Jedną z najtrudniejszych rzeczy, z którymi musisz się zmierzyć pracując w obsłudze klienta, jest typ „pewnych osób”. Niezależnie od tego, czy pracujesz w branży spożywczej, detalicznej czy turystycznej, prędzej czy później spotkasz klientów, którzy są wściekli, zirytowani lub niesforni. Nie martw się - istnieją sprawdzone metody, które mogą rozwiązać problemy w sposób korzystny dla Ciebie, Twojego pracodawcy i, co najważniejsze, Twoich klientów. Może to obejmować ścisłe przestrzeganie zasad, kompromisy lub tak proste, jak zadowolenie klienta z postawą „klient ma zawsze rację”.
Krok
Metoda 1 z 2: Radzenie sobie z trudnymi klientami
Krok 1. Bądź dobrym słuchaczem
Trudni klienci tak naprawdę nie oczekują perfekcji. Chcą tylko mieć pewność, że ich problem zostanie potraktowany poważnie. Poświęć im uwagę i po cichu wysłuchaj ich skarg. Utrzymuj kontakt wzrokowy i nie uśmiechaj się ani nie grymas. Kiwnij głową, jeśli klient powie coś, z czym się zgadzasz.
Krok 2. Wczuj się w klienta
Złe interakcje z klientami zwykle pogarszają się, ponieważ klient czuje, że nie próbujesz zrozumieć jego skargi. Sprawianie wrażenia, że wczuwasz się w klienta, może sprawić, że twoja interakcja stanie się bardziej komfortowa i sprawić, że będziesz wyglądać jak sojusznik, który również chce rozwiązać problem.
- Powiedz: „Rozumiem. Przepraszamy za niedogodności. Znajdźmy sposób na rozwiązanie problemu”. Mówiąc „chodźmy”, to tak, jakbyś i klient znajdowali się w tym samym zespole, szukając razem rozwiązania.
- Jeśli klient ponawia reklamację, zwiększ swoją empatię. Odpowiedz na przykład: „Tak, to brzmi naprawdę denerwująco” lub „Też czułbym się w ten sposób, gdybym był tobą”.
- Pamiętaj, że empatia nie oznacza, że musisz dać klientowi to, czego chce. Zamiast zwracać klienta przeciwko tobie, w ten sposób stajesz się w tym samym zespole co klient, przeciwko firmie, w której pracujesz.
Krok 3. Pamiętaj, że inne osoby obserwują Twoją rozmowę
Wyobrażenie sobie, że inni obserwują, może pomóc ci zachować spokój. Nie pozwól swoim klientom zobaczyć, że zachowujesz się źle. Załóż, że klient opowie innym o swoich interakcjach z Tobą.
Twoje interakcje z klientami nie powinny być szkodliwe dla firmy. Niech będzie to dobry przykład jakości usług świadczonych przez Twoją firmę
Krok 4. Mów powoli i ścisz głos
Emocje są zaraźliwe. Zniżając głos i mówiąc powoli, sprawisz wrażenie, że jesteś spokojny i opanowany. Staje się to szczególnie ważne, gdy klient jest bardzo zły lub głośno mówi.
Krok 5. Przeproś
Przeprosić mogą wszyscy pracownicy, niezależnie od ich roli w firmie. Spójrz klientowi w oczy i upewnij się, że Twoja ekspresja i ton są autentyczne. Powiedz, że w imieniu firmy przepraszasz za niezadowolenie klienta i zrobisz wszystko, aby mu pomóc.
Nigdy nie bądź protekcjonalny. Unikaj przeprosin w sposób, który sprawia wrażenie, że poniżasz klienta. Bezpiecznym sposobem jest przeproszenie za działania własne lub firmy, a nie za uczucia czy postawy klienta. Na przykład zamiast mówić „Przepraszamy, jeśli tak uważasz, ale nie możemy zwrócić pieniędzy”, powiedz „Przepraszam, nie możemy zwrócić Ci pieniędzy. Czy jest coś jeszcze, co możemy dla ciebie zrobić?
Krok 6. Powiadom swojego przełożonego
Klient może Cię o to poprosić, ale jeśli nie, to dobry pomysł. Twój przełożony ma większe uprawnienia do rozwiązania problemu z klientem, na przykład poprzez zniżkę, premię lub inne środki zaradcze. Ponadto oznacza to również przeniesienie odpowiedzialności za satysfakcję klienta na kogoś, kto jest na wyższym stanowisku niż Ty, co będzie bardziej uspokajające dla klienta.
Jeśli klient musi poczekać, kiedy zadzwonisz do swojego przełożonego, daj mu wygodne miejsce do oczekiwania. Jeśli możesz zaoferować drinka lub coś, zaproponuj to. Klient może być spokojniejszy, jeśli zostanie potraktowany w sposób przyjazny
Krok 7. Złóż obietnicę, której możesz dotrzymać
Oferowanie rozwiązania lub obietnicy, której nie możesz dotrzymać, jest jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić. To sprawi, że klient poczuje się jeszcze bardziej zirytowany. Jeśli czegoś nie jesteś pewien, skontaktuj się ze swoim przełożonym. Nie podejmuj pochopnych decyzji pod presją.
Zawsze możesz powiedzieć: „To może być wykonalne. Pozwól mi najpierw sprawdzić."
Krok 8. Zakończ rozmowę pozytywną nutą
Nawet jeśli rozwiązałeś problem dokładnie tak, jak chciał klient, ale nadal jest zły, nie pozwól mu odejść zdenerwowany w ten sposób. Podziękuj im za cierpliwość i obiecaj, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby następnym razem wszystko było w porządku. Na przykład możesz powiedzieć: „Dziękujemy za cierpliwość podczas rozwiązywania tego problemu. Byłbym bardzo szczęśliwy, gdybym mógł pomóc przy kolejnej transakcji, aby mieć pewność, że wszystko pójdzie gładko. Możesz od razu do mnie zadzwonić, nie wahaj się."
Jeśli nie możesz zadowolić swoich klientów, nadal zrób dobre wrażenie, będąc przyjaznym i profesjonalnym, aby to, co zapamiętali klienci, nie było złe. Klient może pomyśleć: „Nawet jeśli nie mogą mi pomóc, przynajmniej sprzedawca jest bardzo przyjazny”
Krok 9. Poznaj swoje ograniczenia
Jeśli klient zaczyna być niegrzeczny lub nie daje żadnych oznak, że może się uspokoić, zadzwoń do ochrony w swoim sklepie lub centrum handlowym i poproś policję o pomoc. Jeśli klient zacznie werbalnie nękać Ciebie lub innego pracownika lub grozić fizycznie, czas przekazać sprawę komuś o większym autorytecie, ze względu na siebie i innych klientów.
Jeśli klient jest pijany lub zażywa narkotyki, nie trać czasu na bycie miłym; po prostu zadzwoń do ochrony, dla bezpieczeństwa wszystkich
Krok 10. Pozbądź się swojego ego
Musisz być gotowy, aby zadowolić klienta, nawet jeśli uważasz, że się myli. Być może będziesz musiał upokorzyć się przed klientem lub przeprosić za coś, co tak naprawdę nie jest wielką sprawą. Nigdy nie pozwól, aby prestiż powstrzymywał Cię od robienia wszystkiego, co w Twojej mocy, aby zadowolić trudnego klienta.
Zapamiętaj stare motto: „Klient ma zawsze rację”. Nie oznacza to dosłownie, że reklamacja klienta jest zawsze właściwa i uzasadniona. Pozytywna interakcja mająca na celu zadowolenie klientów nie ma na celu zawstydzenia Cię jako pracownika, ale utrzymanie subskrypcji
Krok 11. Pomyśl o tym trudnym kliencie jako o szansie dla siebie
Pamiętaj, że zadowoleni klienci to bardziej udany biznes. Zadowolony klient prawdopodobnie opowie innym o Twojej dobrej obsłudze, podczas gdy zirytowany klient będzie narzekał innym, co może zmniejszyć liczbę klientów dla Twojej firmy. Kiedy próbujesz udobruchać swoich klientów, pomyśl o tym jako o możliwości uniknięcia utraty klientów.
Krok 12. Nie bierz tego zbyt poważnie
Pamiętaj, że cokolwiek się dzieje, nie wpływa na ciebie osobiście. Nie traktuj skarg od klientów jako zniewagi dla siebie, nawet jeśli klient faktycznie Cię obraża. Pozbądź się prestiżu i ego. Priorytetowa obsługa klienta. Chociaż możesz ulec pokusie, by upierać się, że klient się myli, a ty masz rację, oprzyj się tej pokusie.
Trudni klienci stali się częścią pracy w obsłudze klienta. Pomyśl o takich sytuacjach jak o normalności
Metoda 2 z 2: Radzenie sobie z niektórymi typami trudnych klientów
Krok 1. Rozpraw się z rozgniewanymi klientami
Wkurzeni klienci mogą być bardzo trudni. Musisz uporządkować ich emocje, aby dowiedzieć się, co dokładnie jest źródłem ich gniewu. Zachowaj pozytywne nastawienie podczas rozmowy, zwróć uwagę na to, jak czuje się klient, pokaż, że chcesz pomóc i współpracuj z klientem, aby dojść do konkretnego rozwiązania.
- Powiedz klientowi: „Wiem, że jesteś zdenerwowany, więc chcę ci pomóc. Czy możesz dokładnie wyjaśnić, co się stało?” Nigdy nie mów czegoś w stylu: „Nie musisz się denerwować”.
- Podczas rozmowy zachowaj spokój i obiektywizm. Nie składaj żadnych obietnic, których nie możesz dotrzymać. Powiedz klientowi: „Zrobię co w mojej mocy, aby rozwiązać ten problem tak szybko, jak to możliwe”, zamiast obiecywać wykonanie czegoś w określonym czasie. Zawsze staraj się obiecać jak najmniej, ale dostarczaj jak najwięcej.
- Nie przerywaj klientowi, gdy coś wyjaśnia. To może ich jeszcze bardziej zdenerwować. Nie mów „Tak, ale…”, kiedy klient do ciebie mówi.
- Zawsze sprawdzaj, czy klient jest zadowolony z efektów.
Krok 2. Zaspokój zdenerwowanych klientów
Możesz spotkać niezadowolonych klientów po tym, jak spotkają się z innymi osobami w Twojej organizacji. Na przykład może jesteś kierownikiem restauracji, a klient jest niezadowolony z obsługi kelnera. Pozdrów klienta z uśmiechem, wypowiedz swoje imię, a następnie zaoferuj pomoc. Kiedy klient z tobą rozmawia, upewnij się, że nie usprawiedliwiasz złej obsługi, którą otrzymał. Zadawaj pytania otwarte, weryfikuj informacje i podejmuj decyzje, które zadowolą klienta.
- Zapytaj klienta: „Czy możesz wyjaśnić, co się stało?”
- W powyższym przykładzie restauracji, po wyjaśnieniu przez klienta problemu, spróbuj powiedzieć: „Rozumiem. Każdy na twojej pozycji czułby się tak samo. Uważamy, że _ to dobry sposób na rozwiązanie tego problemu. Co myślisz?"
Krok 3. Pomóż zdezorientowanym klientom
Może spotkasz klientów, którzy są zdezorientowani, który produkt kupić. Ci klienci mogą zająć dużo czasu, więc nie możesz pomóc innym klientom. Bądź cierpliwy, zadawaj pytania otwarte, słuchaj, proponuj alternatywy i staraj się pomóc w procesie podejmowania decyzji.
- Postaraj się zebrać jak najwięcej informacji, aby pomóc klientowi w podjęciu decyzji.
- W wielu sklepach obowiązują zasady dotyczące zwrotów i/lub wymiany. Jeśli klient ma trudności z wyborem między dwoma różnymi przedmiotami, możesz powiedzieć: „Jeśli X Ci nie odpowiada, masz 30 dni na zwrot przedmiotu”. To zachęci klienta do zakupu.
Krok 4. Rozpraw się z wymagającymi klientami
Niektórzy klienci mogą być bardzo nachalni. Musisz uważać, aby pozostać uprzejmym i pomocnym, nie pozwalając klientowi działać samodzielnie. Bądź profesjonalny, stanowczy i uczciwy. Szanuj swoich klientów i daj im znać, w jakim stopniu możesz spełnić ich życzenia.
- Klient może podnieść głos lub zacząć na Ciebie krzyczeć. Przygotuj się.
- Zawsze nawiązuj kontakt wzrokowy z klientem, w razie potrzeby przeproś go i przypomnij mu, że jego potrzeby są dla Ciebie ważne. Spróbuj powiedzieć: „Panie X, cenimy Cię jako klienta i chcemy z Tobą współpracować, aby rozwiązać ten problem. Masz jakieś sugestie?"
- Jeśli klient zaproponuje możliwą sugestię, powiedz: „To dobra sugestia, proszę pana, i myślę, że możemy to zrobić teraz”. Jeśli sugestia nie jest możliwa, po prostu bądź szczery. Możesz powiedzieć: „Dzięki za sugestię, proszę pana, ale nie mogę tego zrobić ze względu na politykę naszej firmy. Może zamiast tego możemy _?”
- Dobre zrozumienie Twojej organizacji i jej zasad pomoże Ci w negocjacjach z takimi klientami i zaoferowaniu możliwych rozwiązań ich problemów.
Krok 5. Rozpraw się z niegrzecznymi klientami
Ci klienci mogą mówić niegrzecznie, wskakiwać w kolejkę lub żądać Twojej uwagi, gdy pomagasz innemu klientowi. Musisz zachować profesjonalizm i nigdy nie próbować brać odwetu.
- Jeśli klient cię denerwuje, gdy pomagasz innemu klientowi, uśmiechnij się i powiedz: „Poczekaj chwilę, pomogę ci, gdy tylko to się skończy”.
- Zachowaj spokój i pamiętaj, że jesteś profesjonalistą reprezentującym swoją firmę.
Krok 6. Rozmawiaj z rozmownymi klientami
Niektórzy klienci mogą rozpocząć z Tobą rozmowę i zmonopolizować Twój czas. Mogą chcieć omówić najświeższe wiadomości, pogodę lub osobiste doświadczenia. Musisz być uprzejmy i przyjacielski, ale także być w stanie kontrolować sytuację. Rozmowni klienci mogą skrócić Twój czas na inne zadania lub obsługę innych klientów.
- Okazuj szczere zainteresowanie tym, co klient ma do powiedzenia. Nie zachowuj się tak niegrzecznie.
- Jeśli klient zada pytanie osobiste, odpowiedz na pytanie, a następnie powiedz: „Czy mogę jeszcze coś dla Ciebie zrobić?”.
- Nie zadawaj pytań, które sprowokują ich do kontynuowania rozmowy. Używaj tylko pytań „tak” lub „nie”.
Porady
- Nie bądź protekcjonalny. Nic nie może pogorszyć sytuacji niż pracownik, który wygląda na niegrzecznego lub kpiącego. Mów uprzejmym, ale szczerym tonem.
- Nie chcę być deptany. Pomaganie klientom nie oznacza, że musisz pozwolić im robić to, czego chcą. Ustal swoje granice i bądź grzeczny, ale stanowczy.
- Unikaj odpowiadania przed pełnym wysłuchaniem klienta. Nie mów od razu swojego rozwiązania. Po wysłuchaniu końca powinieneś pozostać nieruchomo i uważnie zadać to najważniejsze pytanie: „Więc czego chcesz?” Pamiętaj, że w prawie wszystkich negocjacjach pierwszy, który zaoferuje rozwiązanie, prawie zawsze przegrywa.
- Niektórzy klienci są trudniejsi niż inni. Nie pozwól, aby klient Cię znieważył lub skrzywdził. Zadzwoń do ochrony lub swojego kierownika.
- Zadzwoń do klienta po imieniu, jeśli to możliwe. Każdy lubi być wołany po imieniu. To może sprawić, że poczują się bardziej słyszani.
- Zawsze mów szefowi prawdę. Nie kłam, nie ukrywaj ani nie umniejszaj tego, co naprawdę się wydarzyło. Poinformuj swojego szefa od razu, jeśli masz problem z klientem, nawet jeśli to Twoja wina. Najprawdopodobniej szef będzie zadowolony, że sobie z tym poradziłeś.
- Pamiętaj, że klient ma zawsze rację… tylko w niektórych przypadkach!
- Poproś o pomoc, jeśli nie wiesz, co robić. Zadzwoń do swojego przełożonego lub zadzwoń do swojego szefa, jeśli jesteś sam. Nie zostawaj sam – tylko pogorszysz sytuację.
