Skargi na niezadowalające usługi hotelowe można i należy składać do kierownictwa hotelu. Jeśli nadal przebywasz, skontaktuj się z konsjerżem hotelu lub kierownikiem hotelu, aby złożyć skargę na niezadowalającą obsługę. Ponadto reklamacje można kierować do dyrektora, jeśli hotel jest zarządzany w systemie franczyzowym. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany podczas pobytu, hotel może zaoferować rekompensatę za poniesioną stratę, na przykład poprzez dostarczenie kuponów na posiłki lub bezpłatnych pobytów. W tym artykule opisano, jak skutecznie komunikować się z pracownikami hotelu, eskalować skargi i dzielić się złymi doświadczeniami z innymi, aby zapewnić, że kierownictwo zareaguje na Twoją skargę i zapewni najlepsze rozwiązanie.
Krok
Część 1 z 3: Komunikacja z pracownikami hotelu podczas pobytu
Krok 1. Spotkaj się z hotelowym concierge w recepcji
Pierwszym krokiem do złożenia reklamacji na usługi hotelowe jest rozmowa z personelem odpowiedzialnym za obsługę rejestracji gości hotelowych. Działa jako pierwsza osoba, z którą należy się skontaktować, aby formalnie złożyć skargę lub poszukać rozwiązania. Tę metodę można wykonać podczas pobytu i po opuszczeniu hotelu.
- Spotkaj się z hotelowym concierge i powiedz spokojnie i grzecznie, na przykład: „Dzień dobry. Od wczoraj mieszkam w pokoju 304, ale stan pokoju jest problematyczny”.
- Opisz swój problem jak najdokładniej, na przykład: „Dziś rano w mojej walizce były pluskwy”.
- Opisz swoje rozwiązanie. Powiedz personelowi hotelu, co zrobić, aby rozwiązać problem, ale zgłoś rozsądne prośby. Zamiast żądać od hotelu zmiany ubrania (ponieważ nie możesz przedstawić dowodu), poproś hotel o zwrot pieniędzy i/lub przekaż kupon na kolejny bezpłatny pobyt.
- Nie przerywaj, kiedy mówi. Słuchaj uważnie tego, co mówi, aż skończy mówić.
Krok 2. Poznaj kierownika dyżurnego
Jeśli konsjerż hotelowy nie chce lub nie jest w stanie zapewnić rozwiązania, poproś go o spotkanie z kierownikiem dyżurnym. Zazwyczaj menedżerowie mają kompetencje (i wiedzę) do rozwiązywania problemów, z którymi nie mogą sobie poradzić hotelowi concierge.
- Uprzejmie przekaż, że chciałbyś zobaczyć kierownika dyżurnego, na przykład: „Dzięki za pomoc. Chciałbym zobaczyć kierownika dyżurnego”.
- Jeśli nie ma Cię w hotelu, zadzwoń i poproś o połączenie z kierownikiem dyżurnym.
Krok 3. Powiedz kierownikowi dyżurnemu, że chciałbyś spotkać się z dyrektorem generalnym
Po rozmowie z kierownikiem może być konieczne eskalowanie skargi, jeśli nie jest on w stanie pomóc. Dyrektor generalny musi wysłuchać Twojej skargi i zapewnić najlepsze rozwiązanie.
- Zapytaj o numer kontaktowy dyrektora generalnego do kierownika dyżurnego lub personelu hotelu.
- Personel dyżurny lub kierownik może wahać się, czy zastosować się do Twojej prośby. Zgłaszaj prośby grzecznie i nalegaj, aż ustąpią. Kontynuuj rozmowy telefoniczne lub bezpośrednie w celu uzyskania informacji, aż uzyskasz numer kontaktowy dyrektora generalnego.
- Wyjaśnij swój problem dyrektorowi generalnemu. Miej uprzejmą rozmowę i pochwal za obsługę hotelu, jeśli to konieczne. Wyjaśnij, dlaczego narzekasz i daj mu znać, że masz nadzieję, że znajdzie najlepsze rozwiązanie.
- Jeśli mieszkasz w hotelu, który jest częścią dużej grupy, łatwiej jest znaleźć dyrektora generalnego i jest on gotowy do rozwiązania wszelkich problemów, które możesz napotkać. Menedżerowie małych hoteli chcą wysłuchać skarg, ale niekoniecznie zapewniają odszkodowanie.
Część 2 z 3: Eskalacja skargi do drugiej strony
Krok 1. Skontaktuj się z firmą zarządzającą hotelem, jeśli dotyczy
Jeśli personel hotelu nie chce lub nie może pomóc, tak że nie ma satysfakcjonującego rozwiązania, skontaktuj się z firmą zarządzającą hotelem. Pracownicy pracujący w zespołach korporacyjnych zwykle szybciej reagują na skargi gości hotelowych.
- Poszukaj danych kontaktowych firmy zarządzającej hotelem na jej stronie internetowej.
- Wyślij e-mail lub oficjalny list do właściwej osoby. Opisz szczegółowo problem w uprzejmy sposób.
- Skontaktuj się telefonicznie z zespołem korporacyjnym firmy zarządzającej hotelem i poproś o połączenie z działem obsługi klienta lub obsługi reklamacji. Jeśli jest to połączone, złóż skargę: „Dzień dobry. W zeszłym tygodniu byłem w hotelu _. Jestem bardzo rozczarowany, ponieważ obsługa i czystość hotelu nie są satysfakcjonujące. Czuję się pokrzywdzony”.
Krok 2. Skontaktuj się z serwisantem podczas rezerwacji pokoju hotelowego
Jeśli zarezerwujesz pokój hotelowy za pośrednictwem biura podróży lub strony internetowej, która oferuje rezerwacje pokoi hotelowych, złóż skargę do firmy.
- Jeśli rezerwujesz pokój hotelowy przez stronę internetową, przygotuj się na nieco dłuższą chwilę kontaktu z obsługą klienta.
- Wyraźnie przedstaw skargę.
- Zanim zadzwonisz, przygotuj kod transakcji lub pokwitowanie płatności.
- Przedstaw dowody potwierdzające, takie jak zdjęcie, zaświadczenie policyjne lub imię i nazwisko pracownika hotelu, który Cię obsługiwał.
- Należy pamiętać, że strony hoteli czy biur podróży często nie reagują na skargi klientów ze względu na dużą liczbę transakcji i brak zysku z poszczególnych transakcji.
- Jeśli firma rezerwująca hotel nie odpowie na Twoją skargę, ostatnim krokiem jest przesłanie negatywnej recenzji na stronę internetową hotelu.
Krok 3. Złóż skargę za pośrednictwem organizacji do organu regulacyjnego
W zależności od tego, na co narzekasz, skontaktuj się z odpowiednią organizacją. Organizacje rządowe, które nadzorują dostawców usług zakwaterowania publicznego, są w stanie określić i zastosować odpowiednie sankcje.
- Skontaktuj się z wydziałem zdrowia, jeśli masz jakiekolwiek skargi dotyczące czystości i warunków sanitarnych w hotelu.
- Skontaktuj się z wydziałem/departamentem lokalnej/centralnej organizacji rządowej, która nadzoruje hotele i restauracje. Jeśli Twoja skarga jest wystarczająco poważna, właściwe władze podejmą działania lub przeprowadzą dochodzenie w sprawie problematycznego hotelu.
Część 3 z 3: Dzielenie się skargami z innymi
Krok 1. Napisz recenzję, a następnie opublikuj ją za pośrednictwem strony internetowej
Jeśli chcesz podzielić się swoją skargą z innymi osobami przez Internet, prześlij swoją opinię na strony internetowe biur podróży i firm zajmujących się rezerwacją pokoi hotelowych, aby Twoja skarga była znana jak największej liczbie osób.
- Napisz krótką recenzję do 200 słów za pomocą programu Word.
- Opublikuj swoją recenzję na stronach internetowych, takich jak Yelp i TripAdvisor.
- Poszukaj stron internetowych biur podróży i firm zajmujących się rezerwacją pokoi hotelowych. Prześlij swoją opinię do kilku odpowiednich witryn internetowych, aby rozpowszechnić skargę.
- Miej świadomość, że serwis będzie utrzymywał dobre relacje z hotelami i biurami podróży. Twoja skarga może zostać ocenzurowana lub usunięta.
Krok 2. Złóż skargę za pośrednictwem strony internetowej Indonezyjskiej Fundacji Konsumentów (YLKI) lub Narodowej Agencji Ochrony Konsumentów (BPKN)
Jeśli po udostępnieniu swojej skargi innym osobom za pośrednictwem strony internetowej nie otrzymałeś zadowalającego rozwiązania, kontynuuj składanie skargi za pośrednictwem strony internetowej poświęconej ochronie konsumentów.
- Złóż skargę za pośrednictwem ylki.or.id.
- Napisz list reklamacyjny i prześlij go za pośrednictwem www.bpkn.go.id.
- Upewnij się, że złożysz skargę do właściwej organizacji zgodnie z lokalizacją hotelu, aby lokalni mieszkańcy znali problem, którego doświadczasz, i jakość usług hotelowych.
Krok 3. Podziel się swoim doświadczeniem z innymi
Musisz podzielić się tym z przyjaciółmi i znajomymi, zwłaszcza jeśli często zatrzymują się w hotelach, w których czujesz się rozczarowany.
- Jeśli ktoś mówi, że chce zostać w tym hotelu, podziel się swoim doświadczeniem.
- Nie przesadzaj ze swoimi złymi doświadczeniami.
- Nie bądź tak negatywny, żeby pracownicy hotelu poczuli się urażeni.
