Obsługa klienta to interakcja, jaką dana osoba podejmuje podczas prowadzenia interesów z firmą lub osobą fizyczną. To doświadczenie jest albo pozytywne, albo negatywne. Odnoszące sukcesy firmy szkolą swoich pracowników, aby szybko odpowiadali na skargi klientów.
Krok
Część 1 z 3: Zrozumienie problemu
Krok 1. Wysłuchaj obaw klientów
Zasadniczo problemy można rozwiązać bez składania skargi. Sposób rozwiązania problemu określi intensywność problemu. Znajdź nazwę klienta, adres, numer telefonu i inne informacje, takie jak numer konta lub nazwa użytkownika.
Ważną częścią jest szybkie i profesjonalne reagowanie na reklamacje. Daj klientom możliwość składania reklamacji tak szybko, jak to możliwe. Bądź proaktywny w znajdowaniu rozwiązań problemów
Krok 2. Daj klientowi możliwość wyjaśnienia problemu bez przerwy
Ciągłe przerywanie rozmowy z klientem tylko rozpali problem i może skończyć się kłótnią. Sprawia również, że klient myśli, że tak naprawdę nie przejmujesz się jego problemem.
Kiedy skończą narzekać, powtórz główne punkty, aby dać im znać, że rozumiesz problem
Krok 3. Nie kwestionuj ich skarg
Nawet jeśli to, co mówi klient, jest bezpodstawne w rzeczywistości i chcesz natychmiast obalić wszystko, co mówi, nie mów, że się myli. To nie pomoże ci rozwiązać problemu. Zamiast tego poinformuj ich, że rozumiesz ich problem, nie zgadzając się ani nie potwierdzając ich oświadczenia.
Krok 4. Zadaj pytania, aby wyjaśnić problem i jego przyczyny
Następnie musisz zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu klienta. Często klienci negatywnie oceniają ogólną obsługę klienta, nawet jeśli mają problem tylko z jednym aspektem. Zadawaj pytania, aby ustalić, gdzie leży problem.
Często problemem nie jest cena, produkt czy usługa, ale negatywne nastawienie pracowników do kontaktów z klientami
Krok 5. W razie potrzeby połącz klientów z innymi osobami
W niektórych przypadkach możesz nie być w stanie bezpośrednio zająć się skargami klientów. Jeśli tak się stanie, natychmiast skontaktuj się z kimś, kto może pomóc, na przykład z menedżerem lub specjalistą ds. obsługi klienta. Należy to zrobić, gdy tylko zdecydujesz, że klient powinien być połączony z kimś innym, a nie po zadaniu klientowi różnych pytań.
Jeśli język stanowi problem, znajdź kogoś, kto potrafi mówić językiem klienta, co zapewni płynną komunikację i łatwiejsze rozwiązywanie problemów
Część 2 z 3: Rozwiązywanie problemów
Krok 1. Przeproś szczerze
Wyraź ubolewanie, że usługa lub produkt nie spełnił oczekiwań klienta. Przeproś tak szczerze, jak to możliwe. Jeśli Twoja firma popełni błąd, przyznaj się do tego jako pierwszy. Jeśli jednak klient popełni błąd, pozwól mu uświadomić sobie swój błąd i zapomnieć o swoim błędzie.
Nawet jeśli chcesz to zrobić, nie wspieraj bezpośrednio pracownika, w przeciwieństwie do klienta lub odwrotnie. Powinieneś dokładniej zbadać sprawę, aby ustalić, kto jest winny
Krok 2. Wczuwaj się w ich problemy
Postaw się na miejscu klienta. Każdy doświadczył w pewnym momencie złej obsługi. Powiedzenie, że rozumiesz problem klienta, pomoże rozładować sytuację. Dzięki temu klient będzie wiedział, że jesteś z nim i będzie współpracować, aby rozwiązać problem.
Krok 3. Dowiedz się, jak klient chce rozwiązać problem
Zapytaj klienta, czego chce, nawet jeśli nie jesteś pewien, czy możesz go dostarczyć. Rozliczenie może mieć formę wymiany, zwrotu pieniędzy, wymiany, kredytu sklepowego lub rabatu cenowego.
Krok 4. Zapewnij ich, że problem zostanie rozwiązany
Wyjaśnij klientom, że wszystkie informacje zwrotne od klientów są bardzo cenne dla firmy. Klienci nie są pewni, czy rzeczywiście rozwiążesz ich problem. Wyjaśnij więc, że znajdziesz rozwiązanie, które przyniesie korzyści obu stronom.
Krok 5. Postaraj się rozwiązać reklamację
Jeśli to możliwe, daj klientom to, czego chcą. Jeśli nie jest to możliwe, należy zaproponować inne odpowiednie rozwiązanie, które rozwiąże problem. Skoncentruj się na rzeczach, które możesz im dać, a nie na rzeczach, których nie możesz dać. Znajdź rozwiązanie i zrób to tak szybko, jak to możliwe.
- Jeśli żądanie klienta może zostać spełnione, wyjaśnij, ile czasu zajmie jego przetworzenie lub spełnienie żądania.
- Kiedy podajesz klientowi datę rozwiązania, upewnij się, że problem został rozwiązany w odpowiednim czasie, a jeśli wystąpi opóźnienie, wyjaśnij opóźnienie telefonicznie lub e-mailem uzupełniającym.
Krok 6. Podziękuj klientowi
Wyraź szczerą wdzięczność klientowi za zgłoszenie reklamacji. Wyjaśnij, że skargi klientów są konstruktywną krytyką i mogą pomóc firmie lepiej służyć innym klientom. Pamiętaj, aby dać im znać, że nie możesz się doczekać, aby wkrótce ponownie je obsłużyć.
Krok 7. Skontaktuj się z nimi
Zadzwoń lub napisz do klienta, aby upewnić się, że problem został naprawdę rozwiązany. Podaj numer kontaktowy, pod który należy zadzwonić, jeśli uważają, że problem nie został rozwiązany. Możesz również udostępnić ankiety dotyczące obsługi klienta, które można wykorzystać do oceny zdolności firmy do rozwiązywania skarg klientów. Ankietę należy wysłać od 24 do 48 godzin po rozpatrzeniu reklamacji.
Krok 8. Rejestruj lub rejestruj dane dotyczące interakcji z klientem
Zapisz informacje o interakcjach z klientami i sposobach rozwiązania sytuacji, jeśli to możliwe. Należy również zwrócić uwagę, czy interakcja zakończyła się rozwiązaniem, czy nie, a także co było potrzebne do rozwiązania problemu. Następnie zbierz inne podobne skargi, grupując je w podobne kategorie na podstawie przyczyny lub reklamowanego produktu/usługi.
- Stąd możesz analizować sekcje, które otrzymują najwięcej skarg i szukać rozwiązań, aby rozwiązać problemy klientów, zanim pojawią się inne problemy.
- Możesz również użyć danych dotyczących reklamacji i rozwiązywania problemów, aby przeanalizować, jak skuteczna jest Twoja obsługa klienta lub jak skuteczna jest Twoja obsługa klienta w czasie.
Część 3 z 3: Przestrzeganie ogólnych wytycznych
Krok 1. Dowiedz się, czego nie mówić klientom
Kilka fraz sprawi, że klient będzie jeszcze bardziej zły i bezużyteczny przy rozpatrywaniu reklamacji. Oto kilka przykładów:
- Na podstawie naszej polityki… Gdy coś pójdzie nie tak, klienci nie chcą słyszeć o Twoich zasadach i przepisach. Zasady zapewniają płynne działanie firmy i nie powinny być wykorzystywane do ukrywania błędów. Wiedz też, jak przedstawić swoją politykę w języku laika.
-
Skontaktuję cię z kierownikiem. Nie przekazuj niepotrzebnie sprawy swojemu przełożonemu. Po prostu dolewasz oliwy do ognia, zmuszając klientów do ponownego opowiadania o swoich problemach. Ponadto świadczy to o braku kompetencji w udzielaniu pomocy. Jeśli musisz skontaktować klienta z menedżerem, zrób to, zanim klient wyjaśni cały problem.
Koniecznie wyjaśnij, dlaczego łączysz klienta z menedżerem. Na przykład potrzebujesz eksperta, aby rozwiązać ich problem
Krok 2. Nie bierz tego do serca
Możesz chcieć zajmować się wszystkimi skargami klientów osobiście. Jeśli jesteś właścicielem małej firmy, skontaktują się z Tobą i zapytają o różne aspekty Twojej działalności. Powinieneś jednak wiedzieć, że skargi klientów są prostą prawdą biznesową i pojawiają się regularnie, nawet w przypadku bardzo dobrze zarządzanych i odnoszących sukcesy firm. Pamiętaj, że każda reklamacja może być okazją do poprawy.
Porady
- Te kroki można również zastosować do usług wiadomości telefonicznych lub internetowych.
- Nie skupiaj się na szybkim rozwiązywaniu reklamacji klientów, ale skup się na dobrym rozpatrzeniu reklamacji. Większość organizacji posiada zestaw procedur dotyczących skarg obejmujących ramy czasowe. Dopóki odpowiednio zareagujesz na skargę, zgodnie z wymienionymi wytycznymi, zapobiegniesz pogorszeniu się skargi.
