Poczta elektroniczna, czat na żywo, internetowe fora pytań i odpowiedzi oraz media społecznościowe mają swoje miejsce, ale telefon jest nadal preferowanym narzędziem komunikacji dla wielu osób w sprawach biznesowych. Ile razy rozmawiałeś z kimś przez telefon i myślałeś, jak bardzo są nieprofesjonalne? Upewnij się, że inni ludzie nie mówią tego samego o tobie. Oto wszystko, co musisz wiedzieć o profesjonalnej obsłudze telefonu.
Krok
Część 1 z 3: Odbieranie telefonu
Krok 1. Miej pod ręką długopis i papier
Nagrywaj rozmowy, zapisując imię i nazwisko dzwoniącego, godzinę i powód dzwonienia. Najlepiej zapisz informacje na notatce telefonicznej pokrytej włóknem węglowym. Dzięki temu lista połączeń będzie w jednym miejscu, a jeśli to nie dla Ciebie, możesz przekazać kopię adresatowi.
Krok 2. Odbierz telefon tak szybko, jak to możliwe
Nikt nie chce być zmuszany do czekania. Szybkie odpowiadanie może pokazać dzwoniącym, którzy mogą być potencjalnymi klientami, że Twoja firma jest efektywna. Informuje również użytkownika, że jego telefon jest ważny.
Krok 3. Podaj swoją tożsamość i tożsamość firmy
Na przykład powiedz „Dziękuję za telefon do Astry Sunter. Czy możesz pomóc z Rani?” Podobnie zapytaj o tożsamość osoby dzwoniącej i o to, dokąd dzwoni, jeśli tego nie mówi, zwłaszcza jeśli Twoja firma ma surowe zasady dotyczące niechcianych połączeń.
Krok 4. Zadawaj właściwe pytania
Zdobądź jak najwięcej informacji. Może to pomóc w identyfikacji niechcianych połączeń. Kiedy pytasz, możesz zabrzmieć oskarżycielsko, zwłaszcza jeśli musisz zadać kilka pytań. Z pewnością nie chcesz brzmieć jak przesłuchanie. Tak więc ustaw swój rytm spokojnym tonem głosu, który nie jest zbyt głośny.
- Dzwoniący: „Czy mogę porozmawiać z Doni?”
- Odpowiedź: „Przepraszam, jak masz na imię?”
- Dzwoniący: „Tommy”.
- Odpowiedź: „Gdzie dzwoniłeś?”
- Dzwoniący: „Surabaja”.
- Odpowiedź: „Nazwa Twojej firmy?”
- Dzwoniący: „To jest telefon prywatny”.
- Odpowiedź: „Czy pan Doni wiedział, że zadzwonisz?”
- Dzwoniący: „Nie”.
- Odpowiedź: „Dobrze, spróbuję połączyć się z jego linią”.
Krok 5. Załóż, że ktoś w Twojej firmie słucha rozmowy
Firmy monitorujące połączenia przychodzące generalnie stwierdzają to na początku nagrywania głosu. Jeśli nie nawet wtedy, znalezienie tego może pomóc w używaniu najbardziej profesjonalnego głosu. Jeśli tak, możesz mieć możliwość usłyszenia własnego głosu w telefonie i dokonania w razie potrzeby naprawy.
Część 2 z 3: Przenoszenie telefonów
Krok 1. Zapytaj, zanim poprosisz kogoś, aby poczekał i zobaczył odpowiedź
Dużym problemem wielu firm jest to, że często pozostawiają dzwoniących zbyt długo. O ile nie jesteś mistrzem Zen, większość ludzi nie lubi, gdy prosi się o czekanie. Istnieje również tendencja do myślenia, że prosi się ich, aby czekali dwa razy dłużej. Powrót do rozmowy z nimi tak szybko, jak to możliwe, może znacznie zmniejszyć liczbę wściekłych rozmówców!
Krok 2. Upewnij się, że zamierzony odbiorca chce odebrać połączenie
Jeśli dzwoniący poprosi o konkretną osobę, powiedz jej, że „spróbujesz połączyć się z linią tej osoby”, zanim poprosisz ją o czekanie. Następnie sprawdź, czy odbiorca jest a) dostępny ib) gotowy do rozmowy z dzwoniącym. Jeśli nie, zapisz wiadomość szczegółowo.
Krok 3. Użyj poprawnej gramatyki
Zawsze używaj zaimków „ty” i „ja” zamiast „ty” lub „ja”. Nie zostawiaj słowa „tak” wiszącego na końcu zdania. Na przykład „Nie wiem, gdzie to jest” jest błędnym zdaniem. Ogólnie rzecz biorąc, możesz całkowicie usunąć słowo „tak” ze zdania. „Nie wiem, gdzie jest adres” jest bardziej odpowiednią odpowiedzią.
Krok 4. Zwróć uwagę na swój głos
To dzięki tonu głosu rozmówca może usłyszeć, co naprawdę masz na myśli. Przez telefon lub twarzą w twarz przekazuje to więcej niż tylko słowa, które wychodzą z twoich ust. Kluczem do profesjonalnej rozmowy przez telefon jest uśmiech w środku!
Ten uśmiechnięty punkt miał tak duży wpływ na wyższe kierownictwo w call center, że umieścił małe lusterko na każdym biurku swoich agentów z napisem: „To, co widzisz, jest tym, co oni słyszą!”
Krok 5. W miarę możliwości używaj nazwiska dzwoniącego
To może dać ci osobisty charakter i pokazać, że słuchasz. „Przepraszam, panie Joni, szkoda, że nie ma pana Marko. Czy mogę pomóc komuś innemu lub napisać wiadomość?”
Krok 6. Najpierw podaj swoją tożsamość, gdy dzwonisz do kogoś innego
Na przykład powiedz: „Jestem Magda, wołam panią Martę Tilaar”. Ale nie przesadzaj. Innymi słowy, przejdź od razu do sedna bez ujawniania zbędnych szczegółów.
Krok 7. Zakończ rozmowę profesjonalnie
Ze szczerością w głosie powiedz: „Dzięki za telefon. Dzień dobry!”
Część 3 z 3: Obsługa trudnych telefonów
Krok 1. Ćwicz umiejętności aktywnego słuchania
Nie kłóć się ani nie przerywaj rozmówcy. Nawet jeśli dana osoba się myliła lub wiesz, co powie dalej. Niech osoba wypowie swoje głosy. Umiejętne słuchanie może budować dobre relacje i pomagać w tłumieniu „gorących” rozmówców.
Krok 2. Zmniejsz głośność i mów równym tonem głosu
Jeśli głos rozmówcy staje się głośniejszy, zacznij mówić wolniej, spokojnym głosem. Spokojna postawa (zamiast denerwowania się lub nadmiernego podekscytowania) może bardzo pomóc uspokoić osobę. Pozostanie niewrażliwym na głośność lub ton głosu rozmówcy może pomóc rozgniewanej osobie uspokoić się.
Krok 3. Buduj relacje poprzez empatię
Postaw się w miejscu dzwoniącego. Poinformuj dzwoniącego, że słyszysz jego frustracje i skargi. Samo zrobienie tego może pomóc uspokoić osobę. Termin ten jest „słownym skinieniem głowy”, co może sprawić, że rozmówca poczuje się zrozumiany.
Krok 4. Unikaj zdenerwowania lub złości
Jeśli rozmówca jest werbalnie obraźliwy lub nawet przeklina, weź głęboki oddech i kontynuuj rozmowę tak, jakbyś nie słyszał, co mówi. Odpowiadanie w ten sam sposób nie rozwiąże problemu, a może nawet pogorszyć sytuację. Zamiast tego przypomnij dzwoniącemu, że chcesz pomóc w rozwiązaniu problemu – często to stwierdzenie może rozładować sytuację.
Krok 5. Nie bierz tego do serca
Skoncentruj się na bieżącym problemie i nie bierz tego do siebie, nawet jeśli rozmówca zachowuje się w ten sposób. Pamiętaj, że rozmówca Cię nie zna i wyraża tylko frustrację związaną z Tobą jako przedstawicielem. Poprowadź rozmowę z powrotem do problemu i zamiaru jego rozwiązania oraz staraj się ignorować prywatne komentarze.
Krok 6. Pamiętaj, że wchodzisz w interakcję z człowiekiem
Wszyscy mieliśmy złe dni. Może dzwoniący kłóci się ze swoim partnerem, właśnie dostał mandat za przekroczenie prędkości lub ma pecha. W pewnym momencie wszyscy tego doświadczyliśmy. Postaraj się, aby ich dzień był lepszy, pozostając spokojnym i niezakłóconym – to sprawi, że twoje serce też poczuje się lepiej!
Porady
- Nie żuj gumy, nie jedz ani nie pij podczas rozmowy telefonicznej.
- Unikaj używania słów „ah”, „mmm”, „jak się nazywa” i innych słów lub dźwięków „wypełniających”.
- Nie używaj przycisku wyciszania; należy ich używać tylko wtedy, gdy wymagana jest dodatkowa pomoc ze strony przełożonego lub trenera.
Ostrzeżenie
- Pamiętaj, że nie każdy potrafi zrozumieć zasady profesjonalizmu. Bądź uprzejmy, nawet jeśli nie otrzymasz takiej samej odpowiedzi.
- Pracownicy obsługi klienta powinni zrobić sobie 5 lub 10 minutową przerwę po odebraniu trudnej rozmowy telefonicznej.
- Po rozwiązaniu problemu pamiętaj, że następnym rozmówcą będzie inna osoba. Pozbądź się wszelkich emocji, które nadal mogą Cię potrząsać od poprzedniego rozmówcy.
