Jakość usług jest kluczowym elementem sukcesu biznesowego. Niestety wiele firm ma problemy z poprawą jakości usług i utrzymaniem klientów. Jedno złe doświadczenie może powstrzymać klienta przed opuszczeniem Twojej firmy przez lata. Ale nie rozpaczaj! Istnieje wiele metod poprawy jakości usług w Twojej firmie, od jasno zdefiniowanych i mierzalnych celów usługowych i motywowania pracowników, po wykorzystanie opinii klientów i unowocześnianie narzędzi biznesowych w celu lepszej obsługi klientów. Bez względu na to, jakie podejście wybierzesz, teraz nie musisz już walczyć o poprawę jakości usług biznesowych.
Krok
Część 1 z 4: Motywowanie pracowników
Krok 1. Zainwestuj w szkolenia serwisowe, a nie tylko posiadaj dział kontroli jakości
W zależności od tego, jak duża lub mała jest Twoja firma, możesz już mieć dział kontroli jakości. Ten dział śledzi i rejestruje problemy z jakością i pracą. Jednak poleganie na dziale kontroli jakości może obniżyć wydajność Twojej firmy, ponieważ ten dział może pokazać Twoim pracownikom, że jakość nie jest głównym czynnikiem w Twojej firmie. Nie polegaj już na tym dziale, ale zainwestuj w szkolenia, które szkolą wszystkich pracowników na wszystkich poziomach, co sprawi, że Twoi pracownicy zrozumieją, że są odpowiedzialni za świadczenie dobrej jakości usług, niezależnie od ich roli w firmie.
- Znajdź „luki” w szkoleniach serwisowych w swojej obecnej firmie lub firmie. Czy pracownicy uczestniczą w seminariach obsługi klienta online lub twarzą w twarz w ramach wymogu poprawy wydajności? Organizuj sesje szkoleniowe ukierunkowane na konkretne problemy lub „luki” w potrzebach, takie jak interakcja z klientem przy kasie lub prezentacja klientowi na spotkaniu lub spotkaniu.
- Na przykład, jeśli próbujesz poprawić obsługę kasjera, przeprowadź szkolenie, które dotyczy w szczególności poprawy obsługi kasjera. Możesz omówić sposoby powitania klientów przy kasie, szybkiego i odpowiedniego kontaktu z klientami oraz zwrotu gotówki lub kart kredytowych po zakończeniu transakcji. Możesz również poinstruować swoich pracowników, aby ponownie przeprowadzali transakcje, przy czym jeden pracownik będzie pełnił funkcję kasjera, a drugi jako klient.
- Nie przestawaj szkolić pracowników nawet po pierwszych kilku dniach lub tygodniach w pracy. Naucz pracowników, że zawsze mogą zrobić więcej i dowiedz się o ich pracy, Twojej firmie oraz o tym, jak obsługiwać klientów.
Krok 2. Utwórz nowy program inicjacji pracowników
Ten program przeszkoli nowych pracowników w zakresie jakości obsługi, gdy zaczną pracę. Ten program powinien zapewnić nowym pracownikom jasne wyjaśnienie produktów, usług i podstawowej strategii biznesowej firmy. Program powinien również podkreślać podejście Twojej firmy do klientów i zaangażowanie w zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta.
- Program powinien zawierać przegląd podejścia i usług Twojej firmy. Podaj przykłady problemów z obsługą klienta, które wystąpiły w przeszłości i/lub nadal napotykają, a także rozwiązania tych problemów. Pomoże to nowym pracownikom zrozumieć Twoje podejście do świadczenia usług i sposoby rozwiązania tych problemów.
- Połącz doświadczonego pracownika z nowym pracownikiem. Doświadczeni pracownicy podzielą się swoimi pierwszymi doświadczeniami z obsługi Twojej firmy i nauczą Cię, jak dobrze radzić sobie na danym stanowisku lub roli. Doświadczeni pracownicy mogą również udzielić porad nowym pracownikom w zakresie zapewniania klientom dobrej jakości usług.
- Jeśli to możliwe, zrób część tego programu orientacyjnego dla nowych pracowników samodzielnie. Sam poprowadź jedną z sesji szkoleniowych, aby pokazać nowemu pracownikowi, że jesteś w pełni zaangażowany w ten nowy program rekrutacyjny. Da Ci również możliwość bezpośredniego zaszczepienia wartości firmy w nowych pracownikach i „uruchomienia” ich do sukcesu.
Krok 3. Naucz zasady 30/30
Jest to prosta zasada, która mówi, że pracownicy muszą powitać każdego klienta przed przejściem 30 kroków lub 30 sekund od pierwszego wejścia klienta do sklepu. Ta uwaga zapewni, że Twoi klienci poczują się mile widziani i pożądani, co spowoduje pozytywny obraz Twojej firmy.
- Pamiętaj, aby przeszkolić swoich pracowników, aby komunikowali to powitanie nie tylko słowami, ale także językiem ciała. Słowo „witamy” niewiele znaczy, jeśli pracownik nie nawiązuje kontaktu wzrokowego, nie uśmiecha się ani nie stoi prosto z przyjaznym językiem ciała.
- Jeśli Twoja firma jest firmą internetową, skonfiguruj automatyczny system odpowiedzi, aby poinformować klientów, że ich wiadomość została odebrana i że zajmujesz się ich problemem.
Krok 4. Powiąż działania pracowników z ogólnymi wynikami biznesowymi
Oznacza to pokazanie pracownikom, że to, co robią na co dzień w pracy, ma ogromny wpływ na satysfakcję klientów i ostateczne osiągnięcia firmy. Powiązanie indywidualnego zachowania z większym systemem da Twoim pracownikom poczucie, jak ważne jest, aby zapewniali dobrą obsługę każdego dnia.
Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest wyzwanie swoim pracownikom, aby zobowiązali się zapewnić klientom najlepszą możliwą obsługę przez jeden miesiąc. Pod koniec miesiąca pokaż swoim pracownikom dowody wzrostu sprzedaży i zmniejszenia liczby reklamacji klientów
Krok 5. Zachęć swoich pracowników, aby myśleli o obsłudze klienta jako „prawdziwej historii” Twojej firmy
Twoi pracownicy są głównymi drzwiami, dzięki którym klienci mogą skontaktować się z Twoją firmą. W większości przypadków zachowanie pracowników wobec klientów kształtuje wręcz „kulturę” całej firmy lub marki. Zrozumienie, że ich interakcje z klientami nie ograniczają się do transakcji kasjerskich, ale że mogą faktycznie uzyskać informacje o „uczuciach” klienta i opinii o firmie jako całości, pomoże zmotywować Twoich pracowników do świadczenia usług dobrej jakości przez cały czas.
Na przykład dom towarowy Trader Joe w USA często zajmuje wysoką pozycję w swojej kategorii biznesowej pod względem jakości obsługi klienta, ponieważ jego pracownicy są przeszkoleni w zakresie zapewniania przyjaznej obsługi i utrzymywania miłej atmosfery w sklepie oraz dostarczania klientom spersonalizowanych rekomendacji produktów. Takie podejście sprawia, że zakupy są zabawne, co przyciąga dużą liczbę klientów do powrotu, mimo że Trader Joe's często nie oferuje tak szerokiej gamy produktów, jak inne sklepy spożywcze
Krok 6. Poinformuj swoich pracowników o celu wysokiej jakości usług
Ten cel powinien być dość trudny, ale możliwy do osiągnięcia. Przeprowadź badania nad tymi celami, aby pokazać, że określone ustawienia i ambitne cele podnoszą wydajność pracowników na wyższy poziom jakości. Unikaj celów, które są zbyt łatwe i niejasne, takie jak „daj z siebie wszystko”.
- Skoncentruj się na konkretnych działaniach i postawach, takich jak witanie klientów z uśmiechem, asystowanie klientom w przymierzalni i dbanie o to, aby transakcje przy kasie były szybkie i przyjemne.
- Na przykład w kasynie Harrah's w Las Vegas (USA) pracownik musi osiągnąć z góry określone cele w oparciu o jego stanowisko pracy w kasynie, a także cele wyznaczone przez całą grupę hotelową Harrah's w rejonie Las Vegas. Menedżerowie Harrah's ściśle współpracują z pracownikami, aby ich cele były zarówno ambitne, jak i osiągalne. Harrah's wykorzystuje kombinację wyznaczania celów i przyszłych nagród do motywowania poszczególnych pracowników i zespołów roboczych.
Krok 7. Rozpoznaj i nagradzaj poprawę wydajności swoich pracowników
Motywuj pracowników, doceniając ich osiągnięcia i umiejętności, jednocześnie osiągając, a nawet przekraczając cele obsługi klienta. Istnieją dwa główne sposoby nagradzania pracowników:
- Nagrody finansowe: Jednym z najłatwiejszych sposobów na wdrożenie nagród finansowych jest zwiększenie wynagrodzeń i zapewnienie premii pracownikom. Ale jeśli nie jesteś w stanie dać wszystkim swoim pracownikom więcej pieniędzy na raz, możesz zapewnić nagrody finansowe w inny sposób. Daj im dodatkowe godziny, jakich chcą, zaoferuj bardziej przystępne koszty leczenia lub bądź bardziej elastyczny w zakresie potrzeb zdrowotnych swoich dzieci lub rodziców.
- Nagrody niefinansowe: Utwórz program nagród, który pokaże pracownikom, jak bardzo doceniasz ich ciężką pracę i troskę o obsługę klienta. Skoncentruj się na programach, które rozpoznają szybki czas obsługi, pozytywne opinie klientów lub osiągnięcie celów obsługi klienta. Korzystaj z innych form docenienia, takich jak plakaty, certyfikaty, produkty z logo firmy, kupony upominkowe lub bezpłatne produkty. Chociaż nagrody te nie zapewniają bezpośrednio pracownikom korzyści finansowych, będą oni czuć się dumni ze swoich osiągnięć, a to jest ważne, aby utrzymać ich poziom motywacji.
Krok 8. Poinformuj swoich pracowników, że jest miejsce na rozwój
Innym sposobem motywowania i wyposażania pracowników jest zapewnienie możliwości awansu na wyższe stanowiska w firmie lub firmie. Twórz stanowiska kierownicze dla długoletnich pracowników lub pracowników, którzy mogą wykazać się wysokim poziomem wydajności. Zachęcaj nowych pracowników do przechodzenia na wyższe stanowiska lub stanowiska i daj im szansę na wykazanie się.
Możesz zdecydować się na przeprowadzenie corocznej analizy wyników pracowników, aby poinformować ich, gdzie pracują i jak mogą poprawić swoje wyniki w kolejnym roku. Analiza wyników to także świetny sposób na podkreślenie pozytywnych zachowań pracowników i wskazanie ich potencjalnej pozycji zawodowej w firmie w przyszłości
Krok 9. Połóż nacisk na rozwiązywanie problemów
Ważne jest, aby podkreślić swoim pracownikom, że oprócz bycia przyjaznym, muszą chcieć pomagać w rozwiązywaniu problemów. Sprzedawca, który jest uprzejmy i przyjazny, ale nie wie nic o sprzedawanych przez siebie produktach, nie da satysfakcji klientom. Podobnie pracownik, który potrafi w przyjemny sposób potwierdzić istnienie problemu, nie mając możliwości jego rozwiązania, nie zrobi pozytywnego wrażenia na kliencie.
Jeśli pracownik nie może zapewnić natychmiastowego rozwiązania, przeszkol swojego pracownika, aby przedstawił „plan działania” w celu natychmiastowego rozwiązania problemu. Na przykład, jeśli klient zadzwoni z problemem z zakupioną kosiarką, ale Twój sklep jest zamykany za 5 minut, możesz obiecać, że następnego ranka wyśle kogoś do jego domu, aby naprawił kosiarkę
Krok 10. Naucz swoich pracowników, jak zajmować się wszelkimi obawami lub skargami
To sposób na osiągnięcie wyjątkowej satysfakcji z obsługi klienta i przekraczanie standardów. Każdy klient powinien opuścić Twój sklep lub lokalizację firmy zadowolony. Nawet jeśli Ty lub pracownik popełniłeś błąd, klient nadal jest zadowolony. Nie działaj defensywnie ani nie obwiniaj klienta o popełnienie błędu. Wysłuchaj cierpliwie skarg klienta i szczerze przeproś. Następnie wyjaśnij klientowi, w jaki sposób rozwiążesz problem. Nawet najbardziej uprzejmi pracownicy na świecie nie byliby w stanie przetrwać bez umiejętności i kompetencji do rozwiązywania problemów klientów.
- Na przykład klient przyszedł z koszulą podartą podczas prania w pralce. Przynosi paragon, aby udowodnić, że kupił koszulę w twoim sklepie z dwudniowym wyprzedzeniem. Klient poprosił o zwrot pieniędzy za kupioną przez siebie koszulę, ponieważ koszula nie była tania, ale po praniu szybko się uszkodziła.
- Pracownik, który spotkał klienta, skontaktował się z Tobą jako właścicielem firmy, aby omówić najlepszą formę usługi, jaką można zapewnić temu klientowi. Zacznij od przeproszenia klienta za złą jakość Twojego produktu. Następnie wyjaśnij, że nawet jeśli nie możesz zwrócić pieniędzy (jak podano na potwierdzeniu zakupu), możesz zaoferować mu kupon zakupu ze sklepu na pełną kwotę w cenie zakupionego przedmiotu, plus dodatkowy rabat na jego następny zakup. W ten sposób klient wie, że naprawdę próbujesz rozwiązać problem i nie zawodzisz go z powodu problemu. Musisz upewnić się, że klient wie, że będziesz prowadzić dalsze dochodzenia w sprawie produkcji tych łatwo psujących się koszul i usuwania wszelkich pozostałych zapasów z półek.
- Niezadowoleni klienci powinni mieć motywację, aby wracać lub kupować produkty od Twojej firmy. Pokazuje również Twoją dobrą wiarę oprócz rozwiązania problemu.
Krok 11. Wysłuchaj opinii swoich pracowników
Twoi pracownicy mogą dostarczyć cennych przemyśleń na temat poprawy przyjętego przez Ciebie podejścia do obsługi jakości. Zwracanie uwagi na ich wkład pokazuje również, że troszczysz się o ich opinie i traktujesz je poważnie.
- Przeprowadź ankietę jakości wśród swoich pracowników przynajmniej raz w roku. Wyślij pytania ankiety pocztą elektroniczną i wyznacz im limit czasu na wypełnienie ankiety. Możesz także dodać zachęty lub nagrody, aby zmotywować swoich pracowników do przesłania swojego wkładu.
- Utrzymuj otwarty przepływ komunikacji z pracownikami na początku godzin pracy dzięki krótkiej rozmowie przed otwarciem sklepu lub rozpoczęciem godzin pracy. Podaj swoje oczekiwania co do jakości obsługi, jaką Twoi pracownicy świadczą klientom wchodzącym do sklepu.
- Zademonstruj konkretne zachowania, które mówią klientom o wartości wysokiej jakości obsługi pracowników dla Twojej firmy, na przykład jak witać klientów przy wejściu, rozmawiać z nimi podczas płatności przy kasie i pytać, czy potrzebują pomocy w znalezieniu odpowiedniego rozmiaru lub chcą spróbować na ubrania w kasie przymierzalni. Skorzystaj z rzeczywistych przykładów, aby zademonstrować te szczegóły swoim pracownikom, a nie tylko powiedz im, jak zapewnić wyjątkową obsługę.
Część 2 z 4: Pomiar wydajności obsługi klienta
Krok 1. Określ, jak szybko możesz rozwiązać problem
Według jednej ankiety 69% klientów definiuje „dobrą” obsługę klienta, jeśli ich problem zostanie rozwiązany szybko i skutecznie. 72% ankietowanych stwierdziło, że są przekazywane od jednego pracownika do drugiego lub otrzymują w kółko to samo wyjaśnienie i czują się sfrustrowani. Pracuj nad ustaleniem, jak szybko możesz rozwiązać problemy klienta. Możesz zapytać o to w ankiecie. W przypadku usługi telefonicznej lub usługi online, która wymaga poczty e-mail lub dyskusji, możesz użyć licznika czasu, aby określić, ile czasu zajmie rozwiązanie problemu.
- Twoi pracownicy nie zawsze mają wiedzę lub uprawnienia do rozwiązywania problemów klientów. Można ich jednak przeszkolić, aby szybko identyfikować problemy i znajdować kogoś, kto im pomoże.
- Na przykład wyobraź sobie, że prowadzisz salon kosmetyczny, a klient dzwoni, ponieważ chce kupić lakier do paznokci określonej marki, którego nie masz. Zamiast mówić klientowi „nie sprzedajemy tej marki”, Twój pracownik powinien dowiedzieć się, w jaki sposób Twój sklep zdobył markę dla tego klienta i poinformować go, kiedy ten problem może zostać rozwiązany. Ta usługa jest nie tylko przyjazna, ale także pomocna i szybka, a to przyniesie Twojej firmie lojalnych klientów.
Krok 2. Poproś o osobistą opinię klientów
Większość klientów lubi przekazywać swoje opinie. To pokazuje im, że zależy Ci na ich doświadczeniu i chcesz poprawić lub ulepszyć swoje podejście.
Poproś o opinie swoich klientów osobiście, twarzą w twarz lub online. Odpowiadaj na odpowiedzi klientów, udzielając szybkich odpowiedzi. Zapytaj szczegółowo o ostatnie zakupy klienta w Twoim sklepie lub o produkt z Twojej firmy, z którego korzystał lub czy miał jakiekolwiek problemy z produktem. Zachęć swoich klientów do opisania swoich doświadczeń w Twoim sklepie lub miejscu prowadzenia działalności oraz tego, co myślą, abyś mógł wzbogacić ich doświadczenia
Krok 3. Utwórz ankietę dla klientów
Zadowolenie klienta ma kilka kluczowych aspektów, takich jak satysfakcja emocjonalna, lojalność, zadowolenie z niektórych aspektów jego doświadczenia oraz chęć powrotu do korzystania z usług/produktów biznesowych. Tworzenie ankiet, które klienci mogą wypełniać po zdobyciu doświadczenia z Twoimi usługami biznesowymi, pomoże Ci określić, jak skuteczne są Twoje usługi.
- Sprawdź poziom satysfakcji emocjonalnej klienta, zadając pytania, które badają „ogólną jakość” lub stopień zadowolenia klienta z doświadczenia.
- Identyfikuj potencjalną lojalność klientów, zadając pytania, które sprawdzają, czy klient poleciłby Twoją firmę innym. Ludzie będą bardziej ufać przekazowi ustnemu niż reklamie.
- Sprawdź poziom zadowolenia klienta z każdej konkretnej części doświadczenia, zadając ukierunkowane pytania, takie jak „W jakim stopniu jesteś zadowolony z szybkości naszej usługi dzisiaj?” lub „Jak oceniasz, jak długo musisz czekać?”
- Dowiedz się, po co klienci chcą wrócić, zadając pytania typu „Czy w oparciu o dzisiejsze doświadczenia wrócisz?” lub „Czy uważasz, że wizyta w naszym sklepie to dobra decyzja?”
- Zachęcanie do tych ankiet to dobry sposób na zachęcenie klientów do wypełnienia ankiety. Często niezadowoleni klienci nie wracają, ponieważ nie są zadowoleni. Jeśli jednak zaoferujesz im zachęty do wypełniania ankiet, takie jak bezpłatna przekąska przy każdym zakupie głównego posiłku lub zniżka przy każdym zakupie, chętnie udzielą opinii i wrócą z Tobą do współpracy.
Krok 4. Dowiedz się, czy są problemy lub skargi od klientów
Jednym ze sposobów sprawdzenia jakości usług biznesowych jest znalezienie problemów lub reklamacji klientów. Utwórz bazę danych dla wszystkich opinii klientów i użyj skali, aby uszeregować doświadczenia klientów (na przykład 5 dla bardzo zadowolonych, 1 dla bardzo niezadowolonych). Pamiętaj, aby zapisać w bazie także inne komentarze dotyczące obsługi klienta.
- Możesz także użyć promocyjnych wyników sieci. Wynik sieci promocyjnej wygeneruje dane o liczbie klientów, którzy poleciliby Twoją firmę do swojej sieci relacji. Klient, który odpowie z wynikiem 9 lub 10 jest oceniany jako promotor, ten, który odpowie z wynikiem 7 lub 8 jest uważany za klienta pasywnego, a ten, który uzyska wynik 6 i niżej, jest uważany za klienta, który wystawi ocenę negatywną/ słaba rekomendacja.
- Liczba subskrybentów promotora pomniejszona o liczbę klientów, którzy wystawili złe rekomendacje, to wynik sieci promocji Twojej firmy. Im wyższy wynik sieci promocyjnej, tym lepiej Twoja firma utrzymuje klientów i ich satysfakcję.
Krok 5. Skorzystaj z każdego procesu rozwiązywania problemów, aby zapobiec podobnym problemom w przyszłości
Ty i Twoi pracownicy dobrze rozpatrzyliście skargę klienta i ciężko pracujecie, aby rozwiązać problem. Ale zadowoleni klienci nie są Twoim ostatecznym celem. Potraktuj to doświadczenie jako okazję do uniknięcia podobnych problemów w przyszłości. Zapytaj swoich pracowników: „Co spowodowało ten problem i co możemy zrobić, aby się nie powtórzył?”
- Rejestruj zdarzenia, które spowodowały skargi lub problemy klientów, a także rozwiązania, które podjęli Twoi pracownicy, aby zadowolić klientów. Na przykład może klientka potrzebuje określonego stroju tej nocy, ale żadna z dostępnych na sprzedaż ubrań nie pasuje do jej rozmiaru. Zamiast pozwolić, aby klient był rozczarowany i wyszedł z pustymi rękami, pracownik powinien skontaktować się z kilkoma innymi lokalizacjami sklepów w okolicy, aby znaleźć odzież pasującą do rozmiaru klienta i poprosić klienta o chwilę poczekania. Ci klienci opuszczą sklep zadowoleni, ponieważ otrzymali świetną obsługę klienta i najprawdopodobniej wrócą do Twojego sklepu, aby zrobić zakupy ponownie.
- Możliwym rozwiązaniem, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu tego problemu z klientem, jest zwiększenie podaży odzieży o określony rozmiar i zawsze sprawdzanie listy magazynowej na początku dnia roboczego, aby uniknąć wyczerpania zapasów.
Krok 6. Rozmawiaj z klientami twarzą w twarz i twarzą w twarz
Unikaj pokusy chowania się za swoimi pracownikami. Klienci są zadowoleni, jeśli mogą łatwo komunikować się z kierownictwem, gdy mają pytania, skargi i konkretne zainteresowania. Przyjdź do swojej siedziby co najmniej raz w tygodniu, aby pokazać swoje zaangażowanie pracownikom i klientom. Kontaktując się twarzą w twarz i bezpośrednio z pracownikami, możesz również zademonstrować, jak zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.
Zaangażuj się w codzienną działalność swojej firmy. Jeśli rzadko jesteś obecny we własnym miejscu prowadzenia działalności, będziesz wydawał się odległy i nigdy nie będziesz miał kontaktu ze swoim biznesem
Część 3 z 4: Definiowanie celu usługi
Krok 1. Dowiedz się, jaki rodzaj działalności prowadzisz
Od małych firm często oczekuje się obsługi klienta, która bardzo różni się od usług innych bardzo dużych firm. Zrozumienie, dlaczego ludzie wybierają Twój sklep lub firmę, pomoże Ci służyć klientom w pozyskiwaniu produktów, które naprawdę spełniają ich potrzeby podczas interakcji z Tobą.
- Jeśli masz dużą firmę, klienci prawdopodobnie będą oczekiwać od Twojej firmy dużego wyboru towarów lub usług po niskich cenach i szybkiej obsługi.
- Jeśli masz małą firmę, osobiste interakcje, znajomość produktów i rozwiązywanie problemów to bardzo ważne aspekty, na których powinieneś się skupić. Możesz nie być w stanie zaoferować tak niskich cen, jak te oferowane przez gigantyczne firmy, ale twoje umiejętności gościnności pomogą ci w prowadzeniu tego biznesu. Jedno z badań wykazało, że 70% klientów jest gotowych zapłacić wyższą cenę, jeśli otrzymają lepszą i spersonalizowaną obsługę, a 81% klientów uważa, że małe firmy mogą zapewnić lepszą obsługę klienta niż duże firmy.
Krok 2. Opracuj jasną deklarację wizji
Posiadanie jasnej deklaracji wizji i określenie misji obsługi klienta jest bardzo ważne. Wdrożysz tę wizję w szkoleniach pracowników i prawdopodobnie podzielisz się nią również ze swoimi klientami. Twoja wizja komunikuje podstawowe wartości Twojej firmy i staje się Twoją tożsamością biznesową.
- Rozważ przykłady z bardzo udanych firm. ACE Hardware, sieć sklepów z artykułami żelaznymi z różnymi właścicielami, była wielokrotnie nagradzana za zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. Ich wizja obsługi klienta jest napisana w bardzo prostym stwierdzeniu: „w 100% pomocny”. Ta deklaracja wizji podkreśla aspekt pomocy, a nie tylko gościnność, co pozwala im konkurować z dużymi sklepami, takimi jak Home Depot i Lowe's.
- Innym przykładem jest Amazon ze swoją wizją obsługi klienta: „Myślimy o każdym kliencie jak o zaproszonym gościu na przyjęcie, a my jesteśmy gospodarzem. Naszym zadaniem każdego dnia jest branie pod uwagę każdego aspektu, aby nasi klienci mieli coraz lepsze doświadczenia”. Opierając się na założeniu, że goście są zapraszani na przyjęcie, ta wizja jasno wyraża cele biznesowe Amazon, które mają sprawić, że klienci poczują się mile widziani i docenieni oraz stworzyć przyjemne doświadczenie zakupowe.
Krok 3. Poznaj publicznie „twarz” swojej firmy
Twoi pracownicy są jednym z aspektów publicznej „twarzy” Twojej firmy, codzienną interakcją z klientami. Inne reprezentacje Twojej misji biznesowej obejmują sposób obsługi połączeń telefonicznych i interakcji w zakresie obsługi klienta, lokalizacji Twojej firmy (budynek i/lub online) oraz Twojego podejścia.
- W następnej sekcji w tym artykule omówimy, jak zapewnić pracownikom możliwość obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, pamiętaj, że reprezentują twarz Twojej firmy, więc upewnij się, że są przeszkoleni w zakresie szacunku, przyjaźni i pełnej wiedzy lub zrozumienia Twojego biznesu.
- Jak klienci wchodzą z Tobą w interakcję? Czy potrafią rozmawiać bezpośrednio z „osobą przed nimi”, czy też muszą przejść przez zautomatyzowany system? Badania pokazują, że większość klientów woli rozmawiać z prawdziwymi ludźmi niż kierować się zautomatyzowanym systemem interaktywnym (Interactive Voice Response (IVR). Jeśli Twoja firma ma konta w mediach społecznościowych, jak szybko możesz odpowiadać na pytania lub komentarze w tych mediach społecznościowych?
- Jaki kształt ma lokalizacja Twojej firmy? Czy ma dobry układ, jest łatwo dostępny i dobrze zorganizowany? Aspekty te obejmują lokalizację budynku i Twoją obecność w Internecie.
- Czy Twoi pracownicy i struktura firmy sprawiają wrażenie, że Twoi klienci są wolni i mogą się z Tobą skontaktować, jeśli mają problem? Na przykład, czy Twoje dane kontaktowe są wyraźnie wymienione w Twojej witrynie i czy klienci w Twojej fizycznej lokalizacji wiedzą, do kogo mogą się zwrócić w razie pytań?
Krok 4. Upewnij się, że Twoi pracownicy rozumieją, co „dobra jakość usług” oznacza dla Twojej firmy
Nowo zatrudnieni i doświadczeni pracownicy powinni rozumieć, co „dobra jakość usług” oznacza dla Ciebie i Twojej firmy. Ta definicja może pochodzić z większych pomysłów, takich jak „spójność, komunikacja i połączenie”, lub bardziej szczegółowych pomysłów, które obejmują określone zachowania lub postawy.
- Na przykład, jeśli prowadzisz firmę detaliczną, która sprzedaje odzież, Twoja definicja „usług dobrej jakości” może obejmować bardziej szczegółowe rzeczy, takie jak „zawsze witaj klientów, gdy wchodzą do sklepu” lub „oferuj korzystanie z przymierzalni, jeśli klient trzyma w ręku jedno lub więcej ubrań.”
- Definicja „dobrej” obsługi klienta naprawdę zależy od Twojej branży i cech Twoich klientów. Na przykład przyjazny i rozmowny sprzedawca może być bardziej potrzebny w obszarze sprzedaży detalicznej, ale klienci masażu nie chcą mieć z nimi zbyt wielu rozmów. Podobnie, jeśli Twoi klienci są starsi, zwykle bardziej cenią sobie osobistą obsługę, podczas gdy młodsi klienci mogą preferować prostszą odpowiedź za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Część 4 z 4: Aktualizacja narzędzi wsparcia jakości usług
Krok 1. Wdrożenie przyjaznej dla klienta technologii obsługi
Wiele osób nie używa już gotówki do płacenia za towary i usługi. Twoja firma powinna odpowiadać na potrzeby i nawyki Twoich klientów. Zainwestuj w automaty do obsługi kart debetowych i kredytowych, aby uprościć i przyspieszyć transakcje płatnicze klientów.
- Jeśli nie masz systemu punktu sprzedaży (POS), rozważ urządzenie komputerowe, które może śledzić zakupy od klientów oraz rodzaje kupowanych produktów lub usług. System POS pozwala śledzić, co wybierają Twoi klienci, co chcą kupić i jak często kupują.
- System POS nie tylko zwiększa sprzedaż i pomaga lepiej sprzedawać towary lub usługi, ale także sprawia, że klienci czują się pod opieką. Systemy POS pomagają zarządzać zapasami, oferować specjalne oferty lub promocje i zapewniać klientom odpowiednią cenę. Nie musisz się martwić, że nagle otrzymasz zamówienia klientów na produkty, których nie ma w magazynie lub poda niewłaściwą cenę.
Krok 2. Zatrudnij projektanta stron internetowych do stworzenia profesjonalnej strony internetowej dla Twojej firmy
Witryna Twojej firmy to pierwsze wrażenie, jakie widzą Twoi potencjalni klienci. Zainwestuj w stronę internetową o atrakcyjnym wyglądzie, która prezentuje produkty i usługi Twojej firmy.
- Upewnij się, że Twoja witryna jest dostępna na urządzeniach mobilnych, ponieważ wielu klientów często korzysta z internetu za pomocą telefonów komórkowych.
- Jeśli nie możesz pozwolić sobie na zatrudnienie projektanta stron internetowych, możesz znacznie uprościć własną stronę internetową za pomocą WordPressa. Upewnij się, że Twoja witryna wyświetla Twoje imię i nazwisko, lokalizację, informacje kontaktowe i godziny pracy.
Krok 3. Nie ignoruj mediów społecznościowych
Internet może być bardzo skutecznym narzędziem obsługi klienta dla Twojej firmy, zwłaszcza jeśli możesz skorzystać z mediów społecznościowych. W dzisiejszej erze ostrej konkurencji każda firma musi wykazywać silną obecność w mediach społecznościowych, aby łączyć się z klientami i utrzymywać klientów w kontakcie z firmą.
- Utwórz stronę na Facebooku i konto na Instagramie dla swojej firmy. Regularnie aktualizuj swoje biznesowe konta w mediach społecznościowych i angażuj swoich pracowników w proces aktualizacji i publikowania statusu (informacje, ankiety itp.) na koncie. Zachęcaj do używania hashtagów dla swojej firmy, takich jak „#TokoSepatuKeren”, aby pomóc w promocji Twojej firmy.
- Przygotuj się na otrzymywanie opinii klientów z mediów społecznościowych. Wielu klientów opublikuje status zawierający ich wrażenia na Twojej stronie publicznej po otrzymaniu obsługi klienta. Powinno to zmotywować Cię do podniesienia jakości obsługi klienta Twojej firmy na wyższy poziom, aby uzyskać pozytywny status od klientów!
- Połącz witrynę firmy z jej kontami w mediach społecznościowych, na przykład ze stroną na Facebooku, kontem na Instagramie lub kontem na Twitterze. To przekieruje Twoich klientów do innych kont w mediach społecznościowych i jest to kolejny sposób na utrzymanie ich w kontakcie z Twoją firmą.
