Kluczem do długoterminowego sukcesu biznesowego jest umiejętność nawiązywania i utrzymywania dobrych relacji z klientami. Dobra relacja sprawia, że klienci chcą kontynuować transakcje z Twoją firmą, będą nawet dawali rekomendacje innym. Klienci będą jednak zawiedzeni i zakończą relację, jeśli tylko na pierwszym miejscu postawisz interesy firmy. Przeczytaj ten artykuł, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak budować i utrzymywać dobre relacje z klientami.
Krok
Część 1 z 3: Budowanie relacji z klientami
Krok 1. Poznaj osobiście klienta
Klienci zazwyczaj wolą robić interesy z ludźmi, których już znają i mogą dobrze współpracować. Musisz więc poznać klienta osobiście.
- Podczas spotkania z klientem poświęć trochę czasu na rozmowę, aby zapytać o kilka rzeczy o firmie, na przykład: jakich produktów lub usług potrzebuje, czy jest jakiś wkład, który chciałby przekazać, jakie są zalety i wady firmy zarządzać. Postaraj się zapamiętać imiona klientów, członków rodziny i inne osobiste aspekty, ponieważ będzie to bardzo przydatne później.
- Rób szczegółowe notatki na temat opinii klientów, aby lepiej zrozumieć, czego doświadcza klient.
- Organizuj specjalne wydarzenia jako okazję twarzą w twarz i osobiście poznaj klientów. Poproś ich, aby zadawali pytania i przedstawiali sugestie, aby zrozumieć ich konkretne potrzeby i potrzeby.
Krok 2. Przechowuj dane klientów, budując bazę danych zawierającą numery telefonów, adresy domowe i adresy e-mail
Możesz zapewnić lepszą reakcję i obsługę, jeśli przechowujesz pełne i szczegółowe dane klientów.
Dobra baza danych klientów składa się z numerów telefonów, adresów domowych i adresów e-mail. Ponadto musisz mieć dane dotyczące preferencji klientów, zachowań zakupowych, historii zamówień oraz wskaźnika satysfakcji klienta, który odzwierciedla wyniki firmy w zaspokajaniu potrzeb klientów
Krok 3. Poznaj preferencje i potrzeby klientów, analizując dane uzyskane za pomocą ankiet, ankiet i kwestionariuszy
Informacje te są bardzo przydatne jako informacja zwrotna na temat wyników firmy, aby dowiedzieć się, czego chcą klienci i jakie aspekty należy poprawić.
- Klienci, którzy czują się zaopiekowani i wysłuchani, są bardziej skłonni do interakcji z Tobą i Twoją firmą, na przykład poprzez ankiety, ankiety i kwestionariusze. Ta metoda sprawia, że klienci wybierają Twoją firmę do prowadzenia transakcji biznesowych.
- Kolejnym aspektem, który odgrywa ważną rolę w nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji z klientami, jest satysfakcja pracowników. Postaraj się poznać poziom zadowolenia pracowników i poproś ich o przedstawienie sugestii dotyczących ulepszeń dla kierownictwa. Skorzystaj z tych sugestii jako informacji zwrotnych, aby zwiększyć satysfakcję klientów.
Krok 4. Przeprowadź badania klientów
Aby dowiedzieć się więcej o potrzebach klientów i poprawić jakość relacji między klientami a firmą, oceniaj wdrażanie procedur i wydajność firmy. Ponadto musisz zebrać informacje poprzez badania rynku, aby dowiedzieć się szczegółowych informacji o klientach.
- Zbierz jak najwięcej informacji, pytając, czego potrzebują i chcą klienci. Zapytaj także, z czego są zadowoleni, abyś mógł poprawić relacje i poprawić ogólną jakość obsługi.
- Zbadaj określony udział w rynku, analizując ogólnie przyjęte wyniki badań rynkowych, aby określić warunki rynkowe i uzyskać informacje, które możesz wykorzystać do poprawy jakości relacji biznesowych z udziałem w rynku w określonej grupie demograficznej.
- Korzystaj z programów i komputerów do analizy biznesowej, aby zbierać informacje, aby skuteczniej komunikować się z klientami.
Część 2 z 3: Komunikacja z klientami
Krok 1. Komunikuj się z klientami
Komunikacja to jeden z najważniejszych aspektów budowania relacji z klientami. Dlatego musisz przygotować i wykorzystać jak najwięcej środków komunikacji.
- Znajdź sposoby, aby klienci zapamiętali Cię po pierwszym spotkaniu. Niezwłocznie po spotkaniu z klientem skontaktuj się z klientem wysyłając e-mail, newsletter lub inne medium.
- Nie skupiaj się wyłącznie na produkcie lub usłudze, którą chcesz sprzedawać, kontaktując się z klientami, gdy potrzebujesz ich do prowadzenia działalności. Prześlij informacje, czy firma będzie prowadzić działalność lub poprawiać jakość produktów/usług. Regularne wysyłanie najnowszych wiadomości to sposób na nawiązanie komunikacji między Tobą a Twoimi klientami, który nie służy wyłącznie celom biznesowym.
- Zaangażuj klientów w działalność biznesową. Jednym ze sposobów na nawiązanie dobrych relacji z klientami jest sprawienie, by klienci czuli się zaangażowani w rozwój i postęp firmy. Staraj się mieć dwukierunkową komunikację z klientami.
Krok 2. Wysyłaj comiesięczny biuletyn
Wysyłanie biuletynów to sposób na informowanie o produktach/usługach, planowanie działań i jako środek promocyjny. Newslettery mogą być publikowane w formie drukowanej lub wysyłane pocztą elektroniczną.
Krok 3. Utwórz konta w mediach społecznościowych
Media społecznościowe odgrywają dziś ważną rolę w komunikacji z klientami. Przygotuj się do interakcji z klientami za pośrednictwem różnych mediów społecznościowych poza godzinami pracy.
Utwórz konto na Facebooku, Twitterze lub innym portalu społecznościowym, aby dostarczać klientom informacje. Wyślij „Zaproszenie do znajomych” do swoich klientów, aby mogli uzyskać dostęp do Twojego konta firmowego i poznać profil Twojej firmy
Krok 4. Organizuj imprezy specjalne, imprezy i konkursy oraz zapraszaj klientów
Wykorzystaj te działania jako okazję do spotkania się twarzą w twarz z klientami, zaproś ich do aktywnego zaangażowania się w działalność biznesową i doceń ich lojalność wobec firmy.
Krok 5. Poproś o opinie klientów
Oprócz proszenia klientów o sugestie dotyczące nowych funkcji lub produktów, aby uczynić je bardziej interesującymi, daj klientom możliwość zgłaszania uwag krytycznych dotyczących produktów i usług firmy. Oprócz zwiększania lojalności klientów możesz uzyskać ważne informacje o potrzebach klientów i poziomie satysfakcji.
- Poinformuj klientów, że potrzebujesz szczerych, konstruktywnych informacji zwrotnych i uwzględnij ich sugestie, aby poprawić wyniki firmy.
- Kiedy klienci przekazują sugestie lub krytykują, pokaż, że rozumiesz, co mówią, uważnie słuchając i przekazując informacje zwrotne.
Część 3 z 3: Utrzymywanie dobrych relacji z klientami
Krok 1. Bądź szczery z klientami
Pamiętaj, że zaufanie klientów jest tak samo ważne, jak jakość oferowanego produktu lub usługi. Dlatego długoterminowe relacje z klientami muszą opierać się na uczciwości i uczciwości.
- Dotrzymuj zobowiązania. Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać, ponieważ zaszkodzi to relacji z klientem.
- Jeśli masz problem, powiedz o nim uczciwie klientowi. Powinieneś natychmiast powiadomić klientów, jeśli wystąpi problem, na przykład gdy nie możesz dotrzymać terminu, masz problem ze znalezieniem konkretnego produktu lub nie jesteś w stanie zapewnić potrzebnej usługi.
Krok 2. Nadaj priorytet przejrzystości w transakcjach
W prowadzeniu biznesu przejrzystość oznacza odpowiadanie na prośby i skargi klientów poprzez udzielanie satysfakcjonującej odpowiedzi. Jeśli potrzebujesz uzyskać informacje przed udzieleniem odpowiedzi na pytanie lub żądaniem klienta, bądź uczciwy i podejmij zobowiązanie, na które Cię stać. Daje to klientom wrażenie, że cenisz ich opinię i zawsze stawiasz klienta na pierwszym miejscu.
Stwórz stronę internetową, aby klienci mogli sprawdzić status swoich zamówień, monitorować postęp prac lub uzyskać ważne informacje o produktach lub usługach, których potrzebują
Krok 3. Potwierdź wszelkie błędy, problemy lub opóźnienia
Klienci zazwyczaj wiedzą, czy mówisz prawdę, czy nie podajesz odpowiednich informacji. Długotrwałe relacje z klientami wymagają przejrzystości i wzajemnego zaufania.
Krok 4. Podziękuj klientowi
Docenianie współpracy i lojalności klientów to sposób na utrzymywanie z nimi dobrych relacji. Aby móc rozwijać swój biznes, nie tylko potrzebujesz nowych klientów, ale musisz nagradzać lojalnych klientów.
Aby stworzyć lojalność klientów, skonfiguruj program nagród dla stałych klientów, czyli osób, które zainwestowały dużo czasu i pieniędzy w Twój biznes. Nagrody mogą mieć formę wręczania kart do zbierania punktów, kart podarunkowych w formie kart oraz ofert specjalnych
Krok 5. Zbuduj relację wzajemnego szacunku
Osobista interakcja z klientami to najlepszy sposób na budowanie relacji i wzmacnianie lojalności. Do nawiązania długotrwałej relacji potrzebne są osobiste doświadczenia klienta podczas przeprowadzania transakcji biznesowych oraz wygoda komunikowania się z Tobą.
- Rozmawiaj bezpośrednio z klientami. Trudność w skontaktowaniu się z kimś i czasochłonna obsługa operatora telefonicznego bywają dla klienta nieprzyjemnym doświadczeniem.
- Klienci całym sercem cenią bardziej spersonalizowaną obsługę. Nie należy więc polegać na zasobach zewnętrznych do zarządzania prezentacją biznesową w mediach społecznościowych lub jako pracownicy obsługi klienta.
Porady
- Nie bądź negatywny wobec klientów. Postaraj się zrozumieć, co mówi, nawet jeśli opiera się na błędnych założeniach lub niedokładnych informacjach. Powiedz ważne rzeczy, które mówią klienci i zapytaj, czy poprawnie rozumiesz wyjaśnienie. Zdecyduj, w jakim terminie i godzinie udzielisz odpowiedzi, aby klient poczuł się wysłuchany i mógł oczekiwać realnego rozwiązania.
- Dobre relacje z klientami ułatwiają rozwiązywanie problemów, na przykład gdy nie są zadowoleni ze świadczonych przez Ciebie usług, zamówienia są dostarczane z opóźnieniem lub prośby nie są dobrze obsługiwane. Płynna komunikacja wzmocni relacje biznesowe, dzięki czemu łatwiej będzie Ci znaleźć źródło problemu i zapewnić najlepsze rozwiązanie dla obu stron.
- Komunikując się, pozdrawiaj klientów po imieniu, jak chcą. Wyrób sobie nawyk witania klientów z szacunkiem, na przykład pozdrowieniem ojca lub matki i ich nazwiskiem. Użyj imienia za zgodą klienta.
