Wszyscy musieli czuć się rozczarowani, ponieważ coś kupili lub zamówili, ale nie dostali tego, czego chcieli. Incydenty takie jak ten czasami nie są warte zamieszania, ale zdarzają się sytuacje, w których złożenie skargi jest słuszne. Jeśli chcesz złożyć skargę, upewnij się, że reklamacja się opłaca, niezależnie od tego, czy chodzi o zwrot pieniędzy, przedmiot zastępczy czy przeprosiny. Przeczytaj poniższy przewodnik, aby dowiedzieć się, jak złożyć mniej emocjonalną, ale owocną skargę.
Krok
Metoda 1 z 2: Rozpoczęcie reklamacji
Krok 1. Upewnij się, że Twoja skarga została wysłuchana
Jeśli czujesz, że nie dostajesz tego, czego chcesz lub jesteś źle traktowany, powinieneś o tym powiedzieć, aby rozwiązać problem. Przygotuj się na odrobinę natręctwa i obronę swoich argumentów. Jeśli nie zostaniesz wysłuchany, istnieje duża szansa, że Twoja skarga zostanie po prostu zignorowana.
Krok 2. Natychmiast złóż reklamację
Złóż skargę, póki incydent jest wciąż świeży w twojej pamięci, a zaangażowane osoby są nadal na miejscu. Jeśli poczekasz i zrobisz to później, złożenie reklamacji stanie się nieco trudniejsze. Postaraj się złożyć skargę w dniu zdarzenia lub incydentu. Jeśli to niemożliwe, zrób to w tym samym tygodniu lub miesiącu. W gruncie rzeczy im szybciej, tym lepiej.
Krok 3. Znajdź kogoś, kto naprawdę może pomóc
Nie rzucaj się na stewardesy, bo spóźnisz się na lot tranzytowy. Stewardesa nie może nic z tym zrobić, a ty pogarszasz sytuację. Zamiast natychmiast poskarżyć się pierwszej osobie, którą spotkasz, najpierw pomyśl o swojej sytuacji i kto może coś zrobić, aby rozwiązać Twój problem, lub przynajmniej skontaktuj się z kimś, kto może pomóc.
- Wiele sklepów ma punkt informacyjny lub help desk z jednym pracownikiem, który jest zawsze pod ręką, aby pomóc Ci, gdy masz problem. Zanim od razu złożysz skargę do kasjera sklepu, najpierw dowiedz się, czy jest bardziej odpowiednia osoba, z którą możesz porozmawiać bezpośrednio.
- Możesz zacząć od osoby, która nagrywa, lub kelnera restauracji, który Cię obsługuje. Ale ci ludzie zwykle mogą ci pomóc tylko w drobnych problemach. Jeśli twój problem jest większy niż błędy w twojej zupie lub chcesz naprawić zniszczone meble, być może będziesz musiał porozmawiać z kierownikiem sklepu.
- Jeśli zadzwonisz do obsługi klienta, upewnij się, że możesz złożyć skargę i poproś o rozmowę z właściwą osobą.
Krok 4. Opisz problem i pożądane rozwiązanie
Po znalezieniu właściwej osoby, z którą możesz porozmawiać, jasno wyjaśnij sytuację lub swoją skargę i wyjaśnij, jakie jest pożądane rozwiązanie. Jeśli chcesz odzyskać pieniądze, określ kwotę. Jeśli problemem jest serwis i chcesz wyjaśnienia, powiedz to. Osoby słuchające Twojej skargi mogą łatwiej rozwiązać problem, jeśli potrafisz go dokładnie i konkretnie wyjaśnić.
- Podaj imię osoby, z którą rozmawiasz, i przedstaw się. Oficjalne wprowadzenie to świetny sposób, aby druga osoba przestała robić to, co robi i uważnie cię wysłuchała. „Witam, panie Arif, jestem Budi. Jak się masz? Słuchaj, to nie wina Paka Arifa, ale…”
- Rozmawiaj z nim jak z powiernikiem i chcesz mu zdradzić sekret. Zacznij od powiedzenia, że nie obwiniasz go osobiście za problem lub błąd, ale byłbym bardzo szczęśliwy, gdyby mógł pomóc go rozwiązać.
Krok 5. Uśmiechnij się
Tego punktu nie można wyraźniej podkreślić. Nigdy nie zostaniesz nazwany uśmiechem zbyt często. Ludzie są bardziej skłonni do odpowiedzi, gdy ktoś się uśmiecha. Masz gwarancję, że otrzymasz miłą i łagodniejszą odpowiedź, gdy się uśmiechniesz.
Krok 6. Nie bądź emocjonalny
Nie powtarzaj i nie wyjaśniaj, jak bardzo jesteś z tego powodu zły. Nie podnoś głosu ani nie rób gniewnych gestów. Kluczem do uzyskania tego, czego chcesz z tej sytuacji, jest nakłonienie osoby otrzymującej skargę do pomocy w znalezieniu rozwiązania na Twoją korzyść. Jeśli twoje działania wydają się groźne, jest mniej prawdopodobne, że dostaniesz to, czego chcesz.
- Kontroluj język ciała i mimikę, aby wyglądać spokojnie i czujnie. Nie wykonuj gestów i wyrazów twarzy, takich jak przewracanie oczami, krzyżowanie ramion i inne gesty, które sugerują, że zaraz stracisz panowanie nad sobą.
- Czekaj cierpliwie. Aby odzyskać pieniądze, uzyskać przeprosiny lub cokolwiek innego, może być konieczne poczekanie, aż przedstawiciel obsługi klienta uzyska zgodę od swojego przełożonego. Tworzenie większego napięcia poprzez bycie niecierpliwym jest niegrzecznym i niewłaściwym zachowaniem. Poczekaj spokojnie i cierpliwie, aż Twój problem zostanie rozwiązany.
Krok 7. Podziękuj osobie, która poświęciła czas na współpracę z Tobą
Jeśli uda Ci się zdobyć to, czego chcesz, szczere podziękowania są koniecznością. Jeśli nie otrzymasz tego, czego chcesz, będziesz musiał zdecydować, czy powinieneś złożyć kolejną skargę, czy nie.
Upewnij się, że pamiętasz i/lub zapisujesz nazwisko osoby lub przedstawiciela, który otrzymał skargę, aby uświadomić tej osobie, że mówisz poważnie i że może zostać pociągnięta do odpowiedzialności później
Metoda 2 z 2: Składanie dalszych skarg
Krok 1. Zapisz szczegóły
Jeśli uznałeś, że nadszedł czas, aby ta skarga dotyczyła bardziej kompetentnej osoby w firmie, zacznij od spisania wszystkich szczegółów i szczegółów danego incydentu. Zapisz datę, kwotę wydanych pieniędzy oraz wszelkie informacje związane z incydentem. Zapisz nazwisko pracownika lub pracownika obsługi klienta, który otrzymał Twoją skargę i opisz rozmowę oraz jej wyniki.
Krok 2. Napisz oficjalny list reklamacyjny
Znajdź adres lub e-mail firmy, która otrzymuje i zajmuje się reklamacjami. Napisz przyjazny, ale stanowczy list o tym, co się stało i jakie będzie twoje rozwiązanie. Wyjaśnij wszystko i poproś o odpowiedź w określonych ramach czasowych – zazwyczaj najlepszym terminem jest tydzień. Dołącz swoje dane kontaktowe i kiedy można się z Tobą skontaktować.
- E-mail jest zwykle najszybszym sposobem skontaktowania się z kimś na piśmie. Ale możesz również wydrukować swój list i wysłać go pocztą.
- Od tego momentu należy prowadzić rejestr korespondencji w tej sprawie.
- Jeśli jesteś zadowolony z otrzymanej odpowiedzi, napisz list z podziękowaniami i oświadcz, że Twój problem został rozwiązany. Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi lub odpowiedź wydaje się banalna i nieodpowiednia, narzekaj dalej i na większą skalę.
Krok 3. Wyślij e-mail do dyrektora generalnego firmy
Nie bój się złożyć skargi do firmy wysokiego szczebla, jeśli naprawdę nie możesz się skontaktować lub nie możesz uzyskać tego, czego chcesz od pracownika lub kierownika firmy. Jeśli błędy firmy są tak poważne, że narażają Cię na ryzyko, dyrektor generalny firmy z pewnością musi o tym wiedzieć. Bądź wytrwały. Wysyłaj co tydzień e-mail do dyrektora generalnego firmy, aż otrzymasz odpowiedź.
Krok 4. Opublikuj na Facebooku lub Twitterze
To staje się coraz bardziej skutecznym sposobem na zwrócenie uwagi firm, z którymi trudno się skontaktować lub dotrzeć. Utwórz post lub tweet wyjaśniający, co się stało i prosząc o pomoc. Upewnij się, że konto firmy na Facebooku lub Twitterze może je zobaczyć (na przykład z tagami lub wzmiankami). Ponieważ Twoja skarga trafia na forum publiczne, prawdopodobnie bardzo szybko otrzymasz odpowiedź.
- Nie używaj tej metody, dopóki nie spróbujesz skontaktować się z firmą osobiście, ale bezskutecznie.
- Osiągniesz lepsze wyniki, jeśli nie będziesz oczerniać firmy na publicznych forach. Upewnij się, że Twój post lub tweet jest spokojny i bezpośredni. Nie narzekaj.
Krok 5. Poproś doradcę o pomoc
Jeśli naprawdę uważasz, że problem, z którym się zmagasz, jest poważny i uważasz, że firma pozbawia Cię praw, na które zasługujesz, znajdź osobę z zewnątrz, która pomoże Ci rozwiązać napotkany problem. Jeśli samo narzekanie nie działa, może wyniki będą inne, jeśli będzie pomoc osób z zewnątrz.
Porady
- Opisz swój problem jasno i zwięźle.
- Zawsze bądź uprzejmy.
- Uśmiechnij się.
- Zdobywaj przyjaciół lub sojuszników, a nie wrogów.
- Zachowaj spokój.
- Nie używaj slangu ani popularnego języka
- Opisz również pożądane rozwiązanie.
