W transakcjach z firmami czasami czujemy potrzebę złożenia pisma reklamacyjnego, ponieważ dostarczony produkt lub usługa są niezadowalające. W tym artykule wikiHow wyjaśnia, jak napisać list.
Krok
Metoda 1 z 3: Pisanie listu ze skargą
Krok 1. Prześlij pismo reklamacyjne do działu obsługi klienta
W ten sposób masz większe szanse na otrzymanie odpowiedzi od firmy, ponieważ dział obsługi klienta odpowiada za reagowanie na reklamacje, dzięki czemu Twój list zostanie przetworzony sprawnie i skutecznie.
- Poznaj nazwisko kierownika obsługi klienta lub dyrektora firmy i cel listu do niego osobiście. Rozpocznij list od napisania „Szanowny Panie/Szanowna Pani”, a następnie pełnego imienia i nazwiska. Jeśli nie znasz jego nazwiska, po prostu napisz „Drogi Kierowniku Obsługi Klienta”.
- Zazwyczaj adres działu obsługi klienta można znaleźć na stronie internetowej firmy, broszurach, reklamach czy opakowaniach produktów.
Krok 2. Kontynuuj pisanie treści listu
W pierwszym zdaniu wyjaśnij powód napisania listu i złóż reklamację. Podaj jak najwięcej faktów pomocniczych, takich jak data, godzina i miejsce otrzymania usługi lub zakupu produktu wraz z odpowiednimi danymi, takimi jak numer seryjny i model produktu.
- Upewnij się, że czytelnik może zrozumieć istotę listu w mniej niż 5 sekund. Nie musisz więc pisać rozwlekłego wstępu.
- Po napisaniu powitania podaj szczegółowe informacje wyjaśniające napotkany problem, ale upewnij się, że pierwsze zdanie zwraca uwagę czytelnika na Twoją skargę.
- Przykład pierwszego zdania: „Za pośrednictwem tego pisma chcę złożyć reklamację dotyczącą uszkodzonej suszarki do włosów marki _. Ten produkt został zakupiony w dniu _ w sklepie _ znajdującym się pod adresem Jalan _, Dżakarta”.
Krok 3. Jasno określ rozwiązanie lub środek zaradczy, który chcesz
Jeśli żądasz wymiany produktu, zwrotu pieniędzy, naprawy produktu lub odszkodowania w jakikolwiek inny sposób, zaznacz to w drugim akapicie. W związku z tym czytelnik musi dostarczyć rozwiązanie, a nie tylko wysyłać list z odpowiedzią lub udzielać banalnej odpowiedzi.
- Wyraź swoją reklamację w pozytywnych słowach, które pokażą, że oczekujesz najlepszego rozwiązania i pozostajesz lojalnym klientem. Jeśli poprosisz o zwrot pieniędzy lub inną formę rekompensaty, a następnie powiesz, że przekażesz sprawę osobie trzeciej, istnieje duże prawdopodobieństwo, że czytelnik listu nie jest zainteresowany dostarczeniem rozwiązania.
- Jeśli oczekujesz, że firma zajmie się szerszym zakresem spraw, napisz do nich. Jednak czytelnicy zwykle potrzebują więcej czasu, aby odpowiedzieć na takie problemy.
- Nie groź pozwem w pierwszym liście. To może być najlepsze rozwiązanie, jakie chcesz, ale tym razem możesz po prostu złożyć skargę i poczekać na odpowiedź.
Krok 4. Dołącz kserokopie dokumentów uzupełniających
Pamiętaj, aby dołączyć do listu kserokopie dokumentów potwierdzających, takich jak pokwitowania płatności, faktury zakupu, karty gwarancyjne, czeki lub dowód przeniesienia, a także zdjęcia lub filmy, jeśli to konieczne. Dołącz odpowiednie dokumenty jako załączniki do listu.
- Upewnij się, że wysyłasz kserokopia załączony dokument, zamiast oryginału. W ten sposób nie ryzykujesz utraty ważnych informacji lub dokumentów, jeśli trzeba je pokazać innym.
- Dołącz załączone dokumenty do listu. Na przykład: „Do tego pisma dołączam kserokopię dowodu wpłaty, kartę gwarancyjną suszarki oraz zdjęcie numeru seryjnego produktu”.
Krok 5. Ustal termin rozwiązania problemu
Musisz podać konkretną datę jako termin przesłania rozwiązania odbiorcy listu. Ten krok sprawia, że czujesz się spokojny, a problem rozwiązuje się szybciej.
- Posiadanie limitu czasowego zmniejsza ryzyko zgubienia lub zignorowania listów, ponieważ może to powodować dyskomfort i irytację.
- Podaj realistyczny termin. Zwykle wystarczą 1-2 tygodnie, ale trzeba wziąć pod uwagę problem i oczekiwane rozwiązanie.
Krok 6. Zakończ list w uprzejmy sposób
Podziękuj za udzieloną pomoc. Aby obie strony poczuły się pomocne, podziel się tym, jak Twoi czytelnicy mogą Ci powiedzieć, aby komunikacja była bardziej wydajna.
Napisz „Wasalam” jako powitanie końcowe, jeśli znasz imię i nazwisko odbiorcy listu. Jeśli nie, zakończ list, pisząc „Z poważaniem”. Nie kończ listu ze skargą nieformalnym powitaniem końcowym, na przykład „To jest to” lub „Dziękuję”
Metoda 2 z 3: Używanie odpowiedniego stylu i formatu
Krok 1. Napisz list w grzecznym stylu
Możesz być zły i czuć się skrzywdzony, ale czytelnik listu poczuje się urażony, jeśli użyjesz obraźliwych słów. Napisz list w uprzejmy sposób i nie rób komentarzy, które są groźne, gniewne lub sarkastyczne. Należy pamiętać, że czytelnik listu niekoniecznie jest odpowiedzialny za pojawiające się problemy i woli służyć przyjaznym i uprzejmym klientom niż zły i obwiniać innych.
- Pamiętaj, że firma, do której list jest wysyłany, nie ma zamiaru utrudniać Ci sprawy. Generalnie firma kładzie duży nacisk na satysfakcję klienta.
- Masz większą szansę na znalezienie rozwiązania, jeśli potraktujesz czytelnika swojego listu jako osobę gotową do pomocy, a nie zakładanie, że ma złe intencje.
- Nie pisz listów, kiedy jesteś zdenerwowany. Poczekaj, aż poczujesz się spokojny. Jeśli nadal chcesz napisać list, zachowaj go na 1-2 dni, a następnie przeczytaj ponownie przed wysłaniem. Może napisałeś nowy list w bardziej przyjaznym stylu.
Krok 2. Napisz prosty list
Pracownicy działu obsługi klienta mogą codziennie otrzymywać setki listów. Dlatego upewnij się, że napisałeś jasny list, aby mógł dotrzeć do punktu, w którym zacznie czytać. Listy, które są bardzo długie lub szczegółowe, sprawiają, że czytelnik chce podsumować treść, aby nie rozumiał, czego naprawdę doświadczasz i czego chcesz.
- Nie podawaj rozwlekłych informacji ani nie używaj ostrych słów, które obrażają innych.
- Upewnij się, że pismo reklamacyjne ma maksymalnie 1 stronę lub 200 słów.
Krok 3. Użyj autorytatywnego stylu języka
Ten krok pomoże Ci przygotować list ze skutecznymi zdaniami, tak aby czytelnik zrozumiał, że Twoja skarga powinna być potraktowana poważnie. Autorytatywny język odgrywa ważną rolę przy składaniu poważnej skargi, na przykład finansowej.
- Na autorytatywny styl językowy składają się różne aspekty, takie jak umiejętność doboru odpowiednich słów, znajomość praw konsumenta i obowiązków firmy oraz umiejętności profesjonalnego pisania listów.
- Ten aspekt zwiększa Twoją wiarygodność, dzięki czemu masz większe szanse na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi.
Krok 4. Napisz list z poprawną pisownią i formatowaniem
Jak zasugerowano powyżej, profesjonalnie sformatowany list wpływa na to, jak czytelnicy odpowiedzą na Twoją skargę. Wprowadź datę listu w prawym górnym rogu. Pomiń jedną linię i wpisz pełne imię i nazwisko lub tytuł odbiorcy po lewej stronie. Wpisz adres firmy w następnym wierszu. Pomiń jedną linię, a następnie napisz powitanie.
- Pisz litery za pomocą komputera, aby pismo było czystsze i łatwiejsze do odczytania. Jeśli musisz pisać ręcznie, upewnij się, że pismo jest schludne, bez smug i plam atramentu oraz czytelne.
- Do podpisu przygotuj kilka pustych wierszy pod "Z poważaniem" lub "Z poważaniem". Umieść swoje imię i nazwisko wyraźnym pismem pod podpisem, aby ułatwić czytanie.
- Pisz schludne, odpowiednio rozmieszczone litery, a wszystkie akapity mają prawie taką samą długość.
Krok 5. Sprawdź pisownię i gramatykę
Twoja skarga może zostać zignorowana, jeśli wystąpią błędy ortograficzne i gramatyczne. Czas sprawdzić pisownię na komputerze przed wydrukowaniem listu. Niech druga osoba przeczyta list przed jego wysłaniem.
Metoda 3 z 3: Kontynuacja listów
Krok 1. Poczekaj, aż upłynie określony termin
Bądź cierpliwy i nie podejmuj żadnych działań przed upływem określonego czasu. Jeśli nie ma odpowiedzi, możesz zadzwonić lub wysłać e-mail, aby zapytać, czy Twój list został otrzymany, czy nie. Nie bądź uprzedzony do odbiorcy listu.
Jeśli nie otrzymałeś odpowiedzi na pismo lub odpowiedź jest niezadowalająca, zgłoś skargę komuś na wyższym stanowisku
Krok 2. Wyślij list do wyższego urzędnika
Jeśli po komunikacji z dyrektorem obsługi klienta nie otrzymasz rozwiązania, znajdź kogoś na wyższym stanowisku i napisz do niego. Za każdym razem, gdy dostarczasz list do wyższego rangą funkcjonariusza, czy to od pracownika do przełożonego, do dyrektora, do zastępcy dyrektora do dyrektora, dołącz najnowszą korespondencję. W ten sposób osoba, która otrzymuje pismo, otrzymuje pełną informację z najnowszym statusem i oczekuje się, że będzie w stanie dostarczyć najlepsze rozwiązanie w krótkim czasie.
- Na początek dobrym pomysłem jest złożenie skargi do działu obsługi klienta, zamiast bezpośrednio do prezesa. Pracownicy obsługi klienta lepiej rozumieją, jak postępować ze skargami, a pisma kierowane do dyrektora są zwykle zwracane do tego działu.
- Jeśli ominiesz dział obsługi klienta, Twoja skarga może nie zostać rozpatrzona.
- Jeśli złożysz skargę do dyrektora lub dyrektora naczelnego, upewnij się, że napisałeś list zawierający bardzo jasne, zwięzłe i systematyczne informacje, ponieważ on lub ona nie wie wcześniej, co się stało.
Krok 3. Skontaktuj się z prawnikiem, jeśli chcesz podjąć działania prawne
Prawnicy wiedzą, jak złożyć pozew w sądzie. Pamiętaj, ta metoda powinna być ostatnią opcją. Pismo reklamacyjne, które bezpośrednio omawia legalne kanały, powoduje, że treść listu jest nieprzychylna, a Twoja prośba o odszkodowanie zostaje odrzucona. Możliwe, że ten krok jest samowystarczalny, jeśli zareagujesz na twoje zagrożenie.
Porady
- Upewnij się, że podałeś swoje imię i nazwisko, adres domowy, adres e-mail i numer telefonu (dom, praca, telefon komórkowy). Ponadto poproś czytelnika listu o podanie danych kontaktowych, aby obie strony mogły nadal komunikować się o postępach w rozpatrywaniu reklamacji.
- Przeczytaj list jeszcze raz przed wysłaniem i bądź pozytywnie nastawiony, podając poprawne i weryfikowalne informacje.
- Zgłoszenie reklamacji drogą pocztową ma większy wpływ niż e-mailem, faksem lub pisaniem na firmowym blogu/stronie internetowej. Wiele firm priorytetowo traktuje skargi składane za pośrednictwem oficjalnych pism.
- Zachowaj kserokopie całej korespondencji i zanotuj datę wysłania listu.
- Przed napisaniem listu poświęć trochę czasu na zastanowienie się nad tym, co się stało. Po zastanowieniu się, możesz napisać list, gdy wiesz, jakiego rozwiązania chcesz i jak złożyć wniosek.
- Jeśli chcesz złożyć skargę na kogoś, porozmawiaj o jego rozczarowującym zachowaniu. Nie krytykuj dogłębnie firmy. Jeśli sprzeciwiasz się polityce firmy, nie krytykuj czytelnika poczty ani kierownictwa. Opisz problem i pożądane rozwiązanie.
- Skorzystaj ze stron internetowych, które otwierają konsumentom możliwości składania reklamacji i dowiedz się, czy są kupujący, którzy mieli problemy z niektórymi firmami. Zalecamy przechowywanie pliku skarg konsumenckich składanych za pośrednictwem tej witryny.
- Nie wysyłaj pism od świadków, którzy zostali zalegalizowani. Jeśli chcesz rozstrzygnąć sprawę w sądzie, pamiętaj o zachowaniu zeznania i nazwiska świadka. Pamiętaj, że opłaty sądowe są zazwyczaj bardzo wysokie. Zalecamy zawarcie nieformalnej umowy lub arbitraż.
- Nie krytykuj firmy. Pamiętaj, że chcesz uzyskać odszkodowanie lub rozwiązanie. To się nie zmaterializuje, jeśli zaatakujesz czytelnika listu. Jeśli chcesz napisać list głośniejszym tonem, unikaj biernego głosu, używaj bezpośredniego i opisowego stylu języka. Na przykład powiedz, że jesteś „strata” lub „trudność” w wyniku tego problemu, zamiast po prostu „czujesz się rozczarowany”.
