Otwarcie małego hotelu to marzenie wielu osób, które lubią kontaktować się z innymi i chcą prowadzić własny biznes. Niestety nie można po prostu otworzyć drzwi i życzyć swojemu hotelowi natychmiastowego sukcesu. Udany hotel wymaga starannych badań, zarządzania i planowania finansowego. Pamiętaj o tych wszystkich rzeczach, gdy planujesz otworzyć własny hotel.
Krok
Część 1 z 4: Przeprowadzanie badań rynkowych
Krok 1. Zdecyduj, gdzie chcesz umieścić hotel
Zanim zaczniesz martwić się o dokładną lokalizację, powinieneś pomyśleć szerzej i zdecydować, w jakim mieście lub regionie chcesz, aby Twój hotel był zlokalizowany. Przynajmniej powinieneś zastanowić się, jak wygląda branża turystyczna w okolicy. Ponieważ jest to mały hotel lub zajazd, a nie franczyza, prawdopodobnie zaspokoisz turystów i podróżnych, a nie pracowników, którzy są w podróży służbowej. Dlatego powinieneś wybrać obszar, który wiele osób chce odwiedzić. Sprawdź strony internetowe lub książki podróżnicze, aby znaleźć dobre miejsca odwiedzane przez turystów, i zacznij rozglądać się po okolicy w poszukiwaniu swojego hotelu.
Krok 2. Zdecyduj, czy kupić istniejący hotel, czy zbudować nowy
To pierwsza decyzja, jaką należy podjąć, wybierając małe miasteczko na lokalizację hotelu. Możesz wyszukać hotele, które właściciel chce sprzedać, lub zbudować nowy hotel od podstaw. Każda opcja ma swoje plusy i minusy, które należy dokładnie rozważyć przed podjęciem decyzji.
- Jeśli kupujesz istniejący hotel, może to kosztować mniej niż budowa nowego hotelu, chyba że nieruchomość wymaga gruntownych remontów. Możesz również zatrzymać część personelu, co ułatwi późniejsze wyszukiwanie pracowników. Jeśli jednak hotel, który zamierzasz kupić, ma złą reputację, możesz stracić przychody. Musisz ciężko pracować, aby reklamować informację, że hotel jest pod nowym kierownictwem.
- Jeśli zbudujesz nowy hotel, może to kosztować więcej. Ale możesz też zbudować go tak, jak chcesz, co oznacza, że możesz go zaprojektować zgodnie z konkretnym gustem lub rynkiem. Pamiętaj również, że jeśli budujesz nowy hotel, będziesz musiał ciężko pracować, aby zareklamować duże otwarcie, aby przyciągnąć klientów. Upewnij się również, że przy budowie nowego hotelu teren przeznaczony jest na hotele i zajazdy.
Krok 3. Dowiedz się o innych hotelach, zajazdach i pensjonatach w okolicy
Musisz umieć wyobrazić sobie konkurencję, z którą się zmierzysz i jak skutecznie zbudować rynek dla własnego hotelu. Jest wiele rzeczy, na które należy zwrócić uwagę, zastanawiając się, jaka konkurencja może się pojawić. To da ci wyobrażenie o tym, jak hotel może się wyróżniać.
- Sprawdź opłaty pobierane przez konkurentów. Rzuć okiem na wszystkie hotele w okolicy i sprawdź ceny za noc. Pamiętaj jednak, że cena to nie wszystko – jeśli niedrogi hotel, ale wszystkie recenzje mówią, że jest kiepskiej jakości, nie próbuj obniżać cen, aby z nim konkurować.
- Przeczytaj opinie klientów w Internecie. To da ci wyobrażenie o komplementach lub skargach, które dał ci klient. W ten sposób możesz sobie wyobrazić, czego odwiedzający szukają w hotelu, w którym przebywają, co pozwoli Ci zaspokoić ten popyt rynkowy.
- Zobacz, co oprócz pokoi mają do zaoferowania lokalne hotele. Czy mają restaurację? Basen? Centrum fitness? Serwis śniadaniowy?
- Zarezerwuj pokój w niektórych lokalnych hotelach, aby naprawdę poczuć, co mają do zaoferowania. Nocleg daje możliwość przyjrzenia się konkurencji z bliska i uzyskania pomysłów na własny hotel.
Krok 4. Zrozum swój główny rynek
Pomoże Ci to świadczyć usługi potencjalnym klientom. Małe hotele i zajazdy zazwyczaj przyciągają turystów, którzy zostają tylko na kilka nocy. Jeśli Twój hotel znajduje się na wsi lub w małym miasteczku, możesz spotkać wielu ludzi z dużego miasta, którzy próbują na chwilę odpocząć od zgiełku miasta. Jeśli tak jest, powinieneś nadać hotelowi dekoracje, które odzwierciedlają proste życie małego miasteczka.
Krok 5. Zdecyduj, jakie dodatkowe usługi chciałbyś świadczyć w swoim hotelu
Klienci tego rodzaju usług zazwyczaj szukają świetnego osobistego kontaktu, więc zaplanuj świadczenie usług, które uczynią ich pobyt bardziej osobistym i komfortowym. Podróżujący w małych hotelach zwykle szukają relaksu, więc możesz zbudować ustronną część na świeżym powietrzu, aby goście mogli się zrelaksować. Mniejsze hotele nie oferują takich rzeczy jak siłownie czy restauracje, ale możesz też uwzględnić te udogodnienia. Pamiętaj tylko, że wszelkie dodatkowe usługi, które zdecydujesz się świadczyć, pociągną za sobą dodatkowe koszty, zarówno związane z budową, jak i utrzymaniem. Pamiętaj, aby starannie ustrukturyzować swoje finansowanie, aby uniknąć strat w tym przedsięwzięciu.
Część 2 z 4: Zarządzanie finansami hotelu
Krok 1. Zatrudnij księgowego
Nawet jeśli budujesz hotel, bo to marzenie Twojego życia, pamiętaj, że to wciąż inwestycja finansowa. O ile hotel nie jest bardzo mały lub sam nie jesteś przeszkolonym księgowym, możesz potrzebować księgowego do pomocy w zarządzaniu finansami. Wszystkie hotele, nawet te małe, ponoszą wiele kosztów, które trzeba brać pod uwagę, np. za personel, usługi ogólne, czynsze za wynajem, podatki i wyposażenie. Księgowy może pomóc w poruszaniu się w skomplikowanych finansach hotelowych i zabezpieczeniu przyszłości finansowej. NAS. Small Business Administration zaleca podjęcie następujących działań podczas poszukiwania księgowego.
- Osobiste polecenia to zazwyczaj najlepszy sposób na znalezienie wiarygodnego księgowego. Zapytaj innych właścicieli małych firm o księgowych, których zatrudniają i czy są zadowoleni ze swojej pracy. Możesz również sprawdzić, czy izba handlowa w Twojej okolicy organizuje wydarzenia networkingowe dla właścicieli małych firm jako miejsce nawiązywania kontaktów z potencjalnymi księgowymi.
- Umów się na spotkanie z kilkoma potencjalnymi księgowymi. Większość księgowych oferuje bezpłatne spotkania wprowadzające dla potencjalnych klientów. Tworząc listę kandydatów, spotkaj się i omów ich doświadczenia i kwalifikacje, aby sprawdzić, czy pasują do Twojego hotelu.
- Dowiedz się, czy kandydat ma doświadczenie w pracy w hotelu. Hotele to wyjątkowe biznesy, które wymagają specjalistycznej wiedzy. Idealnie byłoby, gdyby kandydat pracował wcześniej w kilku hotelach, najlepiej jeśli jest to hotel niezależny. Zapewni to, że ma doświadczenie w wielu konkretnych sytuacjach, które mogą się spotkać.
- Ustal, czy kandydat jest wiarygodny. Oprócz doświadczenia potrzebujesz księgowego, który potrafi pracować długoterminowo. Jeśli spóźnia się na spotkania, nie odpowiada na telefony i wykonuje brudną pracę, prawdopodobnie nie jest dla ciebie najlepszym partnerem, nawet jeśli doświadczenie jest dobre. Pamiętaj, że próbujesz zbudować długoterminową relację partnerską z kimś, kto pomoże Ci zbudować Twój biznes.
Krok 2. Opracuj biznesplan
Otwierając hotel, możesz potrzebować kapitału początkowego od banków lub prywatnych inwestorów. Każda z opcji będzie musiała przyjrzeć się biznesplanowi, aby zdecydować, czy warto zainwestować w Twoją firmę. Ponadto dobry biznesplan pomoże Ci ustalić cele hotelowe i uzyskać jasny obraz tego, jak sprawić, by odniósł sukces. Biznesplan hotelu powinien zawierać co najmniej następujące elementy.
- Wyjaśnienie usług oferowanych przez hotel. Wyjaśnij, w jaki sposób odróżni to Twój hotel od innych hoteli w okolicy. Czy zaoferowałbyś lepszą stawkę? Bardziej spersonalizowana usługa? Inwestorzy muszą zastanowić się, co sprawia, że Twój hotel jest wyjątkowy.
- Kto jest Twoim potencjalnym rynkiem? Wyjaśnij, jakie dane demograficzne będziesz obsługiwać i dlaczego wybraliby Twój hotel spośród innych.
- Prognozy przyszłych dochodów. Inwestorzy muszą zobaczyć, że Twój hotel przyniesie zysk. Z pomocą księgowego oblicz oczekiwany roczny dochód. Podaj również, ile czasu potrwa, zanim hotel zacznie zarabiać i jak Twój hotel będzie wyglądał w ciągu najbliższych kilku lat.
- Opisz koszty w całości. Pomiędzy kupnem lub wynajmem nieruchomości, remontem, wyposażeniem, zapłacisz dużo pieniędzy na uruchomienie hotelu. Przy składaniu wniosku o pożyczkę oszacuj jak najdokładniej całkowite wydatki. Upewnij się również, że podałeś dobre szacunki dotyczące codziennych kosztów operacyjnych. Może minąć kilka miesięcy, zanim hotel zacznie przyciągać wystarczającą liczbę klientów, aby pokryć wydatki, więc będziesz potrzebować pieniędzy na utrzymanie hotelu w tym czasie.
Krok 3. Uzyskaj kapitał początkowy
Tworząc biznesplan, pokaż go potencjalnym inwestorom. Dzięki dobremu planowaniu biznesowemu będziesz w stanie wykazać, że hotele będą dochodowymi przedsięwzięciami, które przekonają inwestorów do zainwestowania potrzebnych pieniędzy. Masz dwie opcje na pozyskiwanie kapitału i możesz użyć kombinacji obu.
- Bank. Pożyczkę w banku możesz otrzymać na kilka miesięcy do kilku lat, w zależności od rodzaju kredytu. Może to pokryć koszty otwarcia i koszty operacyjne w pierwszych kilku miesiącach.
- Inwestorzy prywatni. Mogą to być przyjaciele, rodzina lub inni właściciele firm, którzy są zainteresowani inwestowaniem. Upewnij się, że wyjaśniłeś, czy osoby te udzielają tylko pożyczek, które zostaną zwrócone z odsetkami, czy też kupiły część Twojej firmy. Sporządzenie umowy wyjaśniającej warunki umowy i zlecenie jej pracy u notariusza będzie korzystne, aby zapobiec problemom w przyszłości.
Krok 4. Ustal cenę
Po otwarciu ceny hoteli określą poziom Twojego zysku. Stawki za noc będą się różnić w zależności od konkurentów w okolicy, kosztów operacyjnych, sezonu i wielu innych czynników. Ogólną zasadą przy ustalaniu cen jest utrzymywanie ich wystarczająco niskich, aby przyciągnąć klientów i wystarczająco wysokich, aby umożliwić osiągnięcie zysku. Przy ustalaniu ceny należy pamiętać o kilku kwestiach.
- Poznaj koszty. Musisz obliczyć, jaki jest dokładny koszt utrzymania hotelu otwartego każdego dnia. Następnie pomnóż tę liczbę, aby dowiedzieć się, ile miesięcznie kosztuje prowadzenie hotelu. Twoje dochody muszą przynajmniej pokrywać Twoje miesięczne wydatki, w przeciwnym razie Twój hotel nie będzie mógł pozostać otwarty.
- Dowiedz się, ile klienci są skłonni zapłacić. Będzie to wymagało wielu prób i błędów. Kiedy dopiero zaczynasz, jedyną wskazówką mogą być koszty bieżące. Jeśli po kilku miesiącach zauważysz, że pokoje są stale zajęte, możesz podnieść cenę. Jeśli masz trudności z pozyskiwaniem klientów, obniż ceny. Powinieneś również przeprowadzić ankietę wśród klientów po ich pobycie i zapytać, czy uważają, że ceny pokoi są rozsądne.
- Dostosuj ceny według sezonu. W ruchliwych okresach świątecznych możesz podnieść ceny, ponieważ coraz więcej osób chce wyjechać na wakacje. W spokojniejszych sezonach niższe stawki, aby nadal przyciągać klientów.
Krok 5. W razie potrzeby obniż koszty
Nawet przy dobrym zarządzaniu finansami hotele prawie zawsze doświadczają okresów niskiego obłożenia. Należy regularnie analizować koszty i decydować, które koszty są konieczne, a które można wyeliminować. W okresach niskiego obłożenia wyeliminuj niepotrzebne wydatki, aby zaoszczędzić koszty. Na przykład, jeśli miałeś leniwy tydzień i tylko kilka pokoi jest zajętych, możesz nie potrzebować nikogo w recepcji na cały dzień. Wykonaj to zadanie sam, aby obniżyć koszty i zaoszczędzić pieniądze, które przeznacza się na opłacenie komuś, kto stanął za ladą.
Część 3 z 4: Zarządzanie personelem hotelu
Krok 1. Zatrudnij niezbędny personel
Liczba pracowników będzie się różnić w zależności od skali hotelu. W przypadku małego pensjonatu możesz prowadzić to miejsce z zaledwie kilkoma asystentami. Hotele z wieloma pokojami, nawet tak małymi jak Twój, zwykle wymagają zespołu pracowników, aby zapewnić płynne działanie hotelu. Poszukując pracowników, należy wziąć pod uwagę co najmniej następujące stanowiska.
- Gospodyni. Czystość powinna być najwyższym priorytetem podczas prowadzenia hotelu. Brudny hotel szybko zyska złą reputację, a klienci nie będą chcieli przyjeżdżać. W zależności od wielkości hotelu możesz potrzebować tylko jednej gospodyni lub jednego zespołu. Gospodyni zazwyczaj może zająć się około 10-15 pokojami dziennie, więc pamiętaj o tym, zatrudniając ludzi.
- Personel biurka. Nawet w małych hotelach zwykle oczekuje się, że ktoś zawsze będzie mieć kogoś w recepcji. Możesz wykonać to zadanie samodzielnie w kilka godzin, ale będziesz potrzebować zespołu, który zajmie się biurkiem 24 godziny na dobę.
- Funkcjonariusz ds. konserwacji. Jeden lub dwóch pracowników obsługi wystarczy na mały hotel. Stanowisko to powinno być pracownikiem ogólnego przeznaczenia wykonującym szeroki zakres zadań: hydraulika, malowanie, prace remontowe, elektryka itp. W ten sposób możesz pozwolić konserwatorowi wykonać mniejsze zadania, a jeśli coś nie zadziała, możesz zatrudnić profesjonalistę, który wykona całą pracę.
- Szef kuchni. Jeśli planujesz serwować posiłki w hotelu, będziesz potrzebować przynajmniej szefa kuchni. Mniejsze hotele mogą oferować tylko śniadania, więc może być konieczne zatrudnienie szefa kuchni tylko na kilka godzin dziennie.
Krok 2. Sprawdź wszystkich kandydatów
Przeprowadź dokładne wywiady ze wszystkimi potencjalnymi pracownikami, a także porozmawiaj z ich referencjami. Powinieneś także sprawdzić ich historię. Pamiętaj, Twoi pracownicy będą mieli dostęp do wszystkich pokoi gościnnych i własności prywatnej. Musisz upewnić się, że wszyscy pracownicy są godni zaufania przed przyznaniem tego rodzaju dostępu.
Krok 3. Utwórz podręczniki dla wszystkich pracowników
Musisz ustanowić określony system, którego wszyscy pracownicy będą przestrzegać. W ten sposób możesz zagwarantować swoim gościom stały poziom usług. Niech wszyscy pracownicy przeczytają ten podręcznik w ramach szkolenia. W instrukcji dokładnie opisz, czego oczekujesz od każdego pracownika.
- Podkreśl, że wszyscy goście powinni być traktowani z uprzejmością. Bez dobrej obsługi klienci nie wrócą, a Twoja firma upadnie.
- Podaj również, jakie rodzaje działalności są zabronione na terenie hotelu i wyjaśnij, kiedy zwolnienie jest możliwym skutkiem.
Krok 4. Organizuj regularne spotkania personelu
Cotygodniowe lub comiesięczne spotkania pomogą w utrzymaniu dobrych relacji z personelem. Powinieneś również wykorzystać to spotkanie, aby poinformować personel, czy jest coś, co można poprawić, i poprosić ich o radę, jak to ulepszyć. Pamiętaj również o docenieniu dobrej pracy, aby Twoi pracownicy czuli, że są częścią zespołu. Uważnie słuchaj, kiedy pracownicy zgłaszają sugestie - nawet jeśli jesteś właścicielem, pracownicy mają doświadczenie w hotelu, którego możesz nie mieć, i są w stanie zaproponować zmiany.
Krok 5. Otwórz się na personel
Poinformuj personel, że mogą się z Tobą spotkać w dowolnym momencie, aby omówić wszelkie obawy lub obawy, które mają, i wysłuchaj, jeśli to zrobią. Musisz być na miejscu często i brać aktywny udział w zarządzaniu. Dzięki temu pracownicy poczują się przy Tobie bardziej komfortowo i będą bardziej skłonni się otworzyć. Jeśli nigdy nie będziesz w pobliżu hotelu, poczujesz się zdystansowany, a personel może nie czuć się komfortowo, rozmawiając z Tobą swobodnie.
Część 4 z 4: Marketing hotelu?
Krok 1. Zaprojektuj stronę internetową
Jeśli Twój hotel nie znajduje się w Internecie, jest w zasadzie niewidoczny dla potencjalnych klientów. Możesz zaprojektować własną stronę internetową, ale opłacanie pracy profesjonalisty może być warte kosztów – tanie strony internetowe są często łatwe do wykrycia. Strona internetowa powinna zawierać co najmniej nazwę hotelu, lokalizację, dane kontaktowe i stawkę za nocleg. Mniejsze hotele często przyciągają gości, którzy szukają lokalizacji o bardziej osobistym charakterze, więc możesz spełnić to pragnienie, dodając określone informacje na swojej stronie internetowej. Niezależnie od tego, co znajduje się na stronie internetowej, upewnij się, że informacje są dokładne i aktualne. Witryny z nieaktualnymi informacjami sprawią, że hotel będzie wyglądał nieaktywnie lub nieprofesjonalnie, co może kosztować Twój biznes.
- Zdjęcia budynków. Goście będą chcieli zobaczyć miejsce, w którym przebywają. Dołącz zdjęcia pokoi, a także wspaniałe widoki, które mogą znajdować się w pobliżu.
- Twoje informacje biograficzne. Spraw, aby witryna była bardziej osobista, umieszczając na niej swoje dane osobowe. Jeśli pracownicy są chętni, możesz również podać ich dane osobowe. Będzie oferować rodzaj spersonalizowanej obsługi, która przyciąga gości do pensjonatów i zajazdów.
- Historia hotelu. Niektóre małe hotele mieszczą się w zabytkowych domach. Jeśli tak jest, przyciągniesz specyficzny rynek ludzi z entuzjazmem dla historii i możesz zaspokoić ten rynek, dostarczając pełną historię budynku i otoczenia.
- Rabaty lub oferty specjalne oferowane przez hotel.
- Zrób listę i opisz destynacje turystyczne znajdujące się w pobliżu hotelu. Jeśli hotel znajduje się w pobliżu jakichkolwiek atrakcji turystycznych, zareklamuj tę informację. Dzięki temu hotel będzie wyglądał jak wygodne miejsce do życia dla turystów.
Krok 2. Umieść reklamy w witrynach turystycznych, takich jak Expedia, Viator lub Hotels.com
Te witryny i wiele innych są przeznaczone do wyszukiwania hoteli i celów podróży. Umieszczając reklamy w takich witrynach, przyciągniesz gości z całego kraju, a może nawet z zagranicy.
Krok 3. Umieść ulotkę w międzyregionalnej strefie odpoczynku
Wiele miejsc odpoczynku posiada miejsca z broszurami i informacją turystyczną. Skontaktuj się z Izbą Handlową w Twojej okolicy, aby dowiedzieć się, w jaki sposób broszurę można umieścić w stosie. Pobyt w małym hotelu bywa dla turystów decyzją nagłą. Reklamując się w ten sposób dotrzesz na ten potencjalny rynek.
Krok 4. Podaj ofertę specjalną lub cenę
Zniżki grupowe, bezpłatne śniadanie i niższe stawki za kilkudniowe rezerwacje pokoi to świetne sposoby na przyciągnięcie klientów z ograniczonym budżetem. Upewnij się, że reklamujesz dowolną ofertę w swojej witrynie. Upewnij się również, że nadal będziesz w stanie pokryć wszystkie koszty operacyjne, oferując zniżki.
Krok 5. Zorganizuj wydarzenie
Imprezy takie jak wesela i święta firmowe przyciągną wielu gości. Jeśli masz tylko kilka małych pokoi, może to nie być możliwe. Ale nawet mały hotel może mieć wystarczająco dużo miejsca, aby zorganizować takie wydarzenie. Chociaż możesz nie mieć miejsca na dużą konferencję biznesową, firmy często nagradzają kadrę kierowniczą i menedżerów wakacjami w bardziej kameralnym otoczeniu. Karczma w małym miasteczku może być idealnym miejscem na taką imprezę. Reklamuj w witrynach i innych witrynach turystycznych, że Twój hotel jest otwarty na organizację wydarzeń i oferuje specjalne stawki dla uczestników.
Krok 6. Spraw, aby lokal biznesowy wokół hotelu stał się partnerem
Małe hotele często działają w pobliżu okolicznych ośrodków turystycznych. Skorzystaj z tego, prosząc atrakcje turystyczne o pomoc w reklamowaniu. Skontaktuj się z zarządcami parków, miejsc historycznych, restauracji i teatrów w Twojej okolicy i sprawdź, czy możesz dogadać się z nimi. Zaproponuj umieszczenie broszury turystycznej w holu, jeśli poleci Twój hotel turystom. W ten sposób możesz otrzymywać podróżnych z okolicy, którzy mogą nie widzieć Twojej reklamy hotelu w innym miejscu.
Krok 7. Upewnij się, że wszyscy goście mają wspaniałe wrażenia
Oprócz metod reklamowych ważna jest promocja szeptana. Każdy gość ma możliwość opowiedzenia o swoim hotelu znajomym i rodzinie, udostępnienia go w mediach społecznościowych oraz pozostawienia opinii o hotelu w Internecie. Musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby ta opinia była pozytywna. Niezadowolony gość może zaszkodzić Twojej firmie, jeśli udostępni go online. Jeśli zależy Ci na zapewnieniu wspaniałych wrażeń każdemu gościowi, musisz zbudować lojalność klientów, którzy skorzystają na dobrej reklamie.
Krok 8. Opracuj zmianę kolejności
Goście, którzy byli zadowoleni z pobytu w Twoim hotelu, są dobrym źródłem informacji na przyszłość. Oprócz zapewnienia dobrej obsługi podczas pobytu, można zastosować kilka innych metod, aby zachęcić gości do powrotu.
- Zrób listę mailingową (listę e-mail). Dzięki liście mailingowej możesz poinformować byłych gości o ofertach specjalnych i cenach w ofercie. Lepiej jest pozwolić gościom zapisać się do tej listy mailingowej, niż tylko wysyłać e-maile do wszystkich, którzy zostali. W przeciwnym razie ryzykujesz przeszkadzanie ludziom, a nawet możesz zmieniać kolejność.
- Nagradzaj zmiany rezerwacji, składając specjalne oferty byłym gościom. Istnieje wiele sposobów, aby to zrobić. Możesz dać gościom zniżkę na drugi pobyt lub zaoferować jedną darmową noc po minimalnej liczbie noclegów. Możesz również wdrożyć system punktowy, aby goście mogli zbierać punkty i otrzymywać w ten sposób oferty.
- Odpowiadaj na opinie klientów. Niektóre witryny podróżnicze umożliwiają hotelom odpowiadanie na opinie klientów. Powinieneś to wykorzystać i odpowiedzieć zarówno na dobre, jak i złe opinie. To pokaże gościom, że traktujesz ich opinię poważnie i mogą chcieć wrócić. Pokaże również potencjalnym gościom, że jesteś zaangażowany w zapewnienie dobrej obsługi klienta.
