Osoby pracujące w obsłudze klienta czasami mają do czynienia z niegrzecznymi klientami. Klienci mogą stracić panowanie nad sobą w kontaktach z pracownikami, są klienci, którzy są sfrustrowani rozczarowującymi sytuacjami, ale są też tacy, którzy bywają niegrzeczni. Niezależnie od tego, czy zachowanie jest akceptowalne, czy nie, sukces pracownika zależy od tego, czy potrafi dobrze obsługiwać klientów. Bez względu na zawód, wiedza o tym, jak złagodzić eskalację, gdy masz do czynienia z niegrzecznym klientem, sprawia, że czujesz się szczęśliwszy i bardziej komfortowy w pracy.
Krok
Część 1 z 3: Kontrolowanie emocji
Krok 1. Spróbuj się uspokoić
Bez względu na to, jak niegrzeczny jest klient, nigdy nie okazuj mu złości. Sytuacja się pogorszy i możesz zostać zwolniony, jeśli nie będziesz w stanie kontrolować swoich emocji w kontaktach z klientami.
- Weź głęboki wdech, aby powietrze przepływało do przepony, a nie tylko do klatki piersiowej. Głębokie wdechy podczas oddychania brzuchem sprawiają, że ciało czuje się bardziej zrelaksowane, zwłaszcza gdy musisz radzić sobie w stresującej sytuacji.
- Wyobraź sobie relaksujące warunki. Wizualizacja poprzez wyobrażanie sobie miejsca lub czegokolwiek, co daje poczucie relaksu, jest sposobem na uspokojenie aktywnego umysłu i sprawienie, że poczujesz się spokojny.
Krok 2. Nie obrażaj się łatwo
Może to być trudne, szczególnie dla osób, które łatwo obrażają się na krytykę. Pamiętaj, że bez względu na to, co powie klient, główną przyczyną tego problemu nie jesteś Ty osobiście. Najprawdopodobniej jego rozczarowanie było spowodowane zakupionym właśnie produktem lub niezadowalającą obsługą. Możliwe też, że ma niespełnione oczekiwania lub błąd, który go denerwuje. Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, zamiast myśleć o byciu zranionym lub obrażonym.
W swoim sercu powtarzaj sobie pozytywne afirmacje. Pomoże Ci to skoncentrować umysł i zachować spokój. Powiedz sobie: „To nie moja wina. Był na mnie zły, ale to nie ja to spowodowałam. Zdanie może przypominać ci, że jesteś niewinny, a myśli o złym zachowaniu klienta same przeminą
Krok 3. Posłuchaj klienta i spróbuj znaleźć prawdziwy problem
Jeśli klient jest dla Ciebie niegrzeczny, może to być spowodowane pomyłką przez Ciebie lub innego pracownika. Może dlatego, że nie dostał tego, na co zasłużył. Niezależnie od dobrego czy złego nastawienia klienta, musisz umieć słuchać i próbować zrozumieć prawdziwy problem. Słuchanie ostrych słów rozgniewanego klienta może wydawać się trudne, ale za gniewem kryje się problem, który Ty lub inny pracownik możecie rozwiązać. Odwróć uwagę od złego nastawienia klienta i rozwiąż problem, który wywołał zachowanie.
- Zamiast omawiać bieżący problem, zadaj klientowi kilka pytań. W ten sposób pokazujesz, że próbujesz zrozumieć jego skargę, a odpowiadając na twoje pytania, może być w stanie zobaczyć, czy nie ma nieporozumienia.
- Staraj się ignorować obraźliwe lub obraźliwe słowa klienta i skup się na składanej przez niego skardze. Jeśli nie rozumiesz skargi, zapytaj uprzejmie i stanowczo: „Proszę pana, nie rozumiem, na czym polega prawdziwy problem. Co mogę zrobić, aby ci teraz pomóc?”
- Zadaj pytanie „Jakie jest twoje życzenie?” i dalej grzecznie pytaj: „Dlaczego chcesz tego rozwiązania?” Pytaj ostrożnie, ponieważ wydaje się, że nie masz szacunku dla klienta, jeśli pytanie zostanie zadane wysokim i nieuprzejmym tonem. Jednak pytanie może ujawnić podstawową przyczynę, na przykład klient mógł błędnie odczytać reklamę lub nie zrozumieć, co jest oferowane.
- Wyjaśnij powody, które przemawiają za Twoim stanowiskiem w tej sprawie, ale ogranicz rozmowę do swojego problemu i rozumowania bez atakowania klienta lub jego opinii. Krytykowanie sposobu myślenia lub charakteru klienta tylko pogarsza sytuację i utrudnia radzenie sobie z klientem.
Krok 4. Mów niskim, kojącym głosem
Jeśli klient staje się bardziej zły, zmniejsz głośność i mów wolniej. Oprócz uspokajania, ta metoda pokazuje, że potrafisz się kontrolować i być profesjonalnym. Spróbuj dostosować tonację i głośność głosu, ponieważ sytuacja się pogorszy, jeśli też się zdenerwujesz.
Jeśli kontaktujesz się z klientem za pośrednictwem poczty e-mail, poświęć kilka chwil na ochłonięcie, zanim odpowiesz na wiadomość e-mail. Weź kilka głębokich oddechów, myśląc o czymś zabawnym, a następnie przygotuj odpowiedź na e-mail, gdy się uspokoisz
Część 2 z 3: Ocena problemu
Krok 1. Daj klientowi empatię
Możesz mieć trudności z empatią wobec klienta, który jest niegrzeczny lub nawet agresywny, ale to najlepsza taktyka. Będąc empatycznym, pokazujesz, że chcesz z nim współpracować, aby rozwiązać problem, a nie, że chcesz utrudniać sprawy. Ta metoda może roztopić napięcie między Tobą a klientem.
Poinformuj klienta, że rozumiesz jego uczucia i przyczyny jego rozczarowania. Możesz powiedzieć: „Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany, ponieważ ta sprawa musiała cię naprawdę rozczarować”
Krok 2. Spróbuj zrozumieć punkt widzenia klienta
Chociaż nie musisz patrzeć na tę sytuację z perspektywy klienta, jest to bardzo przydatne. Przynajmniej będziesz w stanie dotrzeć do sedna problemu z klientem, mówiąc z tego samego punktu widzenia, aby pokazać, że chcesz pomóc.
Możesz powiedzieć: „W porządku, proszę pana, chciałem się tylko upewnić, że rozumiem…”, a potem krótko opowiedzieć, co ci powiedział. To pokazuje, że wierzysz w to, co ci mówi i jesteś w stanie bardzo dobrze zrozumieć, co się dzieje
Krok 3. Przeproś uprzejmie klienta
Gdy już ustalisz, czym był zły klient i jaki był prawdziwy problem, przeproś grzecznie, niezależnie od tego, czy czujesz potrzebę przeprosin, czy nie. Sytuacja może się poprawić, jeśli przeprosisz i spróbujesz poprawić nastrój.
Powiedz klientowi: „Przepraszam za niedogodności. Postaram się rozwiązać tę sprawę najlepiej jak potrafię.”
Krok 4. Nie poddawaj się
Jeśli okaże się, że klient się myli i prośby nie można spełnić, nadal musisz przeprosić, ale trzymaj się swojego stanowiska, aby klient nie złagodził sprawy.
- Powiedz grzecznie, ale stanowczo: „Pozwól, że dokończę moje wyjaśnienie” lub „Nie o to prosiłem” lub „Nie o to mi chodziło”.
- Jeśli komunikujesz się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej, ale on lub ona ignoruje to, co mówisz, wyślij kolejną wiadomość lub wyjaśnij w sposób stanowczy i uprzejmy: „Już dostarczyłem rozwiązanie tego problemu. Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci pomóc?
Krok 5. Przyznaj się, jeśli nie możesz pomóc
Wściekły klient prawdopodobnie będzie nadal narzucał swoją wolę, dopóki uważa, że jego zachowanie może zmienić sytuację. Jeśli Ty lub inny pracownik nie możecie nic z tym zrobić, daj mu znać. Będąc stanowczym i nadal uprzejmym, powiedz: „Rozumiem twoje rozczarowanie i jestem bardzo zaniepokojony, ale nie możemy nic z tym zrobić”. Może się jeszcze bardziej zirytować, ale może też zdać sobie sprawę, że musi się poddać i odejść, gdy tylko wyrazi swoje rozczarowanie.
Część 3 z 3: Rozwiązywanie problemów
Krok 1. Jeśli rozwiązanie już istnieje, zrób to natychmiast
Jeśli masz prawo do zwrotu lub wymiany przedmiotu, z którego nie jesteś zadowolony, przekaż go natychmiast. To sprawi, że klient poczuje się szczęśliwy i uwolni Cię od stresu. Często najprostsze rozwiązanie to takie, na które wszyscy liczą.
Zapytaj klienta, czego od Ciebie oczekuje, aby szybko rozwiązać problem. Jednak powinieneś być przygotowany na wypadek, gdyby nadal był zły lub zdenerwowany, ponieważ może nie chcieć zaoferować rozsądnych praktycznych rozwiązań
Krok 2. Poproś o pisemne dokumenty potwierdzające
Jeśli ten problem pojawi się z powodu zakupu, poproś go o okazanie paragonu do zapłaty. Lub, jeśli jego prośba jest sprzeczna z podpisaną przez niego umową, pokaż ją. Niezależnie od przypadku, wykorzystanie dokumentów potwierdzających lub dowodów może szybko odpowiedzieć na życzenia rozgniewanego klienta, jeśli żądanie jest nadmierne.
Jeśli korespondowałeś z klientami za pośrednictwem wielu e-maili, wyślij wiadomość e-mail, która może potwierdzić umowę lub umowę. Lub podaj nam wiadomość e-mail, którą wysłałeś, jeśli to natychmiast rozwiąże problem
Krok 3. Skonsultuj się ze swoim przełożonym
Jeśli nie jesteś upoważniony do zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru, omów sprawę ze swoim przełożonym, aby nie naruszać regulaminu firmy. Powinieneś poinformować swojego szefa, jeśli klient zacznie się denerwować lub niegrzeczny, ponieważ jako szef może być zmuszony do podjęcia działań, zanim problem się powiększy.
- Wyjaśnij szefowi, na co klient się skarży, co to powoduje i daj mu znać, że ten klient jest dość trudny.
- Szef może dostarczyć rozwiązanie lub sam się nim zajmie rozmawiając bezpośrednio z klientem. Przynajmniej może ci pomóc, zapewniając najlepsze rozwiązanie, które satysfakcjonujące wszystkie strony.
Krok 4. Uspokój się po zakończeniu tego biznesu
Jeśli problem zostanie rozwiązany lub przynajmniej napięcie opadnie, musisz zrobić sobie przerwę (jeśli to możliwe). Wyjdź z biura na relaks, napij się kawy lub herbaty, odśwież się myjąc twarz. Niezależnie od wybranej metody, daj sobie czas na odpoczynek i relaks po doświadczeniu stresującej sytuacji, która może wywołać gniew.
Krok 5. Spróbuj zapomnieć o wydarzeniach, które właśnie się wydarzyły
Po przeżyciu stresującej sytuacji, takiej jak kontakt z klientem, który jest niegrzeczny, możesz podzielić się incydentem ze współpracownikami, przyjaciółmi lub rodziną, gdy wrócisz do domu. Eksperci ostrzegają jednak, że na dłuższą metę mówienie o problematycznej sytuacji może być złe, jeśli jest wykonywane często. Chociaż może to zapewnić chwilę relaksu i satysfakcji, to zachowanie z czasem zmieni nasz mózg, więc mamy tendencję do radzenia sobie w ten sposób ze stresem i gniewem. Poza tym, że jest autodestrukcyjny, ten nawyk frustruje przyjaciół, rodzinę i współpracowników.
- Myśl o sobie pozytywnie. Daj sobie możliwość dobrego samopoczucia w radzeniu sobie ze stresującymi sytuacjami bez utraty panowania nad sobą.
- Wyeliminuj zwątpienie, patrząc na fakty. Nawet jeśli jest to trudne, spróbuj uwolnić się od napięcia i ponownie pomyśl, że klient tak naprawdę nie musiał być na ciebie zły i prawdopodobnie nie chciał być dla ciebie niegrzeczny. Jest zdenerwowany, ponieważ problem trwa, a ty jesteś w to zaangażowany.
Krok 6. Spróbuj zapobiec ponownemu wystąpieniu tego samego problemu
Zadaj sobie szczerze pytanie, czy możesz użyć innych sposobów, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu tego samego problemu. Nie obwiniaj się. Zastanów się ponownie, czy Ty i Twoi współpracownicy mogliście wybrać inną drogę. Następnie wykorzystaj to nieprzyjemne doświadczenie jako lekcję. Umiejętność rozpoznawania, radzenia sobie i rozwiązywania problemów to doświadczenie, które powinno sprawić, że poczujesz się dobrze. Następnym razem, gdy znajdziesz się w tej samej sytuacji, poza ułatwieniem, już wiesz, jak radzić sobie z nieprzyjemnym klientem.
