Główną troską niemal każdej firmy jest zapewnienie najwyższej jakości usług. Jakość usługi może być głównym czynnikiem, gdy klienci chcą zdecydować, którą firmę wybiorą, aby zaspokoić ich potrzeby. Klienci zazwyczaj mają określone oczekiwania co do poziomu satysfakcji, jaki chcą uzyskać z firmy, z której korzystają. Firmy, które zawsze potrafią sprostać oczekiwaniom klientów, będą cieszyć się płynnym prowadzeniem działalności i mieć lojalnych klientów. Jednak nie będzie łatwo poprawić jakość usług, jeśli nie będziesz mieć informacji od swoich klientów na temat sposobów wprowadzania ulepszeń. Dlatego zbieranie informacji zwrotnych od klientów i wykorzystywanie ich do mierzenia jakości usług będzie odgrywało ważną rolę w przygotowaniu planów pracy w niemal każdej firmie.
Krok
Metoda 1 z 3: Uzyskiwanie opinii od klientów
Krok 1. Wypełnij ankietę
Jednym z najłatwiejszych i najbardziej bezpośrednich sposobów na uzyskanie opinii od klientów jest zadawanie pytań. Jednym z łatwych sposobów, aby to zrobić, jest przeprowadzenie ankiety - zadając serię pytań na temat ich doświadczeń. Ankiety z zadawaniem pytań wielokrotnego wyboru są bardzo przydatne dla firm, ponieważ odpowiedzi na te pytania można łatwo obliczyć, co ułatwia wyciągnięcie wniosków z uzyskanych danych w postaci wykresów, diagramów punktowych i tak dalej.
- Ankiety są zwykle przeprowadzane po skorzystaniu przez klientów z usługi (na przykład po obiedzie lub gdy przygotowują się do opuszczenia hotelu).
- Staraj się, aby ankiety były krótkie i zabawne – mało kto chce wypełniać długą, zbyt szczegółową ankietę. Ludzie wolą wypełniać ankiety, które są krótkie i na temat.
Krok 2. Kontynuuj kontakt z klientem po wykonaniu usługi
Innym powszechnym sposobem, w jaki firma może uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów, jest skontaktowanie się z nimi po wykonaniu usługi. Zwykle odbywa się to poprzez wykorzystanie danych kontaktowych dostarczonych przez klienta w ramach procedury przedserwisowej - na przykład możesz wziąć udział, wypełniając ten formularz opinii, jeśli otrzymasz telefon od operatora telewizji kablowej jako dalszy ciąg. do instalacji odbiornika. Korzystanie z tego formularza opinii będzie bardzo dobre, ponieważ może dać klientom możliwość skorzystania z usług Twojej firmy, zanim poprosisz ich o opinię.
Niestety, jedną z wad tego sposobu otrzymywania informacji zwrotnych jest to, że powoduje to złe nastawienie lub znudzenie. Na przykład, jeśli rodzina odbierze telefon z prośbą o informację zwrotną podczas kolacji, spowoduje to, że spojrzy na Twoją firmę negatywnie. Sposobem na radzenie sobie z tym jest niekontaktowanie się bezpośrednio z klientami, na przykład za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i innych środków komunikacji elektronicznej. Wykazano jednak, że narzędzia elektroniczne dostarczają lepszych danych na temat różnych grup demograficznych niż ankiety telefoniczne
Krok 3. Wykonaj test użyteczności
Powyższe dwa przykłady uzyskiwania opinii mogą zbierać dane o jakości usług od klientów po skorzystaniu z usług Twojej firmy. Z drugiej strony testowanie użyteczności pozwala uzyskać informacje zwrotne od klientów, gdy korzystają z Twojego produktu lub usługi. W tym teście użyteczności niektórzy uczestnicy otrzymają próbkę produktu lub usługi z Twojej firmy, podczas gdy kilku obserwatorów będzie zwracać uwagę i robić notatki. Uczestnicy są zwykle proszeni o wykonanie zadania lub rozwiązanie konkretnego problemu za pomocą produktu lub usługi - jeśli nie mogą go rozwiązać, może to być oznaką problemu z projektem produktu lub usługi.
- Testy użyteczności mogą być nieocenionym źródłem danych w ulepszaniu produktu lub usługi. Na przykład, jeśli testujesz jakość swojej nowej platformy do pisania za pomocą programu Cloud, ale zauważysz, że uczestnicy mają trudności ze zmianą rozmiaru czcionki, musisz ją poprawić, udostępniając łatwiejsze do zrozumienia opcje podczas uruchamiania Twój produkt.
- Aby zaoszczędzić na kosztach testowania użyteczności, skorzystaj z dostępnych zasobów - przeprowadzaj te testy w swoim biurze, w godzinach pracy i, jeśli to możliwe, korzystaj z istniejącego w firmie sprzętu rejestrującego. Wypożyczenie tego sprzętu będzie bardzo drogie.
Krok 4. Monitoruj swoją obecność w mediach społecznościowych
Dziś to, co nazywa się „pocztą pantoflową”, nie polega tylko na rozmowie ze sobą – pojawienie się mediów społecznościowych w ciągu ostatnich dziesięciu lat ułatwiło ludziom dyskutowanie w Internecie o tym, co im się podoba, a czego nie. Zwróć szczególną uwagę na informacje zwrotne na temat Twojej firmy za pośrednictwem mediów społecznościowych – chociaż standardy komunikacji online są zwykle bardzo wysokie, ludzie są zwykle bardziej uczciwi, komentując w Internecie, ponieważ nie trzeba ich nazywać tak, jakby robili to osobiście.
- Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze konta w serwisie społecznościowym (takim jak Facebook, Yelp lub Twitter), utwórz je od razu. Ta metoda jest przydatna nie tylko do rozpoczęcia monitorowania „śladu” Twojej firmy w mediach społecznościowych, ale może również być sposobem na promocję Twojej firmy i powiadamianie klientów o wszelkich przyszłych działaniach.
- Jedną z doskonałych stron do wykorzystania jest Yelp. Yelp może mieć ogromny wpływ na Twoją firmę, ponieważ witryna zawiera wiele powszechnie używanych recenzji i referencji – na podstawie ostatnich badań kilka małych firm donosi, że posiadanie Yelp pozwoliło im osiągnąć wzrost przychodów o 8000 USD rocznie.
Krok 5. Zapewnij zachęty w całym procesie informacji zwrotnej
Klienci to bardzo zaangażowani ludzie, więc ich czas i wysiłek są tego warte. Dzięki temu będziesz mógł uzyskać informację zwrotną od klientów, jeśli chcesz docenić ich obecność. Jednym ze sposobów jest płacenie klientom za szczegółowe informacje zwrotne lub udział w testach. Jeśli możesz zapewnić finansowanie na ten cel, nadal możesz zachęcać klientów do wyrażania opinii, jeśli chcesz być bardziej kreatywny. Oto kilka przykładowych pomysłów:
- Daj rabaty lub specjalne oferty statusowe klientom, którzy chcą wziąć udział
- Zarejestruj klientów, którzy uczestniczyli już w szczęśliwych losowaniach lub konkursach
- Podaruj kartę podarunkową lub kartę zakupową
- Podaruj prezenty za darmo
Krok 6. Korzystaj z narzędzi analitycznych do prowadzenia działalności biznesowej w Internecie
Jeśli Twoja firma prowadzi jakieś operacje online, możesz użyć narzędzia internetowego do przeprowadzenia analizy, aby wnioskować o jakości usług Twojej witryny. Monitorując, które strony przeglądają Twoi klienci, jak długo odwiedzają poszczególne strony i inne nawyki przeglądania, możesz wyciągnąć cenne wnioski na temat jakości usług online ze strony Twojej firmy.
- Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę, która umożliwia użytkownikom płacenie za oglądanie filmów, jak naprawiać własne samochody przez wykwalifikowanych mechaników. Korzystając z narzędzia analitycznego, dzięki któremu możesz monitorować, ile razy dana strona jest oglądana, przekonasz się, że 90% odwiedzających przegląda stronę z informacjami o cenie, ale tylko 5% wybiera jedną z dostępnych usług. Może to oznaczać, że Twoja polityka cenowa nie jest konkurencyjna - obniżając ceny, możesz osiągnąć bardziej opłacalny poziom sprzedaży.
- Istnieje kilka znanych analityków internetowych, takich jak: Google Analytics (bezpłatny), Open Web Analytics (bezpłatny), Clicky (wymagany do rejestracji), Mint (płatny) i Click Tale (płatny).
Krok 7. Skorzystaj z pomocy kompetentnej osoby trzeciej, aby uzyskać potrzebne informacje zwrotne
Jeśli Twoja firma pilnie potrzebuje pomiaru jakości usług, jest jedna ważna rzecz, o której musisz pamiętać, że to zadanie nie musi być wykonywane w pojedynkę. Jeśli nie masz czasu lub zasobów, aby skutecznie zbierać opinie klientów, spróbuj znaleźć firmę, która zapewnia wysokiej jakości obsługę klienta. Najlepsze firmy w tej dziedzinie stawiają na pierwszym miejscu konkretną misję Twojej firmy, odpowiadając na potrzebę uzyskania opinii klientów i pomagając w jak najszybszym rozwiązaniu wszelkich problemów. W przypadku firm, które dysponują wystarczającym budżetem, aby skorzystać z pomocy osób trzecich, oferowane przez nie rozwiązania mogą znacznie zaoszczędzić czas i zwiększyć wydajność.
Jednak korzystanie z usług strony trzeciej do obsługi klienta może czasami sprawiać wrażenie, że Twoja firma nie postrzega ich opinii jako ważnej kwestii, którą należy zająć się samodzielnie. Dlatego korzystając z usług stron trzecich do obsługi klienta, musisz być w stanie zaprezentować klientom empatyczny „ludzki” wizerunek
Krok 8. Pokaż klientom, że ich opinie są cenne
Zadaj sobie pytanie: gdybyś był stałym klientem, czy nie wolałbyś poświęcić trochę czasu na przesłanie szczegółowej pisemnej opinii na temat jakości usług do: dużej organizacji, której nie znasz i nie jesteś dla niej ważny, czy firmy prowadzonej przez ludzi którzy są gotowi poświęcić swój czas, aby odpowiedzieć na potrzeby klientów? Odpowiedź jest oczywista. Jeśli Twoja firma ma reputację, która poważnie traktuje obawy swoich klientów, możesz uzyskać więcej (i lepsze) informacji zwrotnych bez konieczności wprowadzania zmian. Potrzebne jest włożenie więcej czasu i wysiłku w opiekę nad klientami, którzy się z Tobą skontaktowali, przekazując swoje opinie na temat jakości Twoich usług.
Łatwym sposobem dla małych i dużych firm, które chcą to zrobić, jest odpowiadanie na komentarze i obawy klientów w mediach społecznościowych, ponieważ to tam Twoja opinia będzie najbardziej widoczna dla innych klientów. Prawdopodobnie nie będziesz w stanie powstrzymać klienta przed pozostawieniem Cię w poczuciu niezadowolenia, ale jeśli zareagujesz na jakąkolwiek złość podzieloną przez media społecznościowe w uprzejmy i profesjonalny sposób, na przykład, możesz zrobić wszystko, co w Twojej mocy w złej sytuacji, a nawet być w stanie odwdzięczyć się ponownie tym klientom Twojej firmie
Metoda 2 z 3: Ocena Twojej firmy
Krok 1. Mierz jakość na podstawie tego, co klient przekazuje poprzez swoje kontakty
Jeśli projektujesz ankietę lub inny sposób mierzenia jakości usług Twojej firmy, skup się na mierzeniu rzeczy, które mają największe znaczenie (ponieważ klienci zwykle nie lubią wypełniać długich i skomplikowanych ankiet). jego kontakt z Twoją firmą. Znając interakcje zachodzące między klientami a sprzedawcami, możesz określić, czy interakcje firmy z klientami są satysfakcjonujące. Również zadając poniższe pytania możesz "rozwiązać" problem źle zachowującego się pracownika. Zadaj następujące pytania:
- Kim (są) pracownicy, którzy świadczą dla Ciebie usługi?
- Czy ci pracownicy świadczą usługi z dobrą wiedzą?
- Czy są tak samo uprzejmi dla klientów, jak dla innych pracowników?
- Czy wykazują pewność siebie i zaufanie?
Krok 2. Oceń ogólne poczucie empatii w firmie
Jeśli Twoja firma ma bezpośredni kontakt z klientami (w przeciwieństwie do innych firm), powinieneś być w stanie przekazać ideę, że Twoja firma dba o swoich klientów. Nie ma jednego konkretnego sposobu, aby to zrobić - rozwiązanie tego problemu leży częściowo w marketingu, częściowo w obrazowaniu, a częściowo (przede wszystkim) w jakości usług. Aby móc mierzyć jakość za pomocą ankiet itp., skoncentruj swoje wysiłki, zadając następujące pytania:
- Czy klienci mogą czuć, że firmie i/lub pracownikowi zależy na ludziach, którym służą?
- Czy klienci czują, że otrzymali zindywidualizowaną uwagę?
- Czy firma może wykazać się przyjazną i przyjazną atmosferą?
Krok 3. Zmierz wiarygodność firmy
Wysoka jakość usług w krótkim okresie niekoniecznie oznacza, że firma ta może przetrwać w dłuższej perspektywie. Konsekwencja jest bardzo ważnym aspektem wysokiej jakości obsługi – badania wykazały, że zdaniem klientów niezawodność jest powszechnie uważana za najważniejszy aspekt dobrej obsługi. Niezawodność jest powodem, dla którego gigantyczna międzynarodowa firma, taka jak McDonalds, może przyciągnąć klientów w dowolnym miejscu. Klienci zawsze chcą uzyskać ten sam poziom satysfakcji za każdym razem, gdy korzystają z produktu lub usługi firmy. Dlatego, aby móc ocenić spójność świadczonych przez siebie usług, zadaj następujące pytania:
- Czy pracownicy lub firmy mogą rzetelnie świadczyć usługi?
- Czy klienci czują, że firma lub pracownicy mogą utrzymać swoje usługi w przyszłości?
- Czy klienci chcą w przyszłości ponownie korzystać z usług firmy?
- Jeśli klient nie korzysta z usług firmy po raz pierwszy, jak wypada jego ostatnie doświadczenie w porównaniu z poprzednim?
Krok 4. Zmierz reakcję firmy
Oczywiście jasne jest, że każdy klient, gdziekolwiek się znajduje, chce nawiązać z firmą przyjazny, uprzejmy i szybki sposób, który może zaspokoić jego potrzeby. Mierząc czas reakcji firmy, możesz określić, czy potrzebujesz dodać zasoby, aby zapewnić lepszą obsługę klientom, szkoląc pracowników, aby mogli pracować wydajniej, dodając nowych pracowników i/lub wdrażając różne strategie obsługi klienta. Spróbuj zadać kilka z poniższych pytań:
- Ile chęci i zdolności pracowników do reagowania na potrzeby klientów?
- Jak szybko jest świadczona usługa?
- Czy pracownicy wydają się być zadowoleni z oferowania dodatkowych usług?
Krok 5. Zmierz namacalne aspekty doświadczenia klienta
Nawet najszczęśliwsi, najszybsi i najbardziej wykwalifikowani pracownicy nie będą w stanie zapewnić wysokiej jakości usług, jeśli nie będą mieli sprzętu do wykonywania swojej pracy lub jeśli środowisko fizyczne firmy będzie niesprzyjające. Utrzymanie w dobrym stanie materialnych aspektów fizycznych Twojej firmy jest ważnym aspektem świadczenia wysokiej jakości usług. Znajdź błędy w działalności Twojej firmy, zadając następujące pytania:
- Czy cały sprzęt działa prawidłowo?
- Czy produkt lub firma wygląda czysto i satysfakcjonująco?
- Czy wygląd (pracowników) wygląda profesjonalnie?
- Czy każda komunikacja jest jasna i profesjonalna?
Metoda 3 z 3: Poprawa usług Twojej firmy
Krok 1. Zapewnij swoim pracownikom jasne standardy obsługi
Praca pracowników może być utrudniona, jeśli muszą przestrzegać wielu niejasnych zasad, dlatego powinien istnieć wyraźny kierunek dla tak ważnego obszaru, jakim jest obsługa klienta. Pracownicy muszą jasno rozumieć, czego się od nich oczekuje, gdy wchodzą w interakcje z klientami i świadczą usługi. Oznacza to, że Twoja firma musi być w stanie obsługiwać klientów z przyjaznym, pomocnym nastawieniem, chcąc zadowolić klientów szybką i profesjonalną obsługą. Inne potrzeby mogą się różnić, Ty i kierownictwo Twojej firmy możecie wybrać najlepszy sposób przekazania swoich celów pracownikom.
Proste regulacje w zakresie usług są często skuteczniejsze. Na przykład firma Little Caesars zajmująca się pizzą typu fast food w Ameryce daje swoim pracownikom proste wytyczne dotyczące obsługi klienta, które brzmią: „Podawaj idealną pizzę i uśmiech w 30 sekund lub mniej”. Ta prosta dyrektywa zawiera najważniejsze kryteria świadczenia usług (jakość, przyjazność i szybkość) i jak najdokładniej określa, jakiego rodzaju usługi oczekujemy
Krok 2. Rywalizuj o utalentowanych pracowników
Najważniejszym zasobem, jakim może dysponować firma, są jej pracownicy. Bez wykwalifikowanych i zmotywowanych pracowników jest prawie niemożliwe zapewnienie niezmiennie doskonałej obsługi; ale z nimi możesz to zrobić. Jeśli chcesz pozyskać najlepszych pracowników dla swojej firmy, nie czekaj, aż przyjdą do Ciebie - zamiast tego idź za nimi i złóż świetną ofertę, jeśli ich spotkasz. Reklamuj oferty pracy w swojej firmie w Internecie i w druku lub włączaj swoją firmę na targi kariery. Utrzymuj dobre relacje ze swoją siecią kontaktów biznesowych i daj im znać, jeśli szukasz pracowników. Co najważniejsze, oferuj lepsze wynagrodzenie niż te oferowane przez konkurencję.
Jedną z właściwych zasad pozyskiwania dobrych pracowników (i zwiększania lojalności obecnych pracowników) jest oferowanie „karier”, a nie tylko miejsc pracy. Oznacza to, że musisz być w stanie zapewnić przyzwoitą pensję z dobrymi świadczeniami i (co najważniejsze) możliwością awansu poprzez ciężką pracę. Pracownicy, którzy dostrzegają długoterminowe korzyści z ich obecnej pracy, będą gotowi poświęcić więcej czasu i wysiłku na zapewnienie wyjątkowej obsługi Twoim klientom
Krok 3. Oferuj swoim pracownikom zachęty za dobrą obsługę
Jaki jest najlepszy sposób na uzyskanie doskonałej obsługi pracowników? Doceń je. Zachęcanie do dobrej obsługi oznacza oferowanie wymiernych nagród, jeśli Twoi pracownicy mogą osiągnąć lub przekroczyć pożądany poziom jakości usług. Nagroda ta może być przyznana w formie pieniężnej, ale może też mieć formę innych udogodnień, takich jak urlopy, promocje, prezenty i tak dalej. Istnienie dobrego systemu nagradzania zainspiruje pracowników do świadczenia dobrej obsługi, ponieważ ta metoda zapewni im największą nagrodę.
Na przykład dealerzy samochodowi zazwyczaj płacą swoim sprzedawcom na podstawie prowizji - oznacza to, że sprzedawca samochodów otrzyma pewien procent zysków ze sprzedaży samochodu. Będzie to bardzo korzystne dla obu stron, sprzedawcy i dealera samochodów: ponieważ sprzedawcy dołożą wszelkich starań, aby sprzedać samochody, aby zarobić jak najwięcej pieniędzy i zwiększyć liczbę samochodów sprzedawanych przez dealera
Krok 4. Spraw, aby śledzenie Twoich usług stało się stałą częścią planu Twojej firmy
Mierzenie jakości usług firmy nie jest zadaniem okazjonalnym. Jeśli chcesz zachować wysoką jakość obsługi w przypadku wystąpienia problemu, pomiar ten musi być ważną i bieżącą częścią działalności Twojej firmy. Rozważ zastosowanie następujących strategii podczas przygotowywania przyszłego harmonogramu firmy:
- Organizuj regularne spotkania w celu omówienia jakości usług z kadrą zarządzającą
- Regularnie przeprowadzaj oceny pracowników w celu poprawy usług
- Okresowo przeglądaj system szkoleń dla nowych pracowników
- W razie potrzeby zapewnij zasoby do monitorowania „profilu” Twojej firmy w Internecie (lub nawet dodaj nowych pracowników lub pracowników firmy, aby wykonać to zadanie)
Krok 5. Ułatw klientom składanie reklamacji i otrzymywanie informacji zwrotnych
Firmy, które chcą poprawić jakość swoich usług, nie powinny bać się „reklamacji”. Inteligentna firma pozwoli swoim klientom na łatwe składanie reklamacji w przypadku wystąpienia błędu – w końcu to klient (oczywiście) będzie najlepszym decydentem w zakresie obsługi. Zbieraj informacje zwrotne od swoich klientów, na przykład zbierając karty komentarzy obok kalkulatora lub bardziej skomplikowane jest stworzenie bazy danych online, aby dowiedzieć się, czego chcą klienci w zakresie obsługi - możesz wybrać najbardziej odpowiedni sposób dla swojej firmy.
Cokolwiek robisz, aby uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów, postaraj się przekazać jak najwięcej informacji zwrotnych. To nie jest tylko przejaw uprzejmości – wzmocni również poczucie wspólnoty z klientami i pokaże im, że ich opinia jest cenna. Powinieneś oczywiście odpowiadać na uzasadnione skargi za pośrednictwem mediów społecznościowych i popularnych witryn, aby udostępniać recenzje, takie jak Yelp, ponieważ recenzje, które tutaj przesyłasz, mogą być czytane przez miliony ludzi
Porady
- Jeśli to możliwe, przeprowadzaj ankiety w codziennym języku swoich klientów, aby uzyskać pełniejsze i dokładniejsze wyniki.
- Przygotuj się tak, aby zadawane pytania lub lista pytań zawierały informacje zwrotne dotyczące konkretnego pracownika, firmy lub usługi.
- Oferowanie nagród w postaci rabatów lub możliwości wygrania loterii może zwiększyć liczbę odpowiedzi na ankiety, które wypełniasz.
- Ogranicz liczbę zadawanych pytań, aby zwiększyć szanse na uzyskanie przemyślanej odpowiedzi.
Ostrzeżenie
- Pomiar jakości i zadowolenia klienta jest sprawą bardzo subiektywną. Należy również przeprowadzić inne pomiary, na przykład w celu określenia jakości produktu lub świadczonej usługi.
- Szanse na wystąpienie błędu wzrosną w zależności od liczby ankiet, które zostały przesłane do klienta, ale nie zostały zwrócone.
