żart i pozbawić niegrzecznego klienta uwagi, nie będąc niegrzecznym. Klient może założyć, że nie odpowiesz; ale kiedy zobaczy, że zrobisz wszystko, aby spełnić prośbę, jego opinia o tobie zmieni się na lepsze
Krok 7. Bądź pokorny
Pokorny pracownik ma wszystkie wymienione wyżej cechy. Zapewnia ciągłą obsługę bez względu na klienta lub nastawienie klienta, uśmiecha się i stara się jak najlepiej ze wszystkimi, których spotyka, i nie pozwala, aby osobiste konflikty lub złe interesy zabarwiły jego działania. Pokorny pracownik serwisu wie też, kiedy należy zwrócić się do szefa. Są chwile, kiedy nie możesz zadowolić klienta lub nie możesz spełnić specjalnej prośby. Od tego są szefowie. Nie wstydź się prosić o pomoc.
- Nie bądź sfrustrowany lub zły, kiedy musisz zadzwonić do swojego szefa, aby poradzić sobie z klientem; lepiej, pomyśl o tym jako o dodatkowym kroku, który z przyjemnością podejmiesz, aby upewnić się, że są zadowoleni. Klienci chcą, abyś czuł się dobrze, że pracujesz na ich korzyść, nie czując się winny lub zły, że ich prośby cię niepokoją.
- Po zakończeniu transakcji poproś szefa (po wyjściu klienta) o wyjaśnienie, co zrobił i co powinieneś zrobić następnym razem, gdy wystąpi podobna sytuacja. Czasami możesz nauczyć się nowych rzeczy i przydatnych informacji, aby zapewnić lepsze wrażenia dla następnego klienta.
Krok 8. Nie poganiaj klienta
Zawsze powinieneś się spieszyć, aby im pomóc, ale może to potrwać tak długo, jak tylko mogą. Jeśli za bardzo powolnym klientem tworzy się kolejka, sprawdź, czy możesz poprosić kogoś o pomoc w obsłudze części kolejki.
Jeśli nikt inny nie może pomóc, bądź uśmiechnięty i przyjazny. Klienci wiedzą, że to nie twoja wina, że kolejki są długie; prawdopodobnie nie wybaczą ci, jeśli wydajesz się zwalniać z temperamentem i popełniać błędy
Metoda 2 z 3: Problemy i reklamacje klientów
Krok 1. Dowiedz się więcej niż tylko zasady
Większość firm usługowych ma jasne zasady dla pracowników. Jednak zawsze istnieje druga, bardziej elastyczna „zasada”, która pozwala łamać zasady, aby zadowolić klientów. Wiedza o tym pomoże ci zrobić coś więcej niż tylko wykonać pracę (która najczęściej uspokaja klienta bez względu na to, jak się skończy) bez wpadania w kłopoty.
Najczęściej tylko kierownictwo powinno zrobić ten wyjątek, ale pytaj i badaj jak najwięcej sytuacji klientów, w których możesz naruszyć zasady. Czasami zadowolenie zdenerwowanego klienta jest po prostu pokazaniem, że zrobisz dla niego wyjątek. Dowiedz się, jak to zrobić bezpiecznie
Krok 2. Zignoruj coś
Czasami klienci tracą uprzejmość i mówią coś niegrzecznego lub złośliwego. Dziewięć razy na dziesięć, jeśli zignorujesz to, nie reagując na to, co zostało powiedziane, klient natychmiast poczuje się winny z powodu tego, co powiedział, a później będzie spokojniejszy.
Jeśli możesz natychmiast zareagować na zniewagę, tak jak nie odebrałeś jej „myśli” jako zniewagi, to jeszcze lepiej. Klient będzie dla Ciebie miły po zakończeniu transakcji, ponieważ dostaje drugą szansę za darmo i chce, abyś był nieświadomy jego prawdziwych intencji
Krok 3. Zabijaj z dobrocią
Nie oznacza to bycia pasywno-agresywnym; oznacza to reagowanie na kłopotliwych klientów w taki sam sposób, jak reagowanie na ulubionych klientów. Większość klientów, którzy cię dręczą, po prostu próbuje uzyskać odpowiedź, aby móc ponownie złożyć skargę. Nie dawaj im tej satysfakcji. Kontynuuj świadczenie usług z uśmiechem i dobrym nastawieniem, przynajmniej dopóki klient nie przekroczy linii i nie zrani Cię werbalnie. (W tym momencie konieczne może być podjęcie bardziej drastycznych środków).
Rozmowa o klientach jest w porządku, ale trzymaj się z dala od innych klientów i rób to po ich odejściu. Jeśli nie masz gdzie rozmawiać o złych klientach ze współpracownikami, lepiej zachować to dla siebie i wyjąć w domu
Krok 4. Porozmawiaj z kierownictwem
Gdy klient ma powtarzający się problem, do zespołu zarządzającego sklepem należy przygotowanie przepisów dotyczących postępowania z tym klientem. Daj im znać, czy klient naprawdę sprawia Tobie i Twoim współpracownikom problem, a następnie poproś o poradę, co zrobić. W niektórych przypadkach problematyczni klienci zostaną usunięci ze sklepu; W większości przypadków menedżerowie przejmują odpowiedzialność za obsługę klientów.
Krok 5. Poznaj swoje ograniczenia
„Klient ma zawsze rację” to przewodnik po usługach, a nie coś, co pozwala klientom Cię deptać. Robienie wszystkiego, co możesz, aby zadowolić klientów, różni się od znoszenia wstydu i bólu w pracy. Chociaż ważne jest, aby być silnym i nie dać się ponieść, raz na jakiś czas klienci przekraczają granice. W takich momentach możesz spokojnie poprosić go, aby przestał i wyjaśnić, jak się czujesz.
- Niestety, Twoja swoboda reagowania na nękanie klientów różni się w zależności od firmy. Generalnie jednak możesz działać, jeśli jesteś osobiście atakowany, upokarzany, oszukiwany przed publicznością lub fizycznie atakowany.
- Jeśli klient nadal nie przestaje Cię atakować, poproś o pomoc współpracownika. Zawsze masz coś do czynienia z klientem z pomocą menedżera lub współpracownika, który jest gotów wziąć na siebie ciężar.
Krok 6. Stań na swoim miejscu
Bardzo, bardzo rzadko klient decyduje się poświęcić swój czas na zrujnowanie dnia bez uzasadnionego powodu, a żaden menedżer ani współpracownik nie może pomóc. W tej chwili musisz się najpierw zabezpieczyć. Nie kuś klientów, by krzyczeli na ciebie z emocjami, ale nie akceptuj też nękania. Poproś klienta, aby zaczekał, gdy będziesz szukać menedżera; jeśli nie chcą menedżera, powiedz im, że nie możesz pomóc, a oni powinni odejść. Spójrz im w oczy i nie rezygnuj z tego, co masz do powiedzenia.
- Ponownie, zachowanie spokoju i kontrolowanie siebie jest ważne w tej sytuacji. Nie podnoś głosu, nie mów nic niegrzecznego i nie płacz. Nie pozwól sobie na uśmiech lub złość. Wszelkie oznaki niekontrolowanych emocji rozzłością klienta lub sprawią, że będzie dalej Cię nękać.
- Nie proś ich, aby wyszli, powiedz im, że „muszą” odejść. Możesz się wytłumaczyć, ale nie trwaj zbyt długo. Jeśli cierpisz z powodu masowego nękania klientów i nie ma w pobliżu nikogo, kto mógłby pomóc sobie z tym poradzić, lepiej złamać zasady, niż zostać podeptanym. Dobry szef nie zwolni cię za obronę w tak ekstremalnej sytuacji.
Metoda 3 z 3: Tworzenie pozytywnej atmosfery współpracownika
Krok 1. Zrozum, dlaczego współpracownicy są dla Ciebie ważni
Posiadanie współpracownika u boku ma wiele zalet. Jeśli jesteś blisko współpracowników, masz ludzi na swoim poziomie, którzy potrafią wczuć się w Twoje codzienne doświadczenia, co obniża poziom stresu w pracy. Współpracownicy, którzy cię lubią, również łatwiej proszą o pomoc i chętniej pomogą ci bez proszenia. Wreszcie, współpracownicy mogą przekazywać ostrzeżenia o zmianach w kierownictwie, nadchodzących przeglądach oraz o wszystkim, co zrobisz lub czego nie zrobisz, co może skutkować postępowaniem dyscyplinarnym.
Doświadczeni pracownicy usług często mówią, że praca dla klientów może być trudna, a nawet przyjemna, o ile Ty i Twoi współpracownicy lubicie się nawzajem. Poczucie bycia częścią cenionego zespołu zwiększa satysfakcję z pracy
Krok 2. Traktuj współpracowników jak klientów
W szczególności uśmiechaj się i pozdrawiaj każdego współpracownika, nawet jeśli ci się nie podoba lub ci na nim nie zależy, a nawet jeśli nie odwzajemnia uśmiechu. Ludzie są pełni wątpliwości, ale prawie każdy docenia kogoś, kto lubi ich na tyle, by się uśmiechać, nie próbując tego ukrywać.
- Powinieneś także przestrzegać zasady pozostawiania „ja” w domu podczas interakcji ze współpracownikami. Nie przejmuj się nimi. Upewnij się, że rozmowa jest lekka i niezbyt ważna.
- Nie zakładaj, że Twoi współpracownicy zgadzają się z Tobą. Jeszcze lepiej zapytaj ich, co myślą o czymś, abyś mógł odpowiedzieć swoją opinią, aby ich nie urazić ani nie zapędzić.
Krok 3. Bądź przyjazny
Nawet jeśli nie lubisz spotkań towarzyskich, udawaj, że jesteś w pracy. Kiedy już przyzwyczaisz się do miejsca pracy, zaproś współpracowników, aby towarzyszyli Ci po pracy przy kawie lub piwie – i rób to co tydzień, gdy mówią „tak”. Zgódź się na spędzanie czasu na wydarzeniach innych osób, jeśli Cię zaproszą. (Jeśli nie, postaraj się nie martwić – prawdopodobnie nie jest to sprawa osobista). Rozmawiaj ze współpracownikami za każdym razem, gdy robisz sobie przerwę lub masz wolny czas.
Nie zmuszaj innych, aby spędzali z tobą więcej czasu. Czasami twoi współpracownicy nie będą zainteresowani. W porządku – znowu, nie bierz tego sobie do serca. Zatrzymaj zaproszenia społecznościowe, jeśli ktoś je odrzuca; zredukuj small talk do po prostu „cześć”, jeśli ktoś wygląda, jakby chciał zrobić sobie przerwę i nie rozmawiać z tobą
Krok 4. Ciężko pracuj
Ostatecznie najlepszym sposobem na zaimponowanie współpracownikowi jest bycie dobrym pracownikiem. Znajdź rzeczy do zrobienia, gdy masz wolny czas, aby później zmniejszyć obciążenie współpracowników. Jeśli możesz, zawsze staraj się pomóc współpracownikom we wszystkim, co muszą zrobić. Nie czekaj na pytanie; zaoferuj swoją pomoc. Zapytaj bardziej doświadczonych współpracowników, jak zrobili coś bardzo dobrze lub szybko i weź sobie do serca ich rady – każdy uwielbia być doceniany za swoją wiedzę i doświadczenie.
Krok 5. Nie plotkuj
Nie musisz prosić innych ludzi, aby nie plotkowali (to ich tylko zdenerwuje), ale nie rób tego. W szczególności, jeśli czujesz potrzebę porozmawiania o kimś podczas jego nieobecności, mów tak, jakby mógł przyjść i wysłuchać Cię w dowolnym momencie. Zachowaj neutralność, gdy ktoś skarży się na kogoś innego, mówiąc: „Nie wiem, nie przeszkadza mi praca z nim”. Możesz sympatyzować z problemami innych ludzi, ale nie czyń ich swoimi.
Jeśli masz interesujące lub przydatne informacje na temat współpracownika, którym chciałbyś się podzielić, to w porządku, o ile wyrażasz negatywne osądy i emocje. Powiedz, co wiesz, i pozwól drugiej osobie wypełnić swoją emocjonalną reakcją
Krok 6. Komunikuj się wyraźnie
Znajomość współpracowników to nie tylko bycie miłym. Powinieneś także być w stanie zachowywać się spokojnie i wyraźnie, gdy pojawiają się problemy. Twoi współpracownicy już cię znają jako kogoś, kto zawsze się uśmiecha i chętnie z nimi rozmawia; teraz pokaż, że nie możesz być deptany tylko dlatego, że jesteś przyjazny. Jeśli współpracownik wykorzystuje Twoją pracę, blokuje ważną linię lub przeszkadza w Twojej pracy, powiedz mu o tym od razu.
- Znowu zostaw emocje z dala od kłopotów. Wyjaśnij sobie jasno i spokojnie. Na przykład: „Widziałem, jak zabierasz moich klientów bez pytania, kto im pomógł, a to kosztowało mnie pieniądze. Zawsze pytam moich klientów, kto im pomaga, i przyznaję prowizję każdemu, kto powie. Proszę tylko, abyś zrobił to samo dla mnie.
- W niektórych przypadkach możesz nie czuć się komfortowo rozmawiając o takich rzeczach ze współpracownikami. Możesz poprosić swojego przełożonego o pomoc w rozwiązaniu tej sytuacji. Pamiętaj jednak, że jeśli czujesz się bezpiecznie, rozmawiając ze współpracownikiem bezpośrednio, będzie on postrzegany jako bardziej pełen szacunku i szczery, ponieważ nie mówisz o sprawie menedżerowi, nie dając mu szansy na jej rozwiązanie.
