Agresywni klienci mogą być koszmarem. Ten artykuł nie dotyczy klientów, którzy asertywnie domagają się swoich praw, ale opisuje, jak postępować z klientami, którzy lubią grozić, krzyczeć, zakłócać komfort innym klientom i wysuwać nieuzasadnione żądania. Tacy klienci mogą być agresywni fizycznie, uderzając pracowników lub niszcząc mienie. Jeśli pracujesz w sektorze usług, dobrym pomysłem jest nauczenie się, jak radzić sobie z agresywnymi klientami.
Krok
Część 1 z 2: Rozładuj napięcie
Krok 1. Zachowaj spokój
Nie daj się sprowokować emocjom w kontaktach z agresywnymi klientami, ponieważ gorąca sytuacja może przerodzić się w gniew. Jednak jako pracownik nie możesz po prostu uniknąć takiej sytuacji, ale musisz radzić sobie z klientem, zachowując odpowiednią postawę.
- Najważniejszą rzeczą, której powinieneś unikać, jest głośne mówienie.
- Nie mów sarkastycznym tonem, zwłaszcza do agresywnych klientów.
- Mów uspokajającym głosem i staraj się ukryć irytację.
Krok 2. Przejmij kontrolę nad mową ciała
Niewerbalne sygnały agresji i gniewu są łatwe do odczytania za pomocą mowy ciała, ale uważaj na wiadomości, które wysyłasz klientom za pomocą mowy ciała. Samo obniżenie głośności nie wystarczy. Musisz także być w stanie uspokoić emocje klientów dzięki umiejętnościom komunikacyjnym. Niektóre sygnały niewerbalne, które należy kontrolować i których należy unikać, na przykład:
- Idź tam i z powrotem
- Uderzanie w stół lub tupanie po podłodze
- Zaciskając pięść
- Zaciśnij szczękę
- Toczące się gałki oczne
- Marszcząc brwi
- Wpatrywanie się w klientów z lekceważeniem
- Skrzyżuj ręce przed klatką piersiową lub na biodrach
Krok 3. Utrzymuj dystans fizyczny, aby nie naruszać jego osobistej przestrzeni
Nawet jeśli ktoś jest spokojny, możesz być postrzegany jako agresywny lub uciążliwy dla innych, jeśli naruszasz granice jego osobistej przestrzeni. Ktoś, kto jest zły, potrzebuje więcej przestrzeni osobistej. Daj więc więcej osobistej przestrzeni agresywnym klientom. Jeśli tego nie zrobisz, może pomyśleć, że chcesz go odpłacić lub zignorować, ponieważ nie może zrozumieć swojej irytacji.
Aby być po bezpiecznej stronie, stań za ladą lub inną barierą, aby zachować fizyczną odległość między tobą a tym klientem
Krok 4. Wysłuchaj skargi
Podczas gdy agresywny gniew klienta może być czasami irracjonalny, w jego słowach może być prawda. Pozwalając klientowi na narzekanie, dajesz mu możliwość wyrażenia rozczarowania, co miejmy nadzieję rozwiąże problem i nie pogorszy sytuacji. Co więcej, jako pracownik możesz wykazywać troskę o klientów tak, aby przynosiło to sobie dobre rzeczy.
- Nigdy nie przerywaj, kiedy mówi, nawet w odpowiedzi na to, co mówi.
- Nawet jeśli jego postawa jest nierozsądna, pozwól mu mówić dalej.
- Używaj pozytywnych niewerbalnych wskazówek podczas komunikacji, aby pokazać, że aktywnie słuchasz i jesteś chętny do interakcji z nimi, na przykład poprzez kontakt wzrokowy (ale nie wpatruj się w nich), od czasu do czasu kiwając głową i troszcząc się o zainteresowania klienta poprzez mimika w odpowiednich momentach.
Krok 5. Zadawaj pytania, aby zrozumieć prawdziwy problem
Aby klient się uspokoił, musisz najpierw zrozumieć, dlaczego jest zły. Jeśli klient jest tak zły, że nie otrzymujesz informacji, aby dowiedzieć się i rozwiązać problemu, poczekaj, aż nastąpi przerwa, a następnie zadaj ukierunkowane pytania, abyś mógł zrozumieć, co się dzieje. Ponownie nie przerywaj, czekaj na okazję do rozmowy. Niektóre pytania, które możesz zadać, na przykład:
- „Czy to pierwszy problem, jaki miałeś z naszą firmą? Czy możesz wyjaśnić, dlaczego jesteś rozczarowany, więc wiem, jak poinstruować naszych pracowników, jak poprawić obsługę, aby zwiększyć satysfakcję klientów?”
- „Proszę, powiedz mi od początku, czego doświadczyłeś. Co zrobili nasi pracownicy, żebyś poczuł się rozczarowany?”
- „Czy jesteś rozczarowany jednym konkretnym incydentem lub kilkoma małymi problemami, które się nagromadziły? Czy powinniśmy dokonać dużej zmiany, czy drobnych korekt?”
- „Który pracownik (jakikolwiek) Cię w tej chwili rozczarował? Czy jest jakiś konkretny pracownik lub cały nasz personel, który musi poprawić swoją postawę i wydajność pracy?”
- Jeśli w grę wchodzą inni pracownicy, dokładnie zastanów się, czy klient się uspokoi, jeśli włączysz tego pracownika do rozmowy.
Krok 6. Spróbuj znaleźć rozwiązanie
Zapytaj klienta, co musisz zrobić, aby poczuł się lepiej. Spełnij prośbę, o ile jest to uzasadnione i możesz sobie na to pozwolić. Jednak agresywni klienci mogą czasami wysuwać nieuzasadnione żądania lub prosić o zrobienie czegoś poza twoją władzą.
- Znajdź złoty środek. Wyjaśnij, że możesz zastosować się do jego prośby tak długo, jak jesteś odpowiedzialny, ale zostaniesz ukarany za jej naruszenie. Zamiast tego zaoferuj to, co możesz dać w ramach posiadanego autorytetu.
- Skontaktuj się ze swoim menedżerem. Jeśli ten klient poprosi Cię o zrobienie rzeczy, do których nie jesteś upoważniony, zapytaj swojego przełożonego lub przełożonego, czy możesz to zrobić.
Część 2 z 2: Odrzucanie klientów
Krok 1. Odrzuć nieprzyjemne zachowanie
Jeśli sytuacja wymknie się spod kontroli i zagraża Twojemu bezpieczeństwu lub zakłóci komfort innych klientów, powiedz temu zrzędliwemu klientowi, że poprosisz go o odejście, jeśli nie będziesz w stanie się kontrolować. Każdy może w pewnym momencie źle się zachowywać, więc daj mu szansę, aby mógł się zachowywać. Zachowaj szacunek i spokój, nie bądź głośny i nie wytykaj go palcem. Powiedz mu, co zrobisz, jeśli nie będzie chciał zmienić swojego zachowania, na przykład:
- "Rozumiem, że jesteś rozczarowany, ale oboje musimy być spokojni, aby rozwiązać tę sprawę."
- „Twoja frustracja już pogorszyła sytuację naszych klientów. Chcemy z tobą współpracować, aby rozwiązać problem, ale czy zgadzasz się, że wszyscy tutaj zasługują na dobre doświadczenia?”
Krok 2. Wyjaśnij, dlaczego poprosiłeś go o odejście
Klienci zazwyczaj bardzo lubią hasło „klient ma zawsze rację”, nie zdając sobie sprawy, że często też się mylą. Wyjaśnij, że ich zachowanie jest osobistym zagrożeniem i psuje wrażenia innych klientów, którzy w równym stopniu zasługują na dobrą obsługę.
- „Chociaż masz prawo zgłaszać swoje obawy, nie masz prawa być niegrzeczny wobec naszego personelu”.
- „Pomogę ci rozwiązać ten problem, ale twoje zachowanie sprawia, że czuję się nieswojo”.
- „Jako pracownik muszę chronić moich współpracowników, przełożonych i innych klientów. Więc proszę natychmiast opuść to miejsce.
- „Jeśli nie chcesz dobrowolnie wyjść na własną rękę, muszę zadzwonić na policję, aby chronić moich pracowników i innych klientów”.
Krok 3. Wypędź klienta
Aby podkreślić wypowiedziane przez Ciebie słowa dezaprobaty, skieruj się w stronę wyjścia i poproś klienta, aby za Tobą poszedł. Nawet jeśli nie odpowie od razu na twoją prośbę, postaraj się go pokierować. Nawet jeśli początkowo nie chce za tobą podążać i nie chce wyjść, podąży za tobą w kierunku wyjścia, gdy poruszy się obiekt jego gniewu.
- Ta metoda ma na celu trzymanie tych agresywnych klientów z dala od Twojej siedziby, aby chronić bezpieczeństwo i uczucia osób w Twojej firmie.
- Klienci, którzy czują się odrzuceni, zwykle odchodzą, nawet jeśli nadal są źli.
- Poczekaj, aż całkowicie opuści twoje miejsce, zanim wrócisz do pracy. Jeśli wejdziesz prosto, może znowu wejść za tobą do środka.
Krok 4. Nie dotykaj agresywnych klientów
Nigdy nie dotykaj klienta w złości, ponieważ reakcja może być bardzo zła i potencjalnie gwałtowna, chyba że stwarza fizyczne zagrożenie dla twojego bezpieczeństwa, innych pracowników, innych klientów lub dla siebie.
Jeśli jednak ten klient jest fizycznie agresywny wobec Ciebie, innych lub siebie, masz prawo kontrolować jego zachowanie, aby nikogo nie skrzywdził
Krok 5. W razie potrzeby wezwij ochronę lub policję
Jeśli czujesz się niebezpiecznie w pobliżu tych klientów lub Twoja firma jest poważnie zakłócona i nie ma oznak zakończenia, zadzwoń na policję lub ochronę. Postaraj się ograniczyć wpływ tych klientów, trzymając ich z dala od miejsca prowadzenia działalności. Nie atakuj fizycznie, ponieważ jest to niezgodne z prawem, chyba że fizycznie zaatakuje inną osobę.
- Jeśli kogoś uderzy lub uszkodzi mienie, postaraj się go oddalić od swojego miejsca. Jeśli nie chce odejść, poproś innych pracowników i klientów, aby trzymali się z dala od tych agresywnych klientów, aby chronić ich przed fizycznymi atakami.
- Bądź spokojny i uprzejmy, ale nie wchodź z nim w interakcje. Próbowałeś dobrze rozwiązać problem. Nie musisz już więc wchodzić z nim w interakcję i czekać na przybycie władz.
- Ustaw bezpieczny numer telefonu, który będzie łatwo dostępny dla wszystkich pracowników, a nie w miejscu, w którym przechodzi wiele osób lub jest przechowywany przez administrację. W przypadku klientów, z którymi trudno sobie poradzić, pracownicy zazwyczaj proszą kierownika operacyjnego o pomoc w radzeniu sobie z nimi. Gdyby sytuacja wymknęła się spod kontroli, ten menedżer prawdopodobnie byłby bardzo zajęty. Dlatego każdy pracownik powinien wiedzieć, jak prosić o pomoc.
- Umieszczaj ważne numery telefonów w miejscach, w których często przechodzą pracownicy, np. przy kasie lub w pokoju socjalnym.
- Upewnij się, że liczby są prawidłowe i czy można je wyraźnie odczytać. Jeśli twoje pismo nie jest schludne, wydrukuj je z komputera.
Krok 6. Zastanów się dobrze, zanim poprosisz klienta, aby wyszedł pijany
Jeśli pracujesz w restauracji lub barze sprzedającym alkohol, a klient jest pijany, możesz zostać pociągnięty do odpowiedzialności za jego działania po tym, jak opuści twoje miejsce.
- Jeśli zobaczysz pijanego klienta, pomóż mu znaleźć taksówkę, czekając na zewnątrz.
- Jeśli przychodzi z przyjaciółmi, poproś przyjaciela, aby pomógł mu zabrać go do domu.
- Jeśli nalega, aby sam prowadzić, zapisz numer samochodu i identyfikator pojazdu i natychmiast zadzwoń na policję, aby podać te informacje.
