Radzenie sobie ze złymi klientami jest jednym z najtrudniejszych aspektów każdej pracy. Niezależnie od tego, czy twarzą w twarz, czy przez telefon, prawdopodobnie spotkasz się z frustracją, agresywnym gniewem i niecierpliwością. Kluczem do sukcesu w radzeniu sobie ze złymi klientami jest zachowanie spokoju. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak radzić sobie ze złymi klientami.
Krok
Część 1 z 2: Zrozumienie skarg klientów
Krok 1. Zachowaj spokój i dostosuj swój sposób myślenia
Nikt nie lubi mieć do czynienia z osobą emocjonalną i krzyczeć publicznie. Jednak Twoim zadaniem w takiej sytuacji jest zachowanie spokoju i kontroli. Nawet jeśli masz ochotę na nich odkrzyczeć, oprzyj się pokusie! Krzyki i gniew tylko eskalują sytuację. Zamiast tego pokaż swoje najlepsze podejście do obsługi klienta i zajmij się tym. Teraz czas na pracę.
Nigdy nie używaj sarkazmu ani fałszywej życzliwości. Taka postawa tylko rozpali klienta i znacznie pogorszy sytuację
Krok 2. Słuchaj uważnie, co klient ma do powiedzenia
Wściekli klienci zazwyczaj potrzebują kogoś, kto da upust swoim emocjom, a dzisiaj ta osoba to ty. Oznacza to, że powinieneś starać się uważnie słuchać tego, co mają do powiedzenia. Poświęć klientowi całą swoją uwagę, nie rozglądaj się, nie śnij na jawie ani nie pozwól, aby inne rzeczy cię rozpraszały. Spójrz na klienta, który mówi i słuchaj uważnie, co ma do powiedzenia.
Kiedy ich słuchasz, słuchaj odpowiedzi na następujące pytania: Co ich denerwuje? Czego oni chcą? Co możesz zrobić, aby im pomóc?
Krok 3. Oddziel swoje uczucia od sytuacji
Kiedy klient jest bardzo zły, może powiedzieć coś (lub wiele rzeczy) bardzo niegrzecznie. Pamiętaj, że nie powinieneś się obrazić. Jest wściekły na biznes, produkt lub usługę, którą dostają, a nie na ciebie jako osobę. Musisz odłożyć na bok swoje osobiste uczucia.
Pamiętaj jednak, że jeśli klient stał się zbyt niegrzeczny lub wydaje się wręcz zagrażać, powinieneś powiedzieć mu, że poprosisz swojego szefa lub kogoś innego o pomoc w rozwiązaniu problemu. Kiedy wracasz do klienta, przedstaw sytuację szefowi lub osobie pomagającej i wyjaśnij, dlaczego potrzebujesz ich pomocy (np. czujesz się zagrożony itp.). Kiedy dzieje się coś złego, musisz poprosić klienta o odejście
Krok 4. Powtórz problem klienta
Gdy klient skończy wyładowywać swoje emocje, upewnij się, że dokładnie wiesz, co go zdenerwowało. Jeśli czujesz się niepewnie, powtórz, co ich zdenerwowało, na podstawie tego, co podniosłeś, lub zadaj pytanie. Powtórzenie problemu klientowi pokaże mu, że naprawdę słuchasz, a także określi, jaki problem należy naprawić.
Świetnym sposobem na upewnienie się, że problem jest jasny, jest użycie spokojnych i opanowanych słów, takich jak: „Rozumiem, że jesteś zdenerwowany i to prawda, że pizza została dostarczona godzinę spóźniona do twoich drzwi”
Krok 5. Aktywnie współczuj
Okazywanie współczucia pomoże klientom zrozumieć, że naprawdę starasz się im pomóc. Kiedy już zidentyfikujesz problem, pokaż, że naprawdę ci przykro i że naprawdę rozumiesz ich złość. Powiedz coś takiego:
- „Całkowicie rozumiem twoją frustrację. Czekanie na pizzę, zwłaszcza gdy jesteś naprawdę głodny, nie jest wspaniałe”.
- „Nie ma nic złego, jeśli czujesz się zirytowany. Spóźnione zamówienia mogą naprawdę popsuć twoje plany na dzisiejszy wieczór”.
Krok 6. Przeproś
Poinformuj klienta, że jest Ci bardzo przykro, niezależnie od tego, czy uważasz, że przesadnie dramatyzował incydent. Wraz z empatią przeprosiny mogą ci ułatwić życie. Czasami zdenerwowani klienci po prostu chcą, aby ktoś ich przeprosił za złą obsługę. Mamy nadzieję, że klient będzie spał spokojnie, gdy przeprosisz w imieniu firmy.
Powiedz coś w stylu: „Przykro mi, że twoja pizza nie dotarła na czas. Musisz być zły i w pełni rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby rozwiązać ten problem”
Krok 7. Zadzwoń do kierownika, gdy klient o to poprosi
Jeśli jesteś w trakcie rozwiązywania problemu, a klient prosi Cię o telefon do swojego kierownika lub przełożonego, spełnij prośbę. Jeśli jednak możesz uniknąć konieczności angażowania menedżera, zrób to sam. Wzięcie spraw we własne ręce pokaże szefowi, że potrafisz radzić sobie ze złymi klientami w sposób spokojny i kontrolowany.
Część 2 z 2: Rozwiązywanie problemów
Krok 1. Zaproponuj jedno rozwiązanie (lub więcej)
Teraz, gdy już znasz przyczyny gniewu klientów, musisz mieć do zaoferowania rozwiązanie. Kiedy z grubsza wiesz, z jakiego rozwiązania Twój klient jest zadowolony, przekaż mu je.
Na przykład w sytuacji, gdy pizza się spóźnia, możesz zaproponować coś w stylu: „W pełni rozumiem, że jesteś zdenerwowany, że twoja pizza dotarła późno. Zwracam pieniądze i proponuję voucher na darmową pizzę. Osobiście upewnię się, że Twoja następna pizza zostanie dostarczona z maksymalną prędkością.”
Krok 2. Poproś klienta o opinię
Jeśli nie jesteś do końca pewien, co uszczęśliwi klienta, zapytaj go. Co chce rozwiązać problem? Czy było coś, co by go zadowoliło? Powiedz słowa takie jak te:
„Jakiego rozwiązania chcesz? Jeśli jest to pod moją kontrolą, rozwiążę to”
Krok 3. Podejmij natychmiastowe działanie
Powiedz klientowi, co zrobisz dalej, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Podaj mu swoje dane kontaktowe, zwłaszcza jeśli rozmawiasz przez telefon, aby mógł się z tobą skontaktować, jeśli problem pojawi się ponownie.
Krok 4. Poświęć kilka minut dla siebie po incydencie
Gdy klient odejdzie lub rozłączy się, poświęć kilka minut na przetrawienie tego, co się stało i daj sobie spokój. Nawet jeśli klient wyjdzie zadowolony, taka sytuacja może nadal powodować stres. Poświęć kilka chwil na uwolnienie napięcia i oczyszczenie umysłu.
Krok 5. Kontynuacja
Skontaktuj się z klientem po rozwiązaniu problemu. Zapytaj, czy wszystko idzie dobrze. Jeśli możesz, przejdź o krok dalej, wysyłając odręczne przeprosiny lub zniżkę na następny zakup.
Porady
- Nie bierz sobie do serca ich skarg, nawet jeśli dotyczą twojego występu. Jeśli czujesz się emocjonalnie zaangażowany w sprawę, najlepiej cofnij się i pozwól innemu pracownikowi zająć się sytuacją.
- Zastanów się, jak chcesz, aby problem został rozwiązany, jeśli sam złożysz skargę. Następnie potraktuj rozgniewanego klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
- Skargi klientów mogą być narzędziem utrzymania klienta. Kiedy właściwie traktujesz swoich klientów i skutecznie przepraszasz, możesz zmienić negatywne w pozytywne.
- Jedną z technik, które pomogą ci zachować swoje skargi dla siebie, jest przypomnienie sobie, że chociaż opinia klienta jest „ważna”, nie można jej porównywać z opiniami rodziny i przyjaciół. Przypomnij sobie, że nie chcesz, aby ktoś obcy zrujnował Ci dzień, godziny, a nawet minutę życia.
- Są klienci, którzy słyną z tego, że zawsze narzekają na wszystko. Jeśli masz do czynienia z takim klientem, spróbuj przedyskutować ze swoim menedżerem, czy ten klient jest opłacalny dla firmy, czy warto odpuścić. Czas stracony na jednego klienta jest lepiej poświęcony „prawdziwemu” klientowi.
- Jeśli nie możesz dać klientowi tego, czego chce, daj mu coś za darmo (możesz potrzebować zgody kierownika), aby rozwiązać problem.
