Krok 1. Zbierz dane, które dostarczył klient
Jednym z prostych sposobów pobierania danych jest zbieranie danych, które pojawiają się, gdy klient składa zamówienie online. Powinieneś być w stanie uzyskać swoje imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu z zamówienia online.
Ten proces działa skuteczniej, jeśli sprzedajesz tylko online lub sprzedajesz online i osobiście. Ułatwia to klientom, ponieważ większość z nich jest przyzwyczajona do podawania tych informacji, aby otrzymać produkt
Krok 2. Poproś o informacje bezpośrednio, aby budować relacje z klientami
Zacznij od stworzenia formularza subskrypcji e-mail, aby poinformować subskrybentów o rabatach i specjalnych wyprzedażach. Poproś klienta o wypełnienie formularza przychodząc do sklepu. Większość klientów jest skłonna zarejestrować się, aby otrzymywać oferty specjalne. Możesz zbierać imię i nazwisko klienta, adres e-mail, adres domowy i numer telefonu.
- Ta technika gromadzenia danych działa lepiej, jeśli masz zwykły sklep, w którym sprzedajesz produkty lub usługi.
- Poproś obsługę sklepu o nakłonienie klienta do wypełnienia formularza. Ewentualnie personel recepcji może ustnie poprosić klienta o informacje i zapisać je bezpośrednio na komputerze.
Krok 3. Poproś o informacje przez telefon, aby to ułatwić
Gdy klient dzwoni ze skargą lub pytaniem, możesz poprosić o podstawowe informacje. Możesz także udzielić krótkiej ankiety na temat tego, jak postrzegają Twoją firmę.
- Ta technika gromadzenia danych sprawdza się doskonale we wszystkich rodzajach firm. Możesz zbierać informacje o produkcie lub usłudze, niezależnie od tego, czy sprzedajesz online, czy prowadzisz działalność osobiście.
- Na przykład możesz powiedzieć „Czy mogę prosić o Twoje imię i nazwisko, adres e-mail oraz adres domowy do administrowania Twoim kontem?” Nawet jeśli klient nie ma jeszcze konta, nadal możesz poprosić o te informacje, aby móc się z nim ponownie skontaktować. Powiedz „Ponieważ nie masz jeszcze konta, czy mogę je dla Ciebie utworzyć, abyś mógł sobie z tym poradzić w przyszłości?”
- Jeśli klient jest nowym klientem, możesz powiedzieć coś w stylu „Skąd wiedziałeś o naszym produkcie?”
Krok 4. Skorzystaj z formularza zamówienia w przedsprzedaży, aby zachęcić więcej osób do podania informacji
Jeśli masz produkt, który można zamówić przed premierą, klienci będą musieli wypełnić formularz zamówienia w przedsprzedaży. Zbierz podstawowe informacje za pomocą tego formularza, takie jak adres domowy, adres e-mail i numer telefonu.
Ten formularz może być używany w biznesie online i biznesie osobistym. Jednak zwykle jest używany przez sprzedawców produktów, a nie usług
Krok 5. Zabierz dane z karty gwarancyjnej, aby pobieranie nie rzucało się w oczy
Jeśli oferujesz gwarancję na produkt, klienci muszą wypełnić kartę danych osobowych, aby skorzystać z gwarancji. Po wypełnieniu karty otrzymasz informacje, z których możesz skorzystać.
Krok 6. Zaproponuj program nagród
Program nagród ma na celu zapewnienie zachęt dla powracających klientów. Są też szczęśliwi, ponieważ dostają darmowe rzeczy. Ponadto możesz określić pewne wymagania dotyczące dołączenia klientów do programu w celu zbierania informacji od klientów.
Programy premiowe mają zwykle formę programowej karty znaczkowej, którą można wymienić na nagrody po otrzymaniu przez klienta określonej liczby znaczków, lub systemu punktowego, który pozwala klientowi zarabiać pieniądze, które można wydać w sklepie, jeśli wyda pewną kwotę pieniędzy
Krok 7. Zbierz informacje krok po kroku
Jeśli poprosisz o zbyt wiele informacji na raz, klienci się zirytują. Zbieraj informacje krok po kroku za każdym razem, gdy wchodzisz w interakcję z klientami.
Na przykład możesz zacząć od pytania o numer telefonu lub adres e-mail wraz z imieniem i nazwiskiem klienta
Krok 8. Przełącz się na inną grupę demograficzną, gdy klienci już Ci ufają
Zbieraj inne rodzaje danych osobowych, gdy zdobędziesz zaufanie klientów. Zbieraj informacje, takie jak zakresy dochodów i liczba dzieci, które ma klient. Zapytaj także o ich wykształcenie i karierę zawodową.
- Te informacje pozwolą Ci zrozumieć, kim są Twoi klienci, dzięki czemu dowiesz się, czego naprawdę chcą.
- Utwórz ankietę, którą możesz przekazać bezpośrednio klientom sklepu lub wysłać okresowo pocztą lub e-mailem. Podkreśl, że ankieta jest anonimowa.
- Użyj zakresów nominalnych dla takich rzeczy, jak przychody, aby klienci czuli się bardziej komfortowo, przekazując te informacje.
Metoda 2 z 4: Śledzenie zachowania klienta
Krok 1. Rejestruj historię transakcji
Transakcje klientów dostarczają ważnych informacji, które możesz zebrać. Rejestruj każdą transakcję i zapisuj ją pod nazwiskiem każdego klienta, a następnie zachowaj w systemie do wykorzystania w przyszłości.
- Możesz użyć oprogramowania do śledzenia tych informacji.
- Te informacje wyjaśniają, co klienci lubią kupować i jak często robią zakupy. Dzięki tym informacjom możesz zgadywać, czego chcą w przyszłości.
- Śledzenie tych informacji jest łatwiejsze w Internecie. W sklepach fizycznych używaj oprogramowania, które może identyfikować klientów podczas dokonywania płatności za pomocą kart debetowych lub kredytowych. Możesz też poprosić o numer telefonu za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu, aby go zidentyfikować.
Krok 2. Śledź ruch klientów na stronie
Możesz zbierać informacje o witrynach internetowych, z których klienci korzystają do zakupów, a także o tym, ile czasu zajmuje im otwarcie każdej strony. Zwróć uwagę na to, które strony klienci są zainteresowani udostępnianiem informacji w mediach społecznościowych i które strony powodują, że klienci odchodzą.
- Do śledzenia używaj oprogramowania, takiego jak Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor lub Campaign Monitor. Programy te mogą poinformować klienta o odwiedzanej stronie, ostatnio przeglądanej stronie i ścieżce dostępu do witryny.
- Wszystkie te informacje pomogą Ci zaprojektować lepszą stronę internetową. Wykorzystaj te informacje, aby zachęcić klientów do odwiedzenia określonych części Twojej witryny, na przykład kierując ich do produktu.
- Oczywiście ta metoda śledzenia może być używana tylko online.
Krok 3. Użyj ulubionego systemu tagowania produktów, przechowywania produktów lub oceny, aby dowiedzieć się, czego chcą klienci
Stwórz sposób, aby klienci zapisali swoje ulubione produkty. W ten sposób możesz zobaczyć, jakie produkty ich interesują, nawet jeśli nie dokonają zakupu od razu.
- Możesz poprosić programistę witryny o dodanie tej funkcji do Twojej witryny, a następnie wprowadzić dane do systemu śledzenia. Wykorzystaj te informacje, aby sprzedawać produkty konkretnym klientom, a także przygotowywać produkty, które są podobne do najpopularniejszych produktów.
- Ten system działa tylko online. Możesz jednak śledzić bestsellery w swoim sklepie, aby dowiedzieć się, jakie produkty lub usługi klienci lubią najbardziej.
Krok 4. Śledź zachowania klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych
Oprogramowanie takie jak Intercom pozwala wiedzieć, kim są Twoi docelowi klienci w mediach społecznościowych. Ponadto pomoże Ci dowiedzieć się, którzy klienci mają najwięcej obserwujących i wywierają największy wpływ.
Informacje te umożliwiają określenie najlepszych klientów, do których można dotrzeć przy wprowadzaniu nowego produktu. Klienci, którzy lubią Twoje produkty i mają wielu zwolenników, mogą pomóc w spopularyzowaniu Twojej marki
Krok 5. Zwróć uwagę na datę ostatniego logowania klienta, aby określić jego poziom aktywności
Możesz też śledzić ostatnią datę zakupu klienta. Chodzi o to, aby dowiedzieć się, którzy klienci są aktywni, a którzy nie.
- Jeśli masz oprogramowanie, które jest w stanie stwierdzić, którzy klienci nie logowali się od dni, możesz użyć tych informacji, aby skłonić ich do trzymania się z daleka.
- Na przykład możesz zaoferować zniżkę komuś, kto nie kupił niczego w ciągu ostatnich 30 dni. Udzielanie rabatów sprawi, że klienci będą zainteresowani dokonywaniem zakupów.
Metoda 3 z 4: Tworzenie ankiety satysfakcji klienta
Krok 1. Użyj prostej ankiety satysfakcji, aby śledzić wyniki promocji
Dzięki ankietom składającym się z wielu pytań możesz zebrać wiele informacji o tym, co myślą o Tobie klienci. Wystarczy zapytać, czy chcieliby polecić Twój produkt innym.
- Zapytaj „Czy chciałbyś polecić nasz produkt lub firmę znajomym, krewnym i współpracownikom?” Poproś ich, aby ocenili go w skali od 1 do 10, przy czym 10 oznacza „wysoce zalecane”.
- Poproś klienta o wyjaśnienie odpowiedzi pytaniem „Dlaczego?” pod spodem.
- Numeracja jest obliczana poprzez obliczenie odsetka osób, które oceniły 9 lub 10 (awans pozytywny) w porównaniu z osobami, które oceniły od 1 do 6 (awans negatywny). Ci, którzy przyznają ocenę 7 lub 8, są stosunkowo neutralni. Więc nie licz tego.
- Aby uzyskać łączny wynik promocji, podziel ujemny wynik promocji przez dodatni wynik promocji. Śledź wzrost lub spadek całkowitego wyniku promocji w czasie, aby poznać jakość swojej promocji.
Krok 2. Zapytaj, skąd klienci znają Twój produkt, aby poprawić jakość marketingu
Proste pytania ankietowe dotyczące tego, skąd klienci znają Twoją firmę, mogą pomóc w analizie skuteczności taktyk marketingowych. Dodatkowo możesz zbierać informacje o tym, czy klienci chętnie polecają Twój produkt innym.
Wypełnij tę ankietę za pomocą prostego formularza lub pytania online. Alternatywnie możesz poprosić pracowników o zebranie tych informacji ustnie i zapisanie ich na komputerze
Krok 3. Poproś o informacje o powodach, dla których klienci wybierają Cię w celu zapewnienia lepszej obsługi
Zadaj 1-2 krótkie pytania o to, dlaczego klienci korzystają z Twojego produktu. W rzeczywistości wielopoziomowe pytania ankietowe mogą pomóc w znalezieniu głównych czynników, dla których klienci chcą odwiedzać, dzięki czemu możesz opracować te czynniki w celu poprawy jakości usług.
- Na przykład zacznij od pytania „Dlaczego dzisiaj kupiłeś nasz produkt?”
-
Pod pytaniem zrób taką listę:
- Wygoda
- Niska cena
- Najwyższa jakość
- Najlepszy wybór
- Poproś klienta o uszeregowanie powyższych punktów od 1 do 4, umieszczając punkt numer 1 jako najwyższy priorytet.
Metoda 4 z 4: Zapisywanie danych
Krok 1. Użyj oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) do przechowywania danych
Narzędzie to pozwala na zebranie w jednym miejscu wszystkich danych pobranych od klientów. Możesz także śledzić interakcje klientów z oprogramowaniem. Ogólnie rzecz biorąc, aby z niego korzystać, trzeba płacić miesięczną opłatę.
- Oprogramowanie CRM zapewnia przestrzeń do gromadzenia transakcji, ankiet, informacji z mediów społecznościowych oraz danych osobowych, które zostały zebrane od każdego klienta w jednym miejscu.
- To oprogramowanie pomoże Ci przeanalizować potrzeby każdego indywidualnego klienta, ale może również pomóc w identyfikacji pojawiających się trendów wśród konsumentów.
Krok 2. Napisz politykę prywatności informacji o kliencie
Niniejsza polityka powinna wskazywać, w jaki sposób zbierasz dane, a także w jaki sposób je wykorzystujesz lub udostępniasz. Masz prawny obowiązek sporządzenia tego dokumentu w Stanach Zjednoczonych i musisz zapewnić łatwy dostęp do tych informacji w witrynach biznesowych.
- Adwokat może pomóc w stworzeniu tego dokumentu, chociaż nie jest to obowiązkowe.
- Daj klientom możliwość uczynienia procesu gromadzenia danych bardziej przejrzystym.
-
Krok 3. Chroń swoje dane za pomocą szyfrowania
Dbanie o bezpieczeństwo danych użytkownika jest ważne. Jeśli ujawnisz dane, celowo lub nie, klienci mogą stracić zaufanie i odejść. Dlatego powinieneś podjąć kilka kroków, aby zapewnić, że zebrane informacje pozostaną prywatne.
- Uruchom system operacyjny, który automatycznie szyfruje dane, taki jak Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise lub Windows 10 Pro dla komputerów. Używaj systemu macOS X Lion, macOS X Mountain Lion lub macOS High Sierra dla komputerów Mac.
- Pobierz narzędzie antywirusowe do swojego systemu i użyj zapory do ochrony sieci firmowej.
- Jeśli nie masz pewności co do bezpieczeństwa przechowywanych danych klienta, skorzystaj z usług eksperta, aby ocenić system i w razie potrzeby go udoskonalić.
Zbierz informacje o kliencie Krok 20 Krok 4. Regularnie aktualizuj dane osobowe i dane dotyczące satysfakcji użytkowników
Obserwuj zmiany w adresach e-mail, adresach domowych, numerach telefonów i innych danych osobowych klientów. Aktualizuj swoją bazę danych o najnowsze informacje, aby wszystkie dane były aktualne.
- Możesz użyć oprogramowania, aby pomóc w tym procesie. Możesz jednak również ręcznie wprowadzić korekty na koncie klienta, gdy dokona on zmiany adresu podczas dokonywania zakupu.
- Alternatywnie możesz poprosić klienta, który przychodzi bezpośrednio do sklepu, aby upewnić się, że adres się nie zmienił. Następnie możesz wykonać aktualizację systemu.
